建行上海市分行：“以客户为中心”的渠道转型打造最有价值创造力银行

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转型，现代商业银行的不二选择。

在银行业传统发展模式面临空前挑战的当今，身处上海这一充满活力的金融中心城市，建设银行上海市分行始终坚持以客户为中心，以市场为导向，按照“综合性经营、多功能服务、集约化发展、创新型银行、智慧型银行”的五大转型目标，在服务平台建设上大胆走出了中国银行业的“先手棋”，正为上海地区的市民带来了前所未有的金融体验。正如建行上海市分行党委书记、行长段超良在谈及渠道转型时表示，物理网点始终是银行服务客户、展示产品和风险防控的主要渠道，网点的转型必须围绕“以客户为中心”的理念，通过不断完善营运体系、提升集约化效能，满足客户多元化需求，为客户提供高效、便捷、优质的金融服务。

对接城市建设 优化物理渠道布局

上海的经济转型步伐持续加快，一些具有全局性、关键性和指导性的重要政策和规划陆续出台，为上海发展增添了新动力，大量居民也逐步从市中心向城市外围迁移。为顺应上海地区城乡一体化发展，使广大客户能够就近享有优质金融服务，建行时刻关注广大居民流动趋势，加速进行物理网点格局调整，仅2016年就推进14家物理网点从城市中心区域向人口导入区及郊县域转移。同时，通过加大网点分类建设力度、大力发展离行式自助银行、加强小微渠道创新等措施，持续打造覆盖面更广、服务能力更强、符合上海地区特色的差别化物理渠道体系，让具备不同金融服务需求的客户能够各得其所、各取所需。

以客户为中心，促进网点智能转型

互联网、大数据等科学技术的发展为银行物理渠道的转型开创了全新局面。今年，建行上海市分行30家智能网点顺利揭牌对外营业;上千台智慧柜员机覆盖了所辖全部网点;客户服务机器人、人脸识别、声音识别等新技术正逐步融入日常金融服务，引发了上海地区的广泛关注。不同于传统物理网点，智能网点的服务效率、服务流程、服务感受足以颠覆人们对传统银行的印象。

开一张银行卡需要多久?4分钟。

作为网点智能化转型的核心，建行的智慧柜员机成为了客户们眼中的“香饽饽”。提及这台“高智商”与“高效率”兼备的智能机具，上海建行的工作人员满脸自豪，她介绍道：“目前，这款智慧柜员机目前可覆盖80%以上的非现金业务，且业务办理时间大大缩短。”

智慧柜员机也为客户们带来全新的体验，客户刘女士说：“我们生活中越来越多的事情都是DIY,但好像从来没有想过银行业务也能自己办理。与以前在柜面办理业务相比，这台设备不仅让业务办理速度比以前快了，乐趣也比原来多。”

通过对网点的智能化改造，如今的建行网点远去了嘈杂，增添了宁静，网点大堂采用的“体验式”人性化温馨设计，电子签名替代了手工签名，先进的电子宣传媒体取代了传统纸质载体，每个细节都充分诠释了建行”以客户为中心”的经营理念，让客户跑银行不再成为负担，而是变成享受。

加强科学管理 不断提升服务能力

网点智能转型，不但给客户的业务办理增加了“从容”与“淡定”，也“解放”了银行员工，让更多原来“隔窗相望”的银行工作人员能够走出柜台，向客户提供“面对面”的贴心服务与沟通。以今年为例，建行上海市分行网点营销人员从原本的不到50%一跃窜升至62%，共组建了五百多个综合金融服务团队，能够根据客户多元化、多样化金融服务需求制定适合客户的产品套餐，为客户提供无缝的顾问式服务体验，大幅提升了客户综合服务能力。

家住普陀区的刘先生从最初一名普通的个人客户，已经发展为建行的小企业客户。刘先生表示，手机银行、网上银行等线上渠道为自己平时省下了不少跑银行的时间。在智能网点揭牌的那天，刘先生经过建行普陀支行营业室，发现这家自己熟悉的网点换了“新面貌”，怀着好奇，便想一探究竟，顺便为不久后的旅行准备点外汇。

“一进网点，我就发现大堂的员工与以前相比多了很多。”刘先生补充道，“以前总会看到大堂经理在整个大堂忙忙碌碌，我都不太好意思麻烦他。万万没想到，这次我一进大堂，就接受到了大堂经理的热情服务。”在与大堂经理的交流中，刘先生无意间提及自己是个小企业主，常为资金感到困扰。大堂经理马上就邀请了一名熟悉小企业业务的客户经理，向刘先生仔细介绍建行针对小企业主的各项特色金融产品。最终，刘先生成为了建行的一名小企业客户，刘先生现在常说：“我现在可是建行的资深用户了，建行产品在我这儿可将近全覆盖了。”

身处传统金融业“大变革”、“大发展”的时代，建行上海市分行整体转型的步伐愈走愈快，愈走愈稳，不断释放出强大活力。为此，我们有理由相信，“心怀客户服务，关注客户体验”的建行上海市分行必将会给公众带来更多惊喜，为客户创造更大价值，向市场提交更美答卷。

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