汽车索赔员工作内容

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索赔员工作职责

职能简介

保险索赔员：Insurance Claim Officer 英文缩写：ICO

关于三包索赔员并不是4S店才有,一般的特约维修站都有设立.

职能任务要求

1:受汽车生产厂家的委托负责汽车生产厂家的产品在质量保证期(三包期)内发生的质量问题故障鉴定和故障处理(维修、更换)、汽车产品的首次保养、定期保养和技术咨询；

2：负责因质量缺陷产品的召回处理；

3：负责汽车厂家组织的特殊或临时服务。

4：负责产品质量信息的收集和反馈（也可由信息员做）。

职能素质要求

1：良好的业务素质。

对你所维护的汽车产品共性和特性的了解；全面的汽车理论知识；良好的故障的判断和故障的成因分析（牵涉到是客户使用原因还是产品的质量因数）；良好的维修方法和维修知识；

2：良好的人员沟通能力。

要和客户进行有效的沟通，要用适当的语言和方法与客户沟通，缓解客户的情绪，找出解决问题的方式方法。

如不是4S店的，要及时和经销商进行良好的互通相关信息。

3：熟知国家法律、法规和厂家的售后服务政策。

熟知国家相关法律、法规（产品质量法、消费者权益保护法等）。

熟记厂家的服务政策和索赔规定，特别是质量保证的时间和里程（一些零部件的质保时间和里程与整车质保时间和里程是不一样的）。

熟知 厂家的索赔手续和办事程序。

了解配件的供货渠道、供货方法和运货途径。

熟知厂家三包费用结算流程。

我做过一汽大众和上海大众的索赔员，不过现在我做配件计划了。

我做了相当长时间的索赔员，不过当时的环境比较好，客户不像现在这样，有维权过度和不当维权的倾向。厂家的索赔政策也比较宽松。所以工作确实很好。

但是目前的消费者不像原来那样好脾气了，而是过分的强调“维权”，我不是说维权不好，而是现在的消费者不知道什么才是维权，只顾胡乱提要求，上网上随便看，用老牛拉着新车维权的有得是，还有砸车的。表面看，大家都觉得消费者不容易，其实客观的看看并不完全是，比如曾经有宝马女车主，因为变速箱换挡控制元件出现故障，却以车是新车为理由，要求换整车，这很明显是过分的要求，即便是法律法规对这样的处理也就是“更换或维修”故障部件。同一故障经过维修5次以上，才能更换整车。大总成要两年以上。而当这位女车主用水牛拉车闹事，经销商为了息事宁人，就只能自己出面解决了，可能厂家也会内部协调，但是正常渠道是不会出面给说法的。

虽然这样大的问题不需要索赔员出面解决，但是随着发展，这种只要出问题就用牛拉扯或堵门口砸车的消费者只能越来越多，到时候索赔员的工作难度可想而知。

想做好这个工作，只能是站在客户的角度看问题。——说的简单，字面理解也容易，但是实际情况会很难。你不能在客户的车出现问题时在考虑和客户交流，那个时候客户没心思跟你交朋友。只能在平时客户来维修站保养的时候，多和客户聊天，让他们很熟悉你。你多给他们一些能省钱的养车之道。（想办法让客户觉得你的建议能让他们省钱！）这样他们才会对你信任，即便以后出现质量问题，他们也通常能接受你的建议而不会刁难你。

至于面对厂家这方面，以基本原则为主，灵活运用为副。一名合格的索赔员必须要会做假索赔申请单，无论厂家用什么方法限制，你必须要有“绝活”才行。具体的各品牌不一样，你自己悟吧，空子肯定有。

面对自己的老板，你的原则就是索赔发生金额与上报赔付回来的金额基本持平。千万不要多做，即便你有很多的假索赔功夫，也别在乎老板给你作假部分的提成。那样只能让你越来越吃力，厂家也会看你不顺眼。一旦有一天出现纰漏，厂家追究起来，维修站老板第一个就把你牺牲出去，把所有问题都归到你身上，开出你，以此来向厂家“解释”。

做汽车索赔员有很多工作要点，1.关注厂家质量信息及不公开召回品质缺陷处理，2.鉴定本厂索赔申请，查明故障现象、原因，并及时向厂家做索赔申请报告，如有厂家特殊需要还要填写相应检点表，3.每月（或每日）及时与车间维修部门及厂家售后服务部门核对索赔数据，并提供财务报表。4.对厂家提供的技术改进信息及时通报服务经理和技术经理5.按时将旧件按照厂家规定的包装、托运要求返回厂家6.核对已收回索赔款索赔员负责鉴定汽车故障零件是否在保修期内免费更换，有异议的负责与厂家跟客户沟通。橡胶塑料件的质保很短，因为这种东西老化磨损较快，发动机与车身质保时间较长。一般情况是由客户反映故障，4S找出故障原因，并确定应更换哪个零件，确定零件是否在索赔范围的是由索赔员决定的。遇到疑难故障，反复维修后没有解决的，技术总监会把情况上报厂家寻求解决方案。

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企业对索赔员要求

以下内容来自看准网企业对索赔员的职责要求

要求A

岗位职责：

1、熟悉厂家质量担保工作业务知识

2、认真检查索赔车辆，做出质量鉴定

3、按照厂家索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务

4、按照厂家有关规定及时填报相关报表，报告，并按要求返回损伤件

5、主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息

6、积极向客户宣传厂家索赔条例，并提供使用，技术方面的咨询

7、定期整理和妥善保存所有的索赔档案

任职要求：性别不限，30岁左右，高中（中专）以上文化程度，有电脑操作能力，有汽车索赔经验者优先。待遇：月薪2500-3000元+旅游+社保+年终奖。

要求B

工作内容：

（1）确保用户满意；

（2）严格按照核心服务流程的要求，为用户提供有竞争力的服务；

（3）接待、预检，开任务订单，进行修理价格预算，说明任务订单类型、范围和预算价格，跟踪并敦促修理进度，进行最终修理质量检查，开票并解释发票内容，交接车辆，跟踪观察用户的满意度，处理用户的抱怨；

（4）利用经常与用户接触的机会，将用户引导至配件销售员、附件销售员，甚至整车销售员，以促进这些产品的销售；

（5）利用经常与客户接触的机会，收集用户的抱怨及建议，及时反馈给车间主管，必要时提出自己的主张；

（6）管理和分析用户档案并与用户进行联系，积极开拓市场

任职资格：

（1）大专以上学历或获得中级职称证书；

（2）汽车维修经验2年以上；

（3）具有亲和能力、协调能力、优秀的沟通技能和良好的服务意识；

（4）能熟练操作应用计算机系统；

（5）具有驾驶能力：

（6）须经上海大众汽车斯柯达培训合格。

要求C

岗位职责：

1、掌握质量担保政策，按照索赔流程受理用户的担保申请；

2、按照索赔件管理标准对索赔件进行判定；

3、熟练掌握索赔鉴定标准，对索赔件按照标准进行鉴定；

4、负责建立索赔申请并跟踪申请状态；

5、索赔相关文件及数据资料的存档管理；

6、协助与一汽大众索赔结算，并跟踪后续相关问题；

7、负责协助一汽大众分析解决现场质量问题；

8、负责对索赔工作进行总结和改进。

任职要求：

汽车维修专业为佳，熟悉一汽大众机电维修者优先