邮政大客户维护方案
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郧西县邮政局客户走访维护方案
各邮政支局、县局专业、部室：
为加快邮政转型发展，推动以“经营业务”向“经营客户”转变，巩固基础客户。不断加强邮政员工服务意识，指导各岗位人员开展客户关系维护工作，同客户保持长期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保邮政业务持续、快速增长，经县局研究决定，在各支局、专业内部开展员工走访维护客户活动，现将具体实施方案通知如下：
一、客户走访维护原则
“立足服务客户 依托开办业务 建立客户档案 交流客户感情”
二、客户走访维护方法
1、支局人员要结合“进村入户投递电费账单”活动，实行对所有客户和特定客户巡回实地走访，充分了解客户的需求，并根据客户需求，不断改进客户维护工作，促进合作关系发展。
2、各单位、各岗人员根据工作性质，统一使用县局下发的客户走访卡，开展上门走访与客户沟通宣传业务，同时收集、了解和掌握相关客户信息，填报客户维护档案表（见附表），根据客户需求，为客户提供专业化服务。
3、各岗人员在日常的工作中要通过一周一个电话、一月一条问候短信、一季度一次登门拜访等方式同客户保持日常联系。
三、客户走访维护措施
1、积极将各种业务信息提供给客户，如预存代缴电费账户可用于家庭资金往来常用账户、电子银行业务、邮储理财产品、短信优惠政策、新业务推出等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。
2、耐心为客户答疑、解决客户办理业务过程中出现的问题，为客户提更技术咨询、培训等服务。
3、及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和企业美誉度。
4、邀请重要客户参加企业举办各种活动，定期召开客户座谈会及联谊会，增进客户情感。
四、客户走访维护考核要求
1、客户走访卡视同有价证券进行请领、使用、销号，并妥善保管，丢失、损毁一份按50元处罚。使用时必须顺号并由走访人填写齐全相关内容，客户反馈联必须执行整本上交然后请领。客户执走访联来窗口办理业务，营业员须收回并进行登记，其存款余额统计到走访人。
2、客户走访维护采用百分制纳入员工年度积分考核。即：信息量50分、贡献率50分，按月汇总、考核、评比、通报。达到标准得基本分，超额完成贡献率按比例加分,未完成贡献率按比列扣分(考核详见附表)。
a、客户信息收集一周不低于10户、一月不低于50户。 b、走访收集的客户其业务贡献率不低本月单位业绩的60%。
3、各岗位人员对第一次上门走访使用的走访卡，在一月内没发生业务，必须进行二次上门或多次上门征询客户意见，加深与客户的情感。
4、走访考核工作由金融业务局指定人员负责收集、审查、核实考核，市场部履行常规检查和督导。
附件：
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1、支局所客户维护档案表； 、客户维护考核评分表； 、客户走访维系礼品活动明细 郧西县邮政局 二一三年四月二十五日
