全陪带团前的准备工作(全陪导游带团经验分享)

下面是好好范文网小编收集整理的全陪带团前的准备工作(全陪导游带团经验分享)，仅供参考，欢迎大家阅读！

一、出团前：

（一）心里准备：

1、全权代表组团社，集中体现组团社形象，履行组团社向客人的服务承诺；积极、热忱、耐心、细致地为游客服务；灵活处理团队旅行中遇到的突发事件，确保游客安全、顺畅、愉快，达到客人高度满意。

2、游客的需求千差万别，任一环节的不满意都是我们工作进一步改进的源动力。以积极、开放的心态对待游客的投诉和建议，客人对我们的投诉和建议是出于对我们负责，是对我们的真诚帮助。

3、地接社的服务可能与我们的要求有出入，应严格监督；积极处理团队旅行中的各类突发事件。

4、遇到不能处理的问题、当地质量不符合要求且不更正等重大事宜要及时向组团社计调报告。

5、地接社是我们的合作者，对其进行严格监督的同时也要积极配合，积极的沟通和协作十分重要。

（二）物质准备

1、团队出发前2天到计调处领取出团计划，详细了解旅行日程、服务标准、线路特色、景点概况及收费标准等。

2、了解游客情况：男女人数、年龄、身体状况、联系电话、宗教信仰、是否有未付款项及有无特殊需求，出团期间是否有过生日的游客等。

3、接团物品：行程单、游客名单、《全陪日志》、《意见反馈表》、《全陪服务评价表》等；出团时需要给客人带的发票、收据、车船票等。

4、个人物品：简单必要的行李、导游证、导游旗、手机及充电器、钱包、银行卡、相机，所需的常用药品(有医护时除外)等。

5、查阅旅游目地的近期天气情况、风俗禁忌；可适当下载相关地图。

6、自接到出团计划后确保手机24小时开机，以方便客人、家属及旅行社同本人联系。

7、接洽：

1）客人：出发前1天短信或电话同客人联系，提醒客人按时到站集合，告之其它主要注意的事项。

2）地接：出发前1天同地接导游进行电话沟通，确认团队性质，确认到站时间、人数、是否购物等重要信息。

二、带团中：

（一）接团工作：

1、出团当日，在客人集合时间前30分钟到达指定的集合地点（客人一般都会早到），举我社导游旗，召集清点人数；第一时间确认客人是否带好了身份证、老年证等，如飞机团必须及时核对证件号码和机票是否一致；

2、分发、票据、票务、包帽等，核实团员中是否有未付团款款项，及时收齐未付团款。

2、游客到齐后向游客致欢迎辞，介绍旅游行程，强调旅途注意事项，加强团员安全、协作、谦让意识。

3、上车、船(登机)前再次清点人数，协助行动不便的客人搬运（托运）行李，按时带领客人进站或登机，有特殊团队通道的应走特殊通道提前进站。

4、如个别客人不愿意等候进站的，可让其自行上车，同时登记客人的座位号及手机号，提醒客人带好行李物品。

5、飞机团队集合的第一时间确认客人是否带好身份证，如未带有效登机证件的要尽快备齐。

6、依据年龄、身体状况等合理安排客人的坐位和铺位，帮助客人摆放行李，搀扶年老身体不便的客人入位。

7、提醒客人看管好行李物品，注意人身及财产安全。提醒客人下车要交回火车票（客人没有索要发票的可以不收回）。

（二）去程途中：

1、上车（船、飞机）后再次清点人数，确保所有团员都到齐，有上铺应立刻进行调换。

2、告诉客人本人的铺位号，简单介绍旅游地的概况；告之游客旅游目地的近期的天气预报情况、风俗禁忌等，同客人友好的、真诚聊天，加深了解，力争记住每个家庭客人的姓名。

3、列车上帮助行动不便的客人倒好热水，告之客人餐车、取开水处及洗手间的位置等。如乘飞机，当飞机飞行平稳后要起身和团友打个招呼，协助客人填写入关单。

4、与游客友好沟通，了解其身体情况、生活习惯及禁忌，做到心中有数。

5、到达旅游目的地前30分钟与导确认接站时间、地点。到站前20分钟通知客人，并告之下车后的集合地点。

（三）到达接洽：

1、接站上车前，如有晕车、年龄大等行动不便的客人应提前告之地接导游留出几个前排座位备用。

2、如果超过15人的团队，应根据年龄大小提前按家庭编号。让年龄较大，行动不便的客人相应靠前。

3、地接社导游、司机及时沟通，建立融洽的合作关系，提出期望和要求。

4、向地接导游介绍团队的整体情况及个别游客的特殊需求，第一时间确认双方的行程及标准是否一致。

5、告之客人有任何问题可及时向本人或地接导游反映。

6、清点人数：确保所有家庭成员都已到齐，并按家庭成员编号，方便集合时点名统计人数。

（四）酒店入住：

1、提前跟地接导游勾通，了解酒店是否有电梯，尽量安排楼层较低的房间。

2、协助地接办理入住手续，分配房间，尽量安排年长和身体不便的游客住低一些的楼层。

3、问清前台WIFI帐号和密码并告之客人，协助客人手机连接WIFI。

4、与地接商量确认叫早和早餐时间、用餐地点，第二天是否需要退房及退房时间，在大堂及时告知客人。

5、记下客人房间号，告之客人全陪和医生的房间号及入住的注意事项；要求客人身体不适的及时报告、需要量体温等常规检查的可提出要求；帮助行动不便的客人搬运行李。

6、每更换一次酒店需查房，如遇房间配备设施、物品损坏的应及时向前台报告并要求更换，达不到入住条件的应尽可能要求更换房间。

7、提醒客人进卫生间时要注意防滑，洗澡要铺防滑垫。

8、帮助年老和出行经验少的游客调试空调、电视机等，告之客人取热水的位置或烧热水的使用方法。

9、对年老和旅行经验少的客人应告之拖鞋、备用被、凉衣架等物品的位置。

10、离开酒店退房当日应提前到达前台，协助地接导游收取钥匙、办理退房手续；如当天没有行程，应尽可能争取晚一些退房，给客人充分的休息时间。

（五）用餐：

1、团队中对用餐有特殊要求的，告之导游提前通知餐厅，通常情况回民应单独用餐。

2、严格监督用餐是否达标，是否安全卫生，餐标不达标的应要求及时调整。

3、推行公筷、公勺，给客人提前讲明推行公筷、公勺的意义，提前让餐厅多准备公筷和公勺。

4、遇餐厅拥挤，服务人员不够时，视情况可帮助本团客人倒开水、端菜、上饭。

5、用餐时巡查游客的用餐情况，菜量不够时应要求加菜，不合质量的饭菜应要求地接导游及时更换。

6、如果有过生日的旅客应当天安排适当加菜、长寿面，买生日蛋糕或小纪念品。

7、如遇中秋、元旦、端午等节日应与地接社商议适当安排特色传统菜品。

8、自理且需要导游安排的餐，导游应通过网络点评提前找到就近的、干净卫生的餐厅用餐。

（六）景点游览：

1、每天晚餐前与地接导游确认第二天的行程及景点游览时间，充分保证景点的游览时间，如对原行程有调整的，必须晚餐结束前告之客人，让客人做到心中有数。

2、景点游览前全陪应与地接再次校对当天行程，如与游客手中的行程有出入，应问清楚原因，如确需要调整的，应在游览前让地接导游给游客作出说明，并征得客人的同意。

3、收取身份证、老年证、离休证、军官证等相关证件，以备购票，游览前将客人的年龄阶段进行分类，列出名单，并告之导游购票数量之用，详细了解景区的购票优惠政策，记录优惠情况，并与游客当场确认。

4、协助地接交代游览注意事项，告之旅游车停车点、车号、车身标志；提醒游客若离队或掉队应原路返回或到达指定地点等候，年纪较大或行动不便的客人要重点照顾。

5、全程陪同客人进入景点，不得留在宾馆、停车场等地而不予进入，不论是行程中的景点还是自费景点。

6、帮助游客在重要景点拍照，尤其是单人，更应帮助其拍照留恋。

7、若旅途较长，应不失时机地组织娱乐活动，唱一些较为适宜老年人的歌曲、讲故事或笑话，活跃气氛（禁止传播不健康思想、杜绝带政治色彩的故事和笑话）。

8、景点游览时必须监督地接导游，确保充分的游览时间；充分考虑老年人特点，提醒地接导游行进速度适当放慢，讲解声音宏亮；游览过程中全陪需全程随队，提醒客人注意安全，及时清点人数。

9、地接讲解不到位的部分，可适当补充、纠正，回答游客问询。

10、及时、准确地退还游客门票优惠款项。做到游客、地接导游、本人三方签字认可，做到公开、透明，不因退票金额给客人留下疑问。

11、在合适的景区召集客人集体合影，以电子版形式发给游客，并提供电子版给公司，以备旅行社所用。

12、专职导游需适当拍一些较好的风景照，回程后可以发表一篇图文并茂的美篇并分享给公司，也可以直接提供10张左右的照片给公司微信负责人。

（七）购物：

1、监督地接严格执行不购物规定，不充许擅自增加购物；且不得推行客人签字后安排购物。

2、我公司所有团队均不安 排购物，包括土特产店也不得安排，不得协商、诱导客人参加购物。

3、如客人却实有购物需求，可协助客人到就近的超市或正规商店让客人自行购买。

（八）自费项目：

原则上不允许地接随便增加自费项目。提前问清楚导游是否要推荐行程之外的自费项目，如果不提前告之本人的，则一律不得向客人推荐；推荐时客人表示反感的，应及时上前制止。

自费项目严格按照行程表中规定的推荐，可少不可多，而且必务做到适可而止，不得强行推销、叫苦连天。

如游客同意，需团员签字并报告组团社计调，经许可后方能增加自费项目。

4、 不允许因为自费项目而删减正常的景点或游览时间。

（九）自由活动：

1、在不能确保安全的情况下，原则上建议客人不要自由活动。

2、提醒客人自由外出时要注意安全，最好结伴而行，不要单独行动，要求客人记好酒店名称、联系电话；确认返回时间；

3、自由活动期间一定要尊重当地的风俗习惯，避免发生冲突。

（十）投诉处理：

1、积极面对客人的投诉，将客人意见及时告之地接导游，耐心细致地解决客人遇到的各种问题。

2、所有投诉都应尽力在当地妥善解决，重大投诉应向组团社计调报告并征求意见。

3、有些不满意的问题，需要物质补偿或现金赔偿的主动进行赔偿，不需要向公司请示。

（十一）返程：

1、团队回程前2-3天及时同地接社工作人员落实返程机票、火车票、船票事宜，提前一天拿到返程票，合理分发。

2、在送至机场、火车站的途中简单回顾整个行程，对大家的支配和配合表示感谢，同地接导游、司机礼貌道别。

3、上车（船）后如有需要应及时帮助调整铺位，帮助客人放好行李。

4、返程途中同客人进一步沟通，由旅客对我们的服务进行评价，填写《意见反馈表》和《全陪服务评价表》；特别注意游客有关线路及全陪服务的意见和建议，及时收集反馈信息。

5、散团时表达感谢，送上祝福并收取返程票（需要征得客人同意）。

三、回团后：

(一)、及时汇报:

团队回京当天电话报告旅行社回访负责人有关团队情况，如有投诉的更应提前说明。

回京后第二天将《全陪日志》、《意见反馈表》、《全陪服务评价表》、退门票清单、车票及相关票据上交相关负责人，进行相关账目的报销。交回导游旗（专职导游自行保管）、名单表等。

(二)、妥善处理:

向客服专员口头总结出团情况；出团期间有重大事件发生，需向计调主管递交书面材料。

协助客服专员及时、有效地对此次出团游客进行回访，处理团队遗留问题。

提供有关此线路的建设性意见，方便产品设计人员进一步完善。

对销售及其他办公室相关人员进行线路的讲解和培训，介绍线路的一手信息。

全面、细致总结出团的经验和教训，并积极与其他全陪人员分享。

四、形为要求

着装得体，不浓装艳抹。仪态大方、活泼开朗，不耍小脾气。

不挑拔离间，不背后议论他人是非。团结大众，友善相处。虚心听取游客的建议和批评，态度和蔼、诚恳。

每天认真填写《全陪日志》，记录当天游览、用餐及住宿情况。

轻装上阵，非冬天10天以内的团不宜带行李箱，带少量的物品，以便更好的照顾客人，。

本人不要过多的照相，不宜让客人给本人照相，以免给游客添麻烦。

不需要给办公室工作人员带食品和礼品，以便更轻松的工作。

地接社的意见反馈表应由游客填写，地接社通常把它作为质量服务好坏及投诉支持与否的依据，需要提醒客人认真填写，本人不得代签，否则由此造成地接社不承担质量问题之责任由全陪承担。

要求客人填写我公司的意见反馈表和对本人工作的评价时必须回避且不得做任何暗示。

五、突发事件

1、遇到各种突发事件，需保持冷静、头脑清醒、不慌张、不怠慢。

2、学习必要的急救知识，游客发生人身意外，及时采取必要措施，必要时及时到就近的医院就医，紧急情况须第一时间拔打120，就医时一定要协助客人向医院索要诊断证明、病历，发票等，病情严重的需专人陪护。

3、客人生病时及时联系地接进行处理（有随队医生的迅速联系医生并及时通知地接），对病情严重的应及时采取措施送往医院，并通知组团社和旅客家属。

客人丢失物品，应帮助寻找，贵重物品丢失第一时间拔打当地的110报警。

游客之间发生争执，应尽力阻止双方矛盾升级，化解矛盾，尽量达成和解。

如遇火车、船票、机票等丢失，第一时间拔打110报警并同时向旅行社报告，及时寻找。

如遇客人因铺位不登车（船）时，应尽全力说服客人先登车（船），上车（船）后再给客人调换铺位。

第三方原因造成游客人身或财产损失应追究第三方责任，解决后需三方书面签字。

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