怎么进行微笑培训(微笑服务全套培训方案)
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微笑服务在服务行业贯穿于整个服务过程中,是检验服务质量好坏的一个重要标准。作为服务业的培训人,需要帮助员工把微笑变成面对客户不变的习惯,在接待客户的过程中用发自内心的微笑为顾客服务,给顾客留下美好的记忆,提升企业外在形象,为企业创造更多利润。
作为服务业的培训人在制定微笑服务培训计划时,可参考以下内容进行。
制定培训目的
增强企业员工的服务意识,推广普及微笑服务,提升顾客满意度和公司形象。
制定培训目标
(1)形成优秀的服务意识,加深员工对微笑服务的认知;
(2)让员工掌握微笑服务的技巧与方法;
(3)提高自身服务质量,提升顾客的满意度;
(4)实行微笑管理方式,营造轻松、融洽的工作氛围。
培训对象
第一阶段:各部门负责人;
第二阶段:公司全体员工。
各部门负责人培训
培训目标:各部门负责人能起模范带头作用,倡导微笑服务,引导下属员工进行“微笑服务”,从而提高整体的服务质量;对员工进行“微笑管理”,营造融洽的工作气氛,并提升顾客满意度。
可组织培训内容:
(一)员工形象与企业形象的重要关联性;
(二)微笑是什么?微笑服务的方式与要求,微笑服务对企业的重要意义。
如何训练微笑
(1)放松唇部肌肉
试着一个音节一个音节的发出Do、Re、Mi、Fa的音,放松唇部肌肉。
(2)锻炼嘴角弧度
用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子,两边都要翘起,并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。
(3)训练保持微笑
找到最满意的微笑以后,试着对着镜子,训练自己维持相同笑容至少30秒。
如何做好微笑服务?
(1)只有有了良好的服务意识,才能用发自内心的微笑打动别人。
(2)不区别对待每一个客户。
(3)不把不良的情绪带到工作中。
(4)提供超越客户期待的服务:
亲切以及热诚:给客户需要的,记住客户的姓名,帮助顾客做些举手之劳的小事。
推行微笑管理,让员工轻松工作
(1) 微笑管理是什么?(微笑管理=用微笑进行管理≠用微笑代替管理)
(2) 实行微笑管理的价值:有助于形成高效的服务团队,能给企业带来经济效益。
(3) 微笑管理不仅是用微笑实施管理,而且还要对微笑本身进行管理:
A、把微笑管理作为一种基本管理规范,拟成管理制度;
B、设置专门的检查机构,对员工进行不定期检查。
(4)如何在企业内部实施微笑管理
A、管理者要线做出表率;
B、以关心、帮助人的态度进行工作;
C、当员工出现工作失误时,不要当众严词批评与指责;
D、管理者经常把微笑挂在脸上
E、让微笑传遍企业。
维持微笑服务的秘诀
(1)经常进行快乐的回忆,努力将自己的心情维持在最愉快状态;
(2)尽量保证自己有很好的睡眠时间;
(3)受店长笑容满面的影响;
(4)来自顾客的一句谢谢;
(5)长时间的作业感到疲劳时,可以抽空去洗手间用冷水洗脸,放松放松。
(6)在繁忙混杂的时候,尽量使自己放松,只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。
微笑服务推广
微笑服务推广与氛围营造
实施时间:从XXXX年XX月X日开始
实施地点:公司总部、各门店
目的:宣传公司形象,服务客户,提醒员工的目的,真正让微笑融入企业文化中。
责任部门:培训中心
具体措施:
①在公司各洗手间的镜子或墙壁上,贴 “今天你微笑了吗”的文字,提醒员工时刻注意自己的笑容。
②在公司醒目处粘贴可爱的微笑标记,营造微笑环境。
③定做个性的微笑表情纸杯、信签纸、信封等。
微笑活动
方案二:“微笑之星”评比
活动目的:推广微笑服务,用发自内心的微笑真诚为客户服务。
活动时间:从XXXX年XX月X日开始,每个月评选一次。
参与对象:全体员工
评选规则:
① 在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者;
② 具有积极的生活态度,微笑面对生活,微笑面对工作;
③ 待客服务及对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人;
④ 所在岗位业务娴熟、敬业乐业、待人以礼者;
⑤ 具有良好的顾客关系,能够为顾客提供受欢迎的服务;
⑥ 时刻保持良好的服务意愿,并有较为突出业绩者;
⑦ 多次受到顾客口头、书面表扬或本公司通报褒奖;
⑧ 具有优秀的个人公关能力,能够积极维护和宣传公司形象;