咖啡店的管理和服务

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一、做好内部控管工作

景气不好时。开店要赚大钱很难，但是至少不能赔钱，要不赔钱就要加强内部控制与管理。可从人员、成本、采购三方面来考虑。

(一)人员

老板个人的领导风格、合伙股东的协助程度、员工的流动率和向心力、最基本的人员管理规定。都是影响生意的因素。领导者应有下列几点认识：

1.了解自己一一经营者是牵动咖啡馆生命的最重要的人，每个人都有自己的人格特性，处理不同事情时不一定都会很完美，而了解自己越多的人就越懂得如何去欣赏别人。如此，一个沟通良好、分工合作的团队才得以形成。

2.合伙股东一一处在目前这种变化速度快的时代和环境中，找儿位同构型或互补型的股东一起努力也是一种很好的选择。选伙伴是件相当不易的郁。但还是可以依诚意、兴趣及能力条件的先后顺序来筛选，应事先签订合伙协议。约束彼此的权利和义务，以免合伙生意做不成，连朋友的感情也没了。

3.专兼职工作人员一一可依工作性质及营业状况来雇用。一般而言，技术性工作应雇用专职人员，降低专职人员的流动率。才能维持产品品质的稳定，而非技术性工作(如外场)则聘用兼职人员即可。

4.员工的任用、出勤、请假、训练、薪资、考核、晋升、奖惩、离职等，一开始就应该有规定。

(二)成本控制

一般将成本划分为固定成本本和变动成本。

l.固定成本包括租金、押金、管理费用、管理利息等。最主要是店面租金，其次是一两位重要的专职人员的薪水。其次是一两位重要的专职人员的薪水，而店内的水电费、煤气费所占比例不大。

2.变动成本：包括物料、工资、水电费、交通费等。

(1)工资：淡季、旺季或每日营业高峰、低峰的营业额差距在两倍以上时，必须注意控制薪资的支出，尽力安排及训练兼职工作人员的接替。

(2)物料：采购时要经常与广商洽谈特殊vr:taJ或降低进货价格(尤其是用量增加时)但是要避免影响品质。制作过程中要避免浪费。在储存上也挺有先人先出的管理，减少存货积压的状况。任何一位店老板均要养成送货、销货、存货的基本控管观念和敏感度。

(3)管销费用：这是重量容易造成浪费，也是最容易控制的成本。如水电费、包装材料费、清洁费、营销费、维修费。咖啡馆的毛利很高，大约在50%～70%.这也是-直以米吸引创业人前仆后继投入的主因之一，合理的净利率则在20%～25%，扣除装修成本过重的比例外。一般多在1年到1年半间回收成本，另外，经营者最好还安准备大约3个月的周转资金。

咖啡馆的成本支出项目与餐厅差异不大，最主要的两项支出是租金与人员工资。许多经营不善的例子都是因为无法合理控制这两项支出，以至于利润都被吃掉。因此，学习控制成本支出，又不至于影响到服务品质，或是无法兼顾人潮流量，是经营者应该优先注意的财务目标。

先就人工成本来看。最能够精简人工成本的形态首推平价咖啡馆，客人重视的是平价消费与服务迅述，对咖啡品质比较不讲究。只要懂得操作咖啡机的服务员当然比专业的人士价码低得多，再加上是采取自助式，外场每班甚至只需一个人就能应付。

但是不走平价路线的咖啡馆，就要靠功力与服务品质来博得口碑，不能一味地压低人事开销。而是借由规划或是策略运用来达成目标。通常小店开张。经营者多亲自担任内场。如果打算供应餐点提高客单价的咖啡馆，在装演设计阶段时，就要将厨房与吧台连成一线。或是设置在同一区域内。才有可能只靠一位人员完成内场工作，而不至于让客人久候。再就租金成本而言，合理的比例会因为商场属性、人潮流量、消费能力、经营型态而有所差异。原则上地价愈高的地区，租金成本比例当然也愈高，想要降低租金支出。可以考虑运用时段分租、空间分租、到二楼或是巷内开店。

二、成本控制是获利关键

主要想赚钱，就一定要控制成本，这是不变的定律。但要成功又有效地控制成本，又要不影响产品及服务品质。需要经营者的经验与智慧，还要有得力助手及天时、地利、人员的配合，才能达到理想的成本控制，不是靠简单的偷工减料、换用便宜货、缩减人员等一般业者惯用的手法。反而弄巧成拙，恶性循环，到量去后就造成客源流失。被顾客批评而抛弃。势必后悔炎及。

开店的成本又包括固定、变动及意外的成本。项目很多，包括房租、人力、水电、咖啡材料、税费、杂费等，固定的成本，是每日必须付出的费用开销。要预备金钱支出，无法变动缩减。变动成本内最重要的开支就是员工工资及咖啡材料，如果能够训练得好。长期重点培养，找到可靠且能力强的员工，就能一人抵二人用，速度快又准确。熟练且不犯错，或是重要的工作由自己做。其他杂务可聘用临时人员或阿姨来做，区别高峰与低谷时段，这样才有可能降低人力成本。

人力费用的支出是每家店最沉重的负担，既不能不请人，又不能请太多人。又怕招不到能胜任的人，若能自己做最好，保证能赚到自己的薪水，若能提高营业额，就可以雇较多的员工，两者相辅相成，否则在营业额不高的情形下。会被高的人力费用消耗掉所有利润，或是生意：时好时环，若请过多人员，又会造成闲置，无事可做。值得深思。

能节省用料。先进先出，注意控管，减少浪费，就能创造利润。

至于其他的开销，包括破损购新、报刊杂志、税费、水电等，还是要看经营者注意勿做太多花费，能省就省则省;再不小心遇到意外的突发状况，可能就要破财了，还是混饭小心为宜，世事难料，很多想不到的事情，始终要保持危机意识，防微杜渐，保持库存、预备金。

三、咖啡馆的情报管理，

咖啡馆的管理和服务

传统的咖啡馆经营。强调定点的营业(一家咖啡馆只要逃掉了适切的地点，顾客自然就会找上门来)，所以往往被称为“坐销”的经营方式。然而在目前的“坐销”导向趋势下。咖啡馆的经营应该不是被动地等顾客上门。而是应该主动地吸引顾客光，所以如何有效运用营销组合各要素，成为现代咖啡馆营运上所不容忽视的课题。而如何有效地取得市场上的信息以边立整体的情报系统，是展开各项策略的基本依据。

当然。在进行情报体系的建立时，对于一家咖啡馆在今日经济社会所扮演的角色，必须先有所认识。尤其在营销导向的经济活动中，如何确实针对顾客的需求，在适当的场所与适当的时期，提供适当数量的咖啡和饮料，并以适合的价格。让顾客能够满足。是咖啡馆经常上所要深切把握的重点。所以在建立个情报系统时，应注意以下的三个原则：

(一)情报的适用性

对于情恨的内容。在筹集上要能自己合目前的需要程度加以展开。尤其是在筹集成本方面的考虑，更要配合情报的价值性与需求性衡量。

(二)情报的信赖性

对于情报内容来源的可靠性及调查方法是否有偏差，均主要予以注意。

(三)情报的正确性

对于情报的内容及有关附带的信息，作一个正确性的判断与推定，亦不容忽视。

在今天这种商情瞬息万变的竞争市场，着未能有效把握市场情报，就好比蒙着眼睛在打仗，那承担的风险真是太大了。更何况现在的咖啡馆经常，绝不能凭某个人的直觉或印象去随意下决策，而是必须拥有情报来源做依据才能作判断，因此无论是运用第一孚筹集的原始资料或利用既有的次级资料。整个情报系统的建立步骤如下：

1.分类采集。刚才讲过。情报的采集也要有目的位。要分门别类，派专门的人员去收集，即使人力资源有限，也不能混杂进行，以免影响采集结果的准确性和详细性。这时可以采用先后顺序的方法进行采集，这样也可以保证消息的纯洁性。

2.分类整理。采集完成之后，紧跟的一个过程就是对资料的签理。这一过程的进行，也要求条理清楚，纲目明确。绝不能混杂敷衍、稀里糊涂。这一工作的进行最好在采集结束时候就执行，并由采集者亲自完成。这样就可以保证情报资料不会因为放置的时间过长，或中途转手而导致的歪曲和变形。

3.兼收并蓄。对于与本行业相关情报的采集，应尽力做到广泛而全面。无论在时间、还是空间的延续上，只要是相关的。就应努力探究，而且要做到随时随地。

4.分析运用。情掖是拿来应用的。应用的好还是不好，又是一个问题。因此，我们要在采集和应用这些步骤中时时总结经验教训。同时做出必要的调整和取舍，以力争做到活学活用，时刻保持情报的及时性和灵活性。

5.消化吸收。这是最后一个步骤，也是我们所有其他步骤运行的最终四的。先前我们之所以建立情报系统，就是希望这些情报能给我们的工作带来前瞻性的指导作用，从而使我们的各项业绩得以提升。因此，情报的合理运用和消化吸收是非常关键的。好比人的肠胃一样，摄入了好的食物，还要能进行合理的消化和吸收，才能达到强身健体延续集命的目的。

综上所述。我们不难看出，在这个充满竞争、机遇和挑战的时代。信息和效率是无比重要的，咖啡馆的竞争亦是如此，要想生存，主要想、发展，您必须有健全的机体，这样才能在商战中把握先机，步步为营，最终取得目标上的胜利，

四、咖啡馆的数字管理

在咖啡馆经营上，不但要注重“量”的成长。而且对于“质”的要求也日益迫切。当然以往所谓凭印象与感觉的管理方式，已逐渐不易被接受，代之而起的就是数据化的呈现了。因此如何建立数据、分析数据乃至运用数据，就成为今后管理上的一大重点，因此“计数管理”在咖啡馆经营所扮演的角色必然是日趋加重。

一般在进行各类的经营分析时，经常会利用资产负债表、损益表、费用明细表等有关的财务报袋，着手各项比率的分析;因此通常所见的安定性、收益性、成长性、生产性等各项经营指标，就很容易运用在管理上。有关这些指标的测定公式，在财务会计管理方丽的书籍均有很详细的解析，在此愿意从咖啡馆经营的角度，探讨一些数据上的问题。以提供业者或对咖啡馆经营有兴趣的人士的参考。

对于一家咖啡馆而言，店堂是整个营业的空间。在这个空间内拥有多少经营面积。设置了多少座位，用了多少服务员，究竟做了多少生意。有多少毛利等等。这些事项相信是任何一位经营者所关心的。而这些内容就是我们通常在管理上所谓的“营业面积”、“座位数”、“服务员数”、“营业额”、“毛利”等。将这些数据资料加以系统性的整理。我们可以发现相瓦之间拥有极为密切的关系，可以反应营运绩效。

我们不难了解这些管理名词与数据之间所存在的关系。就是通常在讨论经营。如何提高毛利，如何去合理利用营业面积。如何有效运用人力等等一连串的问题。所以在谈到计数管理之际。对于这些数字所代表的意义与彼此间所产生的相关性应有所认识。，进而才能在握有这些数据之后，能更深入地去探讨分析运用。