学管师的心得体会

下面是好好范文网小编收集整理的学管师的心得体会，仅供参考，欢迎大家阅读！

第1

篇：学管师培训

心得体会

【篇1：学习管理师培训心得】

学习管理师培训心得

学管师--培训、交流心得

首先感谢任总的全心投入，对学管工作的支持与投资，以及其他老师的精彩分享，其中体会最深刻的是服务对于成绩，后期工作的影响。

对于班主任，服务就是我们的主要职责，核心工作，那么应具体到沟通、制定计划。

一、沟通:此过程中，不论是学生或家长，我们必须是一个好的倾听者，耐心聆听家长的需求，学生的心声，了解孩子的兴趣爱好，清楚他们的优劣点，并投其所好，做出详细的方案，计划。

二.制定计划:应做出两类计划:a，代课老师的学科计划，对于此计划，学管也应参与其中，与老师沟通学生的具体情况。

b.后期的服务中，应根据月考，期中考作出相应的调整计划，实际是作出了对学生的关爱。以上若做到一定程度，做好服务维度的话，后期的转介绍与续费是会顺理成章形成的。而且在平时上课过程中，要做好课消，并加强学生的管理。关注成绩，关注成长！

成长教育集团

学管师：吕文娟老师 2014年10月23日

【篇2：学管师续费心得】

维护的好坏直接关系续费，很多人会抱怨续费难，但是我的续费往往都是十几分钟甚至几分钟的事情。自我感觉成功的一个主因是我功课花在了平时，而不是临阵磨枪。

第一、当一个学生收进来的时候，我第一件事情是去了解家长，了解学生，然后知道他们想要什么，我会尽可能给他，如果感觉家长教育观念不对的时候我会去引导他。无论如何，在前期我一定要跟家长充分沟通，明确工作的方向。这个时候有一个很重要的细节是保存家长(学习监管人)和学生的手机电话，这样家长和学生打电话给我的时候，我接到电话都会直接说：“xx家长你好....”，家长会非常亲切，他也会保存我的电话，有事情就会直接打来。还有其他好处，后面再说。 第二、针对这个学生的问题，立马制定方案，并且告诉相关老师、家长、学生如何去做，尽可能在短期就让家长看到明显效果，获取家长的信任。{把学生的信息整理好之后,怎么去做写在上面,要家长感觉到我们在管孩子}

第三、当学生取得成绩的时候家长难免会提高要求，此时我会引导家长科学对待学习，千万不要急功近利。一来给自己的工作制造极大的压力，{如果这次名次上去了,家长说下次希望考多少多少分,这个时候可

以告诉他,其实学习不能急功近利要慢慢来,他的学习可能有个阶段性,可能这次考试适合他而且难度不大,就考得比较好, 对他胃口,这次考试是单元考试,如果下次是综合考试,也有可能下来,所以这个时候不能急功近利,你要稳扎稳打.这时候就要给家长讲明白了}二来可能会害了学生。这个时候应该是要制定长远的学习计划帮助改变学生的各个方面。{这个时候不仅仅要求一个成绩,更重要的是要孩子有信心,并且规划好下一阶段的学习计划,要怎样去完成.包括树立好孩子完成作业的效率,包括方法上的建立,总的方向是进步----稳定----进步----稳定。这样孩子才不会像心电图一样起伏太大}

第四、平时跟家长经常沟通，无论是学习上的，生活上的。关于小孩的问题家长还是很愿意跟你沟通的，在这种沟通当中慢慢跟家长就成为了朋友，也获得了长足的友情。有时候会遇到家长聊到家庭的问题，甚至是夫妻感情，家庭纠纷等等的问题，有些班主任老师会去跟家长探讨这些，但是我不是很喜欢参与这类事情，会

敷衍和尽量避开，不涉及家庭敏感问题，避免无意当中陷入别人的家庭矛盾中。(这个个人觉得容易引起麻烦，损害自己的形象，因为我关注的重点是学生。)

第五、闲来无事的时候会翻手机通讯录，因为所有学生家长的电话都存在了手机里面，所以哪些学生已经两周没联系了，就会打个电话询问小孩的学习等情况，了解情况，保持感情。

第六、每个时间段可能都会有个别的学生有问题，这个时候我会亲自重点管理这个学生，针对学生的问题想出对策，然后跟家长沟通，进行尝试，然后跟家长反馈。事实证明，手上的学生都会在不同的时间段有各种各样的问题，但是着手解决之后都得到了很圆满的解决。所以出现问题不可怕，怕就怕在要么家长不告诉你，要么家长告诉你了你解决不了。{稳定孩子和家长的情绪,} 第七、大考之前的准备，在中国现行教育体制下，家长对于期中期末考试的成绩非常重视，这个时候我们要多花心思去关心学生的学习，把学生的学习情况掌握好，状态调整到最好，一般结果不会坏。

第八、续费。很多人很怕续费，在原来一家机构，很多咨询师续费都是骗家长过来开家长会，然后找来老师聊很久，最后战战兢兢的谈续费。这种往往是由于平时没有维护好造成的，这个时候学生上过一段时间感觉不好续费可能更加艰难。我续费一般的方法是直接告诉家长课时没有了，后面要做学习计划，要购买课时。事实证明，家长都是很信任的。都是让我直接计算课时和费用，然后直接带钱过来交。这些工作都在电话或者短信的简短沟通当中都解决了。当然制定方案要有选择性，一般是三个方案给家长选择，长期的(三年以上)，中长期的一到两年，中期的(一年)，充分考虑家庭收入情况，制定比较合适的方案，让家长自己选择。等过来就是拿合同，填合同，收钱开收据的事情了，一般十几分钟就搞定。

第九总结。我每次续费都会续的比前面一次多一点，自己感觉有两个原因：1、学生年级升高，涨价等客观因素;2、家长的信任感越来越强，购买的课时会越来越多。但是每次续完费要回过头来想想还有哪些不足，哪些原因导致续费更多，下次 大概可以尝试多大额的续费。

【篇3：学习管理师的问题和总结】

1.一些家长认为花了大钱把孩子送到优酷来补习就一定可以使孩子得到很大的改变怎么办。的确，这种想法是很多家长都会有的，也是家长的消费期望，正是因为家长们的这种期望，学管的后期管理和沟通工作才显得更加重要，学管师要有坚定的专业意识和沟通意识，并且要懂得对每一个孩子进行归因分析和展示。对于孩子的每一个细节变化和成长都要及时地记录下来，并尽可能地展示给家长，这样会让家长渐渐感觉到我们的细致和专业服务。也会慢慢地帮助家长建立起正确的期望和看待标准。

2.现在很多孩子是家长管不住的、非常无奈的孩子，送到这边来就不管孩子了，结果发现孩子没有改变怎么办。家长的无奈心情我们是可以理解的，但家长完全不管孩子那肯定是不利于孩子的成长，因为我们再专业，再历害，服务再周到也无法替代家庭对于孩子的成长作用。所以，要让家长对家庭教育的重要性有认知，并且告诉家长，只要家长跟我们一起为孩子的学习和成长营造一个共同健康的环境，孩子一定会有成长。象这样的家长，学管在日常的交流中要多灌输有关家庭教育的信息。

3.考前家长才来给孩子补习，妄想短短一个月内把孩子从20分提到及格怎么办 其实所有家长都会有这种想迅速提高的想法，但并不是所有家长都会一直纠着这个，因为这只是一种期望和想法，关键在于我们怎么去引导和分析。 也就是说，这其实是家长的一种主观想法，只要我们沟通的到位，家长们都会比较正确地看待提分。 4.孩子没有考上理想的学校，发挥的也不好，家长认为补习没有效果怎么办？

没考上理想的学校，发挥也不好，并不代表不需要辅导。关键是要让家长明白我们的个性化辅导对于孩子的现在学习和未来成长的帮助与作用。

5.家长认为优酷是一对一和多对一的，所以自己的孩子在这里就要时刻受到关注，然而往往这样的孩子不够主动，有话憋在心理，不去找老师帮忙，只会回家向父母发火，导致父母对优酷不满怎么办？ 这其实是沟通的问题！我们和家长及学生之间的沟通要及时到位，很多问题就不会变成矛盾。

6.一些家长认为陪读就是一对一陪读，学管就要每天帮他孩子提单词、听写、检查作业等，稍有差错，就会遭到不满怎么办。这也是属于沟通和期望值高的问题！要让家长明白我们的陪读是怎么管理陪读的，陪读的作用是什么？我们是怎么管理孩子的？只要沟通到位，不会存在期望值过高的现象？

7.孩子成绩起色不大，家长就在孩子面前说花了这么多钱没有效果，真是浪费等，导致孩子也想放弃怎么办。同上 成绩起色不大，首先要从辅导的长短，密度，本次考试的结构，特点等分析，帮助家长正确看待本次成绩。因为任何一次的成绩都不能完整地说明孩子是否有没效果？ 更要让家长知道，不能用钱来给孩子更多的压力，这是很不合适的一种作法。这次不进步，并不代表孩子真没进步，可能是辅导期限过短，或密度不足或考点不同等。

8.家长认为陪读胜于一对一上课，认为只要每天把作业做精来，该背的背好，当然需要学管的全权监督下，孩子就可以提高成绩，就不用上课了怎么办？

这是主观想法，不是问题。关键在于沟通到位。让家长明白学习不是靠作业与背诵就可以提高的。孩子不懂得学习，知识不能转化为内在能力，作业做再多，都只是表面。。。。。 9.家长认为学管就是孩子的保姆，孩子什么时候到，什么时候走都要了如指掌怎么办？ 沟通到位！ 10.家长认为学管休息时自己的孩子就没人管了怎么办？

沟通到位！孩子只要来校区学习了，不管学管在不在，都等于是有人管的。

11.家长认为全程跟踪就要时刻关注自己的孩子，有蛛丝马迹就要随时汇报，但孩子知道学管跟家长通风报信后，就不信任学管，不喜欢学管了怎么办？ 主观问题！ 沟通到位

12.家长一直纠在成绩不进步上怎么办，尤其是尖子生，再拔高很难，可如果跟家长这么说家长和孩子会不会放弃补习。尖子生，拔高不难。作为个性化教育，首先我们自己要清楚知道，分数高不代表能力好！所以，不管是分数还是基础能力，尖子生都是有很大的提升空间的。

13.新生入学须知上说孩子迟到10分钟算旷课，但是老师迟到学管怎么给孩子解释，作为老师还经常迟到，我作为学生迟到又有什么不妥？反正老师也会给我补上怎么办主管思想问题！对

于迟到的老师要予以管理！迟到是一种人的品格和做事行为问题。不管补不补上课，如果养成迟到的不良习惯，对于孩子的一生将是很大的不利。

14.新生入学须知上说特殊情况需提前24小时通知学管，但孩子突然生病怎么办，还有一些老师,孩子在上学路上了，又突然跟学管说不能上课，孩子也是有情感的，回家只能向父母发火，父母认为孩子在关键时期（中高考），老师不能随便请假，要遵守职业道德，要对得起孩子前途，要珍惜孩子的时间，要遵守合同约定，双方承担相应的责任，但时间浪费了，我们怎么挽回，尤其是路途上花很多时间的孩子，老师请假学管也干涉不到，但是给家长解释就非常难怎么办

加强老师的管理！由校长，教学主任，学管联合出面。

15.排课时家长觉得周一和周五晚孩子做作业都到10点了如果再排课孩子作业就没法完成了怎么办这不是问题！

16.孩子考前压力大，家长也急怎么办 考前心理引导

17.孩子在优酷对异性有好感，被家长发现了，家长非常恐慌，认为即使成绩不进步也不能陷进爱情漩涡，从而不愿让孩子来优酷怎么办 沟通

18.孩子有话藏在心理，上课没精神怎么办，家长也无能为力怎么办 加强与孩子的沟通与交流。老师和学管共同进行。

19.孩子跟学管关系不错，但经常想翘课，跟他说要扣课时又觉得不 好意思怎么办 制度是制度，人情归人情！情感不能代替一切！对孩子严格要求，其实是为了孩子好。帮助孩子建立起一种正确的人生观与价值观。

20.孩子相中了（兼职）老师，想让老师到他家上课，家长也觉得这样更划算怎么办（而且孩子从来不陪读，只来上精讲课，老师的一言一行也好像跟优酷没什么关系似的，只是来这里代课而已，这是老师给孩子的感觉）怎么办

家长和孩子没有看到“潜教育”的作用。也就是我们与家教的区别说明到位！

21.老师课排满了，孩子想加课都没办法，突发情况损失的课时也没法补怎么办 属于管理问题！不是技术问题！

22.孩子临近高考，代课老师告诉他你现在上课没什么效果了（私下），孩子的课时就没法完成了怎么办 代课老师的主观思想！加强与兼职老师的沟通。

23.孩子临近中高考，老师突然请假一周怎么办，导致很多孩子课程突然中断，而且上课时间经常因为老师一而再再而三的变动，课时损失很多，家长也非常不满怎么办 加强管理！

24.亲子关系走极端的家庭，有的家长对孩子从来不管不问，孩子人际关系比较冷漠；有的家长天天管孩子却管不住，孩子对母亲都不尊重，何况其他人呢，这样的家长又寄全部希望到优酷，对于这样的家长我们如何与其沟通同第2题

25.孩子青春期心理叛逆难揣测又不愿说心理话，来优酷就是为了应

第2篇：学管师日常工作

学管师 工作指导

学程管理部岗位设置及岗位职责 一、学管师定位

学管师，负责各个小班分校的招生、后期维护管理，学员的咨询、以及学员在聚能教育学习过程中全程负责学员的学 习管理、思想沟通、行为指导，与家长及教师进行沟通及反馈的管理者。 是招生业绩达成和教务工作完成的主体。 二、岗位设置：学管师主管、学管师 （一）、学管师主管 岗位职责描述：

全面负责本校区招生工作、后期维护、管理工作。

1、负责组建、管理校区学管师团队，全面负责学管师招生和培训；

2、负责完成当月由分校下发的新签任务、课时任务、续生任务，并分解到个人，做到日跟进；负责完成并按时上报分校和校区的各类数据报表； 4、配合市场部确定月度市场宣传主题； 5、安排好教务相关工作，做到课时录入无误，排课公平、公正，教室使用率合理； 6、接受和处理家长的投诉反馈，并协调解决； 7、做好客户满意度调查，协调家校关系，提高客户满意度；

8、负责控制退单、进行挽单的工作；

9、负责协助、监控学管师完成续班工作提高续班率；10、负责校区学管师工作能力的考核与评定； 11、负责校区会销讲座工作；

12、负责与校区其它部门之间的协调与沟通工作。

13、把负责分校学管师所需教师及时上报教学主任，使其能按时下派教师。14、每天的进账按时上报财务。 （二）学管师

岗位职责描述：负责校区招生任务和学员咨询以及常规教务 管理工作 1、负责完成当月由校区下发的新签任务、课时任务、续生任务，并做到日跟进。 2、负责电话及当面咨询； 3、负责咨询回访；

4、参与校区会销及招生的各类讲座活动；5、负责咨询者的跟踪服务； 6、负责学员服务；

7、负责小班排课、安排授课老师。7、负责学员考勤管理；

、38、负责学员成绩管理；

9、负责学员请假、停课、旷课、调课、转班、课时监控的工作；10、负责学员日常回访，并记录； 11、定期召开家长会； 12、负责结课学员管理；

13、负责和制定班级的学习管理方案；14、负责班级学员满意度调查； 15、负责组织学员参加阶段性测试； 16、负责接受学员及家长投诉处理；

17、提高客户满意度，实现二次销售，提高续生率；

18、负责组织召开课程展示会；19、负责组织班级活动； 20、负责校区交予的其他工作。 21、负责学员档案库建立与管理； 22、负责学员课时录入； 23、负责教师课时统计与核对；

24、负责统计学员停课、复课、插班、转班、试听、退费管理；（详见附件十，附件十一，附件 十二，附件十三）

25、负责教学区环境、校区学员活动板块管理；26、负责教具、图书管理（详见附件十四，附件十五）； 27、负责校区的课表编排与更新； 28、负责学员积分兑换礼品管理； 29、负责教师调课管理；

30、自己所带的班级上课时间，所需授课教师及时上报校区负责人。

第一章、工作流程

学管师工作流程

1、考核校区月整体各项数据目标任务完成情况，对各校区月招生任务、月续班任务完成率等进 行排名评优；

2、考核学管师主管上报各项数据是否准时、准确；（由分校提供数据分析）

3、考核校区学管师团队无客户投诉，无重大事故发生（以分校实际了解情况为准）；4、考核学管师主管的量化；

校区有效学员人数在___名以上的，学管师主管自身管理班级为___个班级，校区有效学员在 ____名以下的，学管师主管管理班级应在__个；校区有效学员在____名以下，学管师主管 管理班级数不低于__个 5、校区内学管师平均管理班级人数在____个；（以每班 15 人计算，少于 15 人，带班数 应调整）

注：分校学程管理部根据考察结果，根据分校实际情况，可评出__x___名优秀学管师主 管。

二、学管师主管日、月工作轴 （一）、学管师主管日工作轴

1、准确统计记录当天的各项数据完成情况（上门、热线、当面咨询、签约、续班等）；2、按时准确地向分校和校长上报日报； 3、检查学管师家长会召开、回访情况；

4、处理当天需要解决的其它临时性问题，及时处理突发事件。5、根据本校区班次的安排将所需要的授课教师数量和上课时间及时通知教学主任和项目部

6、每天进账情况按规定上报财务与项目部。

（二）、学管师主管月工作轴

1、各项指标任务的分解，上报给分校和校长；2、月初核算学程管理部当上月任务完成情况； 3、撰写上月工作总结与下月工作计划；

4、统计整理上月学管师考核情况并执行学程管理部考核细则；5、按时准确地向分校上报日、周、月报；

6、组织参加学程管理部例会；完成上级领导交予的其他临时性工作。

7、将月学习管理师上报的月课时数和学员人数、教师数统计上报项目部和教学主任。三、学管师日、月工作轴 （一）学管师日工作轴

1、统计当天咨询电话、上门量、回访量、邀约量、签约量、续班的数据统计，上报学管师主 管；

2、每日将剩余课次在 4 课时以内班级统计，上报学管师主管，进行监控； 3、学员日常回访、管理； 4、学员档案资料日常归纳整理。 5、教务管理日常工作

6、将自己所带班级的上课时间、所需老师上报主管 （二）学管师月工作轴

1、每月末完成下月的招生任务和续班任务目标的分解；

2、每月末统计当月咨询电话、上门量、回访量、邀约量、签约量、续班率的数据统计，上报学 程顾问主管；

3、每月末对下月结课的班级进行统计并纳入续班管理；4、每周五上报下周需召开家长会以及阶段性测试的班级；

5、及时对学员的纸质档案进行整理、存档，上交教务；6、完成月度工作总结和下月工作计划。 7、统计本月上课课时数及学员数上报 四、新学管师培训流程 （一）、培训内容

1、企业文化、公司相关制度培训（人事）；2、学程管理部业务介绍（学管师主管）；

3、学管师工作流程，工作职责的培训。（学管师主管）； （二）、考核 培训时间为一周，到期由学管师主管、老学管师及校长进行综合考评，以确定是否留 用。

五、优秀学管师团队考核

1、考核校区月整体各项数据目标任务完成情况（以系统数据为依据），对各校区月签约量、签

约率、月续班任务完成率等进行排名评优；

2、考核校区学管师团队：无客户投诉，无重大事故发生（以分校实际了解情况为准）

3、校区内学管师平均带班数不低于 2个。

六、自习教室管理制度

1、学员到校区自习，须在前台签到，注明来校时间，离开时要登记离开时间；（详见学员自习 登记表）

2、自习室是学员学习的场所，要保持教室的安静，学员在教室不得嬉戏打闹，将手机调至震动 或静音，如有需求，请和答疑老师请示，到教室外去完成； 3、学员在自习过程中应认真完成作业，有问题及时询问答疑老师；

4、保持教室环境卫生，不乱扔纸屑，不吃东西，不乱走动，不交头窃耳，不做与学习无关的事 情；

5、学员在自习期间，不能擅自离开，有急事请找答疑老师或学管师进行沟通解决；6、学员在答疑教室应养成良好的学习习惯；

7、学员应自觉遵守以上规章制度，共同营造良好的学习环境；七、答疑老师管理制度 一、负责自习学生的答疑工作；

二、学生自习期间，答疑老师要遵守自习室纪律，不聊天，不看与学科无关书籍，不随意接听 电话，不做与学习无关的一切事情；

三、学生自习期间，答疑老师要做好学生的签到和签退以及自习期间出入自习室、学习科目的 相关登记工作，要如实记录学生到达以及离开校区的时间，尤其离开时间最为重要，以便出现 孩子未回家长找来，有接送学生的家长要做好备注；

四、做好学生自习期间的管理工作，维持自习室纪律和秩序，主持搞卫生，保持环境的整洁；五、答疑老师在为学生进行问题解答时，要做到轻声答疑，不影响其他学生的自习； 六、要做好学生自习的巡视，及时与学生进行交流与沟通，及时了解学生的思想变化，课程问

题，以及学校的学习进度，学生学习当中遇到的困难，以及与学生的咨询师进行沟通； 七、要求答疑老师在为学生解答问题时，要确保回答问题的准确性，如有疑问，可以求助相关

学科老师的帮助，如遇特殊情况，当天无法解决时，要做好记录，及时交予相关负责人，尽快

解决；

八、答疑老师要清楚来自习的每一个学生的姓名，学校，咨询师姓名，要及时检查学生的作业， 确保学生在自习期间完成作业，如有特殊情况，要及时与学生的咨询师进行沟通，尤其要关注 咨询师交代的特殊学生；

九、要注重培养学生学生良好的学习习惯和方法；十、禁止或制止学生在走廊追逐、打闹；

十一、学生自习结束后，要和接送孩子的家长进行短暂的沟通，让家长了解孩子当天自习的情 况；

十二、做好答疑老师答疑记录表；

十三、如学生违反自习室相关规定，不尊敬老师等情况，答疑老师有权让自习学生离开自习教 室

八、课前说明会及首次课后反馈制度

为了有效提高第一次课的成功率，更好的促进教学质量，提高客户满意度，特制订本制度。 1、参与人员：学管师、授课教师、班级全部学员家长； 2、课前说明会须在新班开课前的 24 小时前完成；

3、授课教师在课前说明会上详细介绍当期课程的课程大纲、课次、帮家长答疑解惑、以及授课 目的（或者学完能达到什么水平、或者能独立完成什么等等）；

4、课前说明会由学管师主持并记录，学管师填写《课前说明会记录单》，所有参会人员签 字，并将记录单存入学员档案；（详见附件五:课前说明会记录单）

5、第一次课结束后，学管师应及时向学员、老师、家长了解上课情况和意见，并安排相关人 员认真填写《第一次课后反馈表》。（详见附件十六：第一次课后备忘录） 6、存入学员档案中。 九、班级家长会召开制度 （一）、目的和意义 1、总结分析学员学习情况；

2、交流学员情况、解决问题、优化教学方案；3、联络家长、建立信任 通过家长会的召开，让家长了解学员所接受的个性化教学和管理，提高客户满意度。 （二）、会前准备

1、学管师的准备工作

（1）、确定召开家长会的班级，并上报学管师主管； （2）、家长会中可能会出现的问题，并做好回答预案； （3）、准备学员学习的相关资料； （4）、家长会中话题提问； 2、教师的准备工作 （1）、准备学员的上课记录；

（2）、分析学员问题，和可行的解决方案； （3）、学员课上练习相关资料； （4）如有学员上课影像资料需提供。 （三）、家长会召开当天流程

1、家长会召开的当天，学管师负责整个会议流程的接待、以及会议记录、整理；2、家长会当天，教学主任和学管师主管要参与；

3、会议开始前由学管师介绍参会教师、以及学员家长；4、由任课教师发言，向家长回报学员阶段性学习进展情况； 5、学管师发言，主要沟通学员非学科问题； 6、家长提问环节；

7、授课教师也要记录学管师和家长反馈的学员情况，作为调整优化教学方案的依据。8、教学主任和学管师主管要根据需要，协助学管师和教师解决学员教学中的问题； （四）、家长会后反馈

1、家长会后，学管师将会议记录整理交给学管师主管，并抄送参会的其他相关人员；（详 见附件十七：家长会记录表）

2、家长会后所有参会人员公共总结，解决会中提出问题；

3、会后，学管师要整理出问题的解决方案，以及学员今后的学习中需要家长配合的地方，并 告知家长；

4、家长会结束后，授课教师根据家长会上交流的情况及需要调整的方案，在一周内优化班级教 学方案，形成新的阶段性教学计划，交给教学主任审查，然后交给学管师监督实施； 4、对于出现重大学习问题的班级，教学主任、学管师主管和校长要同时参与，必要时要调整 带班老师。 十、回访制度 （一）、学员授课前回访

1、首课前再次和家长确认上课的时间；

2、通知家长孩子上课应带的相关资料要准备齐全，以免影响上课；3、通知家长孩子上课的教室； 4、解决家长其他问题。 （二）、新班第一次课后回访

1、回访的对象及顺序：学员、教师、家长；

2、第一次课结束前 5-10 分钟，学管师应等在教室门外，等待学员下课，询问上课情况； 3、与参与第一次课试听的家长进行沟通，了解孩子上课的表现、授课教师的情况，注意体察家 长的态度；

4、课程结束后，向任课教师了解学员上课情况，包括师生沟通情况、学员配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询和交流中未了解到的情况等。；

5、向没有参加试听的学员家长了解学员的反馈情况，向家长反馈教师对学员的反映与评价，尤 其是积极的方面；

6、与学员、教师、家长的交流过程、内容、及反馈记录到学员回访中。（三）、回访频率

小班课的学期比较短，学管师定期跟踪回访，每个月回访数量不低于 2 条，并及时录入回访 日志； （四）、日常回访：

1、确定每天要进行回访的班级，回访的目的；

2、确定回访目的是为了跟家长沟通时没有话题可聊，确定好回访目的，以及自己想要了解的东 西，更有针对性，要做到有针对性的回访，不要为了完成回访任务而打回访；

3.回访前准备工作：想象一切家长可能会问到的问题，做好预处理（要提前与授课教师做好学 员学情了解）；

4.回访的结果：学员目前存在的问题，计划对学员采取教学与管理方案，要与家长达成共识；5、写好回访记录：对每一次不同类型的回访，都要做好记录，要求真实准确、条理清楚； 6、对异常情况要及时向相关部门或者学管师主管汇报，做好预案准备工作，必要时及时召开 家长会。

（五）、结课学员回访

1、定期与结课学员联系，了解近期学习情况，及时向家长传达校区的一些优惠政策、公开宣讲 课、书籍领取等信息，做好学员续报准备；

2、让学员到校区进行自习，会有老师进行定期阶段性答疑；（六）、回访的形式

有效回访形式主要有：电话、面谈、电子邮件、短信等形式。 十一、学员日常管理工作规范 （一）、学员安全管理

1、课间不追逐打闹，不随意离开校区，一经发现及时教育、制止；

2、不在校内乱涂乱画，不得恶意脚踢、损坏、撕毁、用尖利器物损坏墙面，更不能损坏公共设 施，否则照价赔偿；（详见赔偿制度）

3、严禁学员爬到窗户上向外张望或扔垃圾，伤害他人；

4、严禁在校区内打架、斗殴、吸烟、赌博、酗酒、偷盗或从事其他一切违法活动。违反者，一 经发现，严肃处理，触犯法律者，追究其法律责任； （二）、学员日常管理工作条例 1、学员课堂管理；

2、学员自习管理日常管理责任划分；

3、学员心态管理：严禁出现连续上课两周学员没见到过学管师，做好学员的学习动机、兴趣、行为、学习态度、学习习惯等各方面非智力因素的开发与培养；

3、学员成绩管理：每月定期督促教师做月测试，将月测试试卷分析告知家长，并邀约教师、家 长针对孩子的学习问题进行分析，制订解决方案，提升客户满意度。 （三）、管理好学员的具体措施 1、沟通

学管师要和授课教师、家长和学员进行沟通，全方位了解学员的各项基本情况，真正做好学 员在学大学习期间的管理者； 2、疏导 （1）、心理疏导

根据学员的性格特点，通过与家长的沟通，制定具有针对性的心理疏导方案； （2）、帮学员建立自信

A、要对学员在学习中的点滴进步予以肯定和赏识，以恢复其在学习上的自信心，不在排斥学习； B、通过班级学员的鼓励、互助帮助学员建立自信； （3）、加强情感沟通

在日常生活上，多去关心、关注他们，给予充分的尊重和温暖，多找一些与学员兴趣的交汇点， 努力成为彼此信任的朋友，让学员多参与校区组织的各项活动； （4）、注重细节

和一些成绩不太理想的学员谈话时，注意使用一些中性的词，杜绝“差生”、“成绩差”之类的 词汇。对他们的家长，更要用一些鼓励性言语去说服。总之，多发现学员身上的闪光点，多向 家长传递学员进步的信息，借以提高家长对孩子的信心，努力成为家长和学员的朋友。 学员管理工作，重在关注学员的心理动态、明确家长的内在需求，贵在平时对学员点滴入微的 关心和关怀、与家长及时有效地沟通，日常多观察、多角度、多策略地因才施“管”，关注学员 成长的每一天。

学管师 工作指导

学程管理部岗位设置及岗位职责

一、学管师定位

学管师，负责各个小班分校的招生、后期维护管理，学员的咨询、以及学员在聚能教育学习过程中全程负责学员的学 习管理、思想沟通、行为指导，与家长及教师进行沟通及反馈的管理者。 是招生业绩达成和教务工作完成的主体。

二、岗位设置：学管师主管、学管师

（一）、学管师主管 岗位职责描述：

全面负责本校区招生工作、后期维护、管理工作。

1、负责组建、管理校区学管师团队，全面负责学管师招生和培训；

2、负责完成当月由分校下发的新签任务、课时任务、续生任务，并分解到个人，做到日跟进；负责完成并按时上报分校和校区的各类数据报表；

4、配合市场部确定月度市场宣传主题；

5、安排好教务相关工作，做到课时录入无误，排课公平、公正，教室使用率合理；

6、接受和处理家长的投诉反馈，并协调解决；

7、做好客户满意度调查，协调家校关系，提高客户满意度；

8、负责控制退单、进行挽单的工作；

9、负责协助、监控学管师完成续班工作提高续班率；

10、负责校区学管师工作能力的考核与评定；

11、负责校区会销讲座工作；

12、负责与校区其它部门之间的协调与沟通工作。

13、把负责分校学管师所需教师及时上报教学主任，使其能按时下派教师。

14、每天的进账按时上报财务。

（二）学管师

岗位职责描述：负责校区招生任务和学员咨询以及常规教务 管理工作

1、负责完成当月由校区下发的新签任务、课时任务、续生任务，并做到日跟进。

2、负责电话及当面咨询；

33、负责咨询回访；

4、参与校区会销及招生的各类讲座活动；

5、负责咨询者的跟踪服务；

6、负责学员服务；

7、负责小班排课、安排授课老师。

7、负责学员考勤管理；

8、负责学员成绩管理；

9、负责学员请假、停课、旷课、调课、转班、课时监控的工作；

10、负责学员日常回访，并记录；

11、定期召开家长会；

12、负责结课学员管理；

13、负责和制定班级的学习管理方案；

14、负责班级学员满意度调查；

15、负责组织学员参加阶段性测试；

16、负责接受学员及家长投诉处理；

17、提高客户满意度，实现二次销售，提高续生率；

18、负责组织召开课程展示会；

19、负责组织班级活动；20、负责校区交予的其他工作。

21、负责学员档案库建立与管理；

22、负责学员课时录入；

23、负责教师课时统计与核对；

24、负责统计学员停课、复课、插班、转班、试听、退费管理；（详见附件十，附件十一，附件 十二，附件十三）

25、负责教学区环境、校区学员活动板块管理；

26、负责教具、图书管理（详见附件十四，附件十五）；

27、负责校区的课表编排与更新；

28、负责学员积分兑换礼品管理；

29、负责教师调课管理；

30、自己所带的班级上课时间，所需授课教师及时上报校区负责人。

第一章、工作流程

学管师工作流程

1、考核校区月整体各项数据目标任务完成情况，对各校区月招生任务、月续班任务完成率等进 行排名评优；

2、考核学管师主管上报各项数据是否准时、准确；（由分校提供数据分析）

3、考核校区学管师团队无客户投诉，无重大事故发生（以分校实际了解情况为准）；

4、考核学管师主管的量化；

校区有效学员人数在___名以上的，学管师主管自身管理班级为___个班级，校区有效学员在 ____名以下的，学管师主管管理班级应在__个；校区有效学员在____名以下，学管师主管 管理班级数不低于__个

5、校区内学管师平均管理班级人数在____个；（以每班 15 人计算，少于 15 人，带班数 应调整）

注：分校学程管理部根据考察结果，根据分校实际情况，可评出__x___名优秀学管师主 管。

二、学管师主管日、月工作轴

（一）、学管师主管日工作轴

1、准确统计记录当天的各项数据完成情况（上门、热线、当面咨询、签约、续班等）；

2、按时准确地向分校和校长上报日报；

3、检查学管师家长会召开、回访情况；

4、处理当天需要解决的其它临时性问题，及时处理突发事件。

5、根据本校区班次的安排将所需要的授课教师数量和上课时间及时通知教学主任和项目部

6、每天进账情况按规定上报财务与项目部。

（二）、学管师主管月工作轴

1、各项指标任务的分解，上报给分校和校长；

2、月初核算学程管理部当上月任务完成情况；

3、撰写上月工作总结与下月工作计划；

4、统计整理上月学管师考核情况并执行学程管理部考核细则；

5、按时准确地向分校上报日、周、月报；

6、组织参加学程管理部例会；完成上级领导交予的其他临时性工作。

7、将月学习管理师上报的月课时数和学员人数、教师数统计上报项目部和教学主任。

三、学管师日、月工作轴

（一）学管师日工作轴

1、统计当天咨询电话、上门量、回访量、邀约量、签约量、续班的数据统计，上报学管师主 管；

2、每日将剩余课次在 4 课时以内班级统计，上报学管师主管，进行监控；

3、学员日常回访、管理；

4、学员档案资料日常归纳整理。

5、教务管理日常工作

6、将自己所带班级的上课时间、所需老师上报主管

（二）学管师月工作轴

1、每月末完成下月的招生任务和续班任务目标的分解；

2、每月末统计当月咨询电话、上门量、回访量、邀约量、签约量、续班率的数据统计，上报学 程顾问主管；

3、每月末对下月结课的班级进行统计并纳入续班管理；

4、每周五上报下周需召开家长会以及阶段性测试的班级；

5、及时对学员的纸质档案进行整理、存档，上交教务；

6、完成月度工作总结和下月工作计划。

7、统计本月上课课时数及学员数上报

四、新学管师培训流程

（一）、培训内容

1、企业文化、公司相关制度培训（人事）；

2、学程管理部业务介绍（学管师主管）；

3、学管师工作流程，工作职责的培训。（学管师主管）；

（二）、考核 培训时间为一周，到期由学管师主管、老学管师及校长进行综合考评，以确定是否留 用。

五、优秀学管师团队考核

1、考核校区月整体各项数据目标任务完成情况（以系统数据为依据），对各校区月签约量、签

约率、月续班任务完成率等进行排名评优；

2、考核校区学管师团队：无客户投诉，无重大事故发生（以分校实际了解情况为准）

3、校区内学管师平均带班数不低于 2个。

六、自习教室管理制度

1、学员到校区自习，须在前台签到，注明来校时间，离开时要登记离开时间；（详见学员自习 登记表）

2、自习室是学员学习的场所，要保持教室的安静，学员在教室不得嬉戏打闹，将手机调至震动 或静音，如有需求，请和答疑老师请示，到教室外去完成；

3、学员在自习过程中应认真完成作业，有问题及时询问答疑老师；

4、保持教室环境卫生，不乱扔纸屑，不吃东西，不乱走动，不交头窃耳，不做与学习无关的事 情；

5、学员在自习期间，不能擅自离开，有急事请找答疑老师或学管师进行沟通解决；

6、学员在答疑教室应养成良好的学习习惯；

7、学员应自觉遵守以上规章制度，共同营造良好的学习环境；

七、答疑老师管理制度

一、负责自习学生的答疑工作；

二、学生自习期间，答疑老师要遵守自习室纪律，不聊天，不看与学科无关书籍，不随意接听 电话，不做与学习无关的一切事情；

三、学生自习期间，答疑老师要做好学生的签到和签退以及自习期间出入自习室、学习科目的 相关登记工作，要如实记录学生到达以及离开校区的时间，尤其离开时间最为重要，以便出现 孩子未回家长找来，有接送学生的家长要做好备注；

四、做好学生自习期间的管理工作，维持自习室纪律和秩序，主持搞卫生，保持环境的整洁；

五、答疑老师在为学生进行问题解答时，要做到轻声答疑，不影响其他学生的自习；

六、要做好学生自习的巡视，及时与学生进行交流与沟通，及时了解学生的思想变化，课程问

题，以及学校的学习进度，学生学习当中遇到的困难，以及与学生的咨询师进行沟通；

七、要求答疑老师在为学生解答问题时，要确保回答问题的准确性，如有疑问，可以求助相关

学科老师的帮助，如遇特殊情况，当天无法解决时，要做好记录，及时交予相关负责人，尽快

解决；

八、答疑老师要清楚来自习的每一个学生的姓名，学校，咨询师姓名，要及时检查学生的作业， 确保学生在自习期间完成作业，如有特殊情况，要及时与学生的咨询师进行沟通，尤其要关注 咨询师交代的特殊学生；

九、要注重培养学生学生良好的学习习惯和方法；

十、禁止或制止学生在走廊追逐、打闹；

十一、学生自习结束后，要和接送孩子的家长进行短暂的沟通，让家长了解孩子当天自习的情 况；

十二、做好答疑老师答疑记录表；

十三、如学生违反自习室相关规定，不尊敬老师等情况，答疑老师有权让自习学生离开自习教

室

八、课前说明会及首次课后反馈制度

为了有效提高第一次课的成功率，更好的促进教学质量，提高客户满意度，特制订本制度。

1、参与人员：学管师、授课教师、班级全部学员家长；

2、课前说明会须在新班开课前的 24 小时前完成；

3、授课教师在课前说明会上详细介绍当期课程的课程大纲、课次、帮家长答疑解惑、以及授课 目的（或者学完能达到什么水平、或者能独立完成什么等等）；

4、课前说明会由学管师主持并记录，学管师填写《课前说明会记录单》，所有参会人员签 字，并将记录单存入学员档案；（详见附件五:课前说明会记录单）

5、第一次课结束后，学管师应及时向学员、老师、家长了解上课情况和意见，并安排相关人 员认真填写《第一次课后反馈表》。（详见附件十六：第一次课后备忘录）

6、存入学员档案中。

九、班级家长会召开制度

（一）、目的和意义

1、总结分析学员学习情况；

2、交流学员情况、解决问题、优化教学方案；

3、联络家长、建立信任

通过家长会的召开，让家长了解学员所接受的个性化教学和管理，提高客户满意度。

（二）、会前准备

1、学管师的准备工作

（1）、确定召开家长会的班级，并上报学管师主管； （2）、家长会中可能会出现的问题，并做好回答预案； （3）、准备学员学习的相关资料； （4）、家长会中话题提问；

2、教师的准备工作 （1）、准备学员的上课记录；

（2）、分析学员问题，和可行的解决方案； （3）、学员课上练习相关资料； （4）如有学员上课影像资料需提供。

（三）、家长会召开当天流程

1、家长会召开的当天，学管师负责整个会议流程的接待、以及会议记录、整理；

2、家长会当天，教学主任和学管师主管要参与；

3、会议开始前由学管师介绍参会教师、以及学员家长；

4、由任课教师发言，向家长回报学员阶段性学习进展情况；

5、学管师发言，主要沟通学员非学科问题；

6、家长提问环节；

7、授课教师也要记录学管师和家长反馈的学员情况，作为调整优化教学方案的依据。

8、教学主任和学管师主管要根据需要，协助学管师和教师解决学员教学中的问题；

（四）、家长会后反馈

1、家长会后，学管师将会议记录整理交给学管师主管，并抄送参会的其他相关人员；（详 见附件十七：家长会记录表）

2、家长会后所有参会人员公共总结，解决会中提出问题；

3、会后，学管师要整理出问题的解决方案，以及学员今后的学习中需要家长配合的地方，并 告知家长；

4、家长会结束后，授课教师根据家长会上交流的情况及需要调整的方案，在一周内优化班级教 学方案，形成新的阶段性教学计划，交给教学主任审查，然后交给学管师监督实施；

4、对于出现重大学习问题的班级，教学主任、学管师主管和校长要同时参与，必要时要调整 带班老师。

十、回访制度

（一）、学员授课前回访

1、首课前再次和家长确认上课的时间；

2、通知家长孩子上课应带的相关资料要准备齐全，以免影响上课；

3、通知家长孩子上课的教室；

4、解决家长其他问题。

（二）、新班第一次课后回访

1、回访的对象及顺序：学员、教师、家长；

2、第一次课结束前 5-10 分钟，学管师应等在教室门外，等待学员下课，询问上课情况；

3、与参与第一次课试听的家长进行沟通，了解孩子上课的表现、授课教师的情况，注意体察家 长的态度；

4、课程结束后，向任课教师了解学员上课情况，包括师生沟通情况、学员配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询和交流中未了解到的情况等。；

5、向没有参加试听的学员家长了解学员的反馈情况，向家长反馈教师对学员的反映与评价，尤 其是积极的方面；

6、与学员、教师、家长的交流过程、内容、及反馈记录到学员回访中。

（三）、回访频率

小班课的学期比较短，学管师定期跟踪回访，每个月回访数量不低于 2 条，并及时录入回访 日志；

（四）、日常回访：

1、确定每天要进行回访的班级，回访的目的；

2、确定回访目的是为了跟家长沟通时没有话题可聊，确定好回访目的，以及自己想要了解的东 西，更有针对性，要做到有针对性的回访，不要为了完成回访任务而打回访；

3.回访前准备工作：想象一切家长可能会问到的问题，做好预处理（要提前与授课教师做好学 员学情了解）；

4.回访的结果：学员目前存在的问题，计划对学员采取教学与管理方案，要与家长达成共识；

5、写好回访记录：对每一次不同类型的回访，都要做好记录，要求真实准确、条理清楚；

6、对异常情况要及时向相关部门或者学管师主管汇报，做好预案准备工作，必要时及时召开 家长会。

（五）、结课学员回访

1、定期与结课学员联系，了解近期学习情况，及时向家长传达校区的一些优惠政策、公开宣讲 课、书籍领取等信息，做好学员续报准备；

2、让学员到校区进行自习，会有老师进行定期阶段性答疑；

（六）、回访的形式

有效回访形式主要有：电话、面谈、电子邮件、短信等形式。

十一、学员日常管理工作规范

（一）、学员安全管理

1、课间不追逐打闹，不随意离开校区，一经发现及时教育、制止；

2、不在校内乱涂乱画，不得恶意脚踢、损坏、撕毁、用尖利器物损坏墙面，更不能损坏公共设 施，否则照价赔偿；（详见赔偿制度）

3、严禁学员爬到窗户上向外张望或扔垃圾，伤害他人；

4、严禁在校区内打架、斗殴、吸烟、赌博、酗酒、偷盗或从事其他一切违法活动。违反者，一 经发现，严肃处理，触犯法律者，追究其法律责任；

（二）、学员日常管理工作条例

1、学员课堂管理；

2、学员自习管理日常管理责任划分；

3、学员心态管理：严禁出现连续上课两周学员没见到过学管师，做好学员的学习动机、兴趣、行为、学习态度、学习习惯等各方面非智力因素的开发与培养；

3、学员成绩管理：每月定期督促教师做月测试，将月测试试卷分析告知家长，并邀约教师、家 长针对孩子的学习问题进行分析，制订解决方案，提升客户满意度。

（三）、管理好学员的具体措施

1、沟通

学管师要和授课教师、家长和学员进行沟通，全方位了解学员的各项基本情况，真正做好学 员在学大学习期间的管理者；

2、疏导

（1）、心理疏导

根据学员的性格特点，通过与家长的沟通，制定具有针对性的心理疏导方案； （2）、帮学员建立自信

A、要对学员在学习中的点滴进步予以肯定和赏识，以恢复其在学习上的自信心，不在排斥学习； B、通过班级学员的鼓励、互助帮助学员建立自信； （3）、加强情感沟通

在日常生活上，多去关心、关注他们，给予充分的尊重和温暖，多找一些与学员兴趣的交汇点， 努力成为彼此信任的朋友，让学员多参与校区组织的各项活动； （4）、注重细节

和一些成绩不太理想的学员谈话时，注意使用一些中性的词，杜绝“差生”、“成绩差”之类的 词汇。对他们的家长，更要用一些鼓励性言语去说服。总之，多发现学员身上的闪光点，多向 家长传递学员进步的信息，借以提高家长对孩子的信心，努力成为家长和学员的朋友。 学员管理工作，重在关注学员的心理动态、明确家长的内在需求，贵在平时对学员点滴入微的 关心和关怀、与家长及时有效地沟通，日常多观察、多角度、多策略地因才施“管”，关注学员 成长的每一天。