一种被大多数医院忽视的医疗服务方式—随访

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与几位在医院工作的朋友交流时问过这个问题：“贵院随访做得如何？”朋友们纷纷摇头，其中包括在医院宣传部的工作人员。

随访是临床工作的重要组成部分，通过对出院病人或患慢性疾病的病人进行医疗追踪，医生可及时了解病人的病情变化并给予治疗建议，对病情复发和恶化的病人可安排重新住院治疗；另一方面便于医生对病人跟踪观察，了解预后情况、远期疗效及新技术临床应用效果，掌握第一手资料，积累经验，有利于科研工作的开展和业务水平的提高，更好地为病人服务。在对临床资料的总结中，无论是回顾性或是前瞻性研究，论文的结果部分都会涉及到近期疗效、远期疗效的评价，而且不少患者出院后仍然需要追踪治疗，因而临床随访的重要性不言而喻。若是随访率偏低、随访内容不全面、对随访结果的分析深度不够，必然影响我们自己对临床工作的客观评价。随访是医院医疗服务的具体内容之一，康策医疗患者随访系统有帮助提高这种医疗服务质量。有益于促进病人的康复率和生存质量，吸引更多的病人就诊。促进患者对医生的信任，增加医院、医生对患者的亲和力，促进医院的住院率和门诊看病率的的提高，更有利于医患之间关系的改善。

随访有哪些方式？

信件随访

电话随访

随着人民生活水平的提高，电话在农村和城市相当普及，电话在随访工作中越来越发挥着重要的作用。病人入院时，留下病人或亲人的家庭电话或手机号码，就可直接与病人或其亲人联系，了解病人的健康状况，通过电话随访能够直接与病人交谈，了解治疗所发生的一些并发症、副反应，对于已死亡的病人可向家属了解死亡的具体原因，这是信访中很难得到的资料。其优点在于直接与患者或家属联系，缩短了医生和病人之间的距离，给病人直接提供咨询服务。电话随访能明显提高随访率，获得的资料比较准确可靠。

家访

家访一般是在前两种方法不能奏效的前提下才使用。许多慢性疾病或晚期癌症病人，经过长期的住院治疗，对住院产生恐惧、不安和厌烦情绪，或经济上不堪重负及家属成员在体力和精力上的消耗往往不愿再住院治疗。通过上门对病人进行定期探访，和病人进行直接的面对面的交流，给予病人以心理支持及正确具体的治疗和护理指导，消除压抑的情绪，给予情感上的支持，保持积极向上的心态。这种家访以全人、全程和全方位的服务调动了家庭支持力量，建立了良好的社会支持体系和和谐的医患关系，对提高病人的生活质量，对病人的身心治疗和恢复有着重要的意义。本法由于受人力、物力限制极少使用。

门诊随访

把病人来院复查视同随访一次。门诊随访一般仅限于需要特殊检查的患者，如影像学、实验室检查等。门诊随访虽然可以获得最可靠最全面的临床资料，但对大部分外省市或偏远地区的病人来说有一定困难。

网络随访

随着网络信息技术的发展和计算机用户逐渐增多，利用互联网进行随访呈现迅速发展的趋势。病人和医生之间可以通过发送微信或APP和进行视频对话的形式进行交流。病人可以通过网络了解他们所做的实验室检查结果及监控慢性疾病的病情变化。由于病人对检查结果的非常重视，只要稍有变化，往往都会产生焦虑情绪，这就需要医生及时细心的解释，网络提供了一种快捷方式。通过网络对病人进行医疗跟踪服务，对病人提出的问题可以作出及时回复，及时安排病人的医疗诊治日程；通过网络还可以对病人进行健康提示，向病人提供医疗预防知识，对康复期病人指导合理用药、日常饮食起居等。网络工具的应用扩大了医生和病人进行交流的途径，必将为提高随访率和改善医患关系起着极其重要的推动作用。

目前出院病人随访率普遍偏低，是困扰医务工作者的一大难题。这就需要规范随访行为，改进随访方式，正确处理拒访情况，努力减少失访。医生日常工作较繁忙，病人多处于移动状态，对病人进行上门随访较为困难，造成随访质量下降。通过何种方式向病人提供医疗追踪服务，及时了解病情和给与建议、指导病人的起居饮食。以及安排病情复杂和恶化的病人重新住院及进行手术，减少了患者在医院无效的等待时间。必须在随访中把患者的利益方在首位，使他们在随访中明显受益，这样才能调动了他们的积极性，随访率自然会显著提高。当前对病人资料还只是单机版录入，信息资源不能共享，而且许多项目都是重复操作，造成工作效率不高，内容检索统计功能简单，信息不能互补。这些都限制了随访工作的顺利进行，资源的利用效率也大打折扣。

一般来讲，医生对出院病人的院外跟踪就是随访，对患者来讲，患者没有随访的概念，他的理解是康复，在国外，都称作Follow up。

医生做随访主要有两方面原因，医生要写文章，要做科研，这些需要数据支持，有随访才有病人后续康复的数据；另外就是患者的院外管理，在这方面一些医生本身就有很强的动力，希望病人更好康复，所以要通过随访了解患者的身体状况，及时干预。

随访的方式，最常见的方式就是一个一个打电话，通常一个医疗组内医生需要拨打的随访电话，一年少则一两百，多则五六百上千。有资历的医生会请一个年轻医生或者助理去打随访电话并将随访内容记录在一个相应的信息本上。

电话随访一般适用于，患者距离医院较远或者由于患者身体等原因不便回来复查的情况。电话随访的过程，往往是医生不乐意面对的，有可能电话没人接通，接通后却没办法和患者沟通，甚至还有少部分严重的患者做完手术回家后一段时间去世了，医生拨电话过去就会挨骂。像上述的工作，医生每月都得做，所以对医生而言是挺繁琐的。第二个途径即门诊复查，医生或者助理询问病人并将患者情况填写到门诊复查表上，这些数据就是医生要的随访数据，在门诊这样一个人很多，医生也比较繁忙的地方去给病人随访是很麻烦的。

随访工作对医生、病人，以及企业都十分有帮助。“房颤是一种慢病，患者以老年人居多。对病人来说首先要考虑安全，其次是疗效。通过随访可以改善病治疗的依从性，进一步保证患者的安全。”

此外，随访还可以提高病人的满意度，“这是很重要的医疗质量反馈指标。因为病人出院后，随访护士就会打电话进行沟通，在医患关系紧张的背景下，随访让医患关系得到很好的改善。”

借助互联网客户管理随访系统可以提高效率，改善随访效果，还可以帮助医生拿到以前留存不下来的数据，对临床和科研均有帮助。【康策软件】——中国医院CRM专业领先服务商 构建全方位客户服务管理平台！

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