民航值机服务论文(助力民航强国建设——对机场践行真情服务的几点思考)

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践行真情服务理念 助力民航强国建设——对机场践行真情服务的几点思考

“飞行安全、廉政安全、真情服务”是民航发展必须坚守的三条底线。民航局局长冯正霖特别强调，真情服务是民航作为服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本体现，是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标。这既是在民航发展新阶段落实“人民航空为人民”的需要，更是民航全行业各单位“全心全意为人民服务”的具体体现。民航只有不遗余力补齐“服务品质”这块短板，才能实现社会满意、人民满意的民航行业发展目标，才能更好地服务国家发展战略，更好地满足广大人民群众需求。

一、 机场真情服务的对象

机场真情服务的对象包括航空公司、旅客和员工。对航空公司的服务主要包括飞机维修服务、清洁服务、装卸服务、引导服务、飞机节约成本服务等。对旅客的服务主要包括旅客进场服务、售票服务，办理登机手续服务、候机服务、下机服务、行李提取服务、货物运输服务、信息告示服务、问询答复服务、餐饮服务等。对员工的真情服务包括员工职能技能的提升、职业生涯的规划、劳动和生活保障等各个方面。本文主要从旅客服务的角度展开。

二、 机场真情服务的目标

机场真情服务的目标简而言之就是安全、快捷、舒适。安全是民航发展的基础，也是旅客出行的最根本要求，是真情服务的底线。快捷是航空运输优于其他交通方式的主要特征，也是航空运输的核心竞争力之一，是真情服务的基本要求。舒适是旅客在满足基本出行需求后，对服务的感受，是民航服务区别于其他交通方式的主要特征，民航服务一直是各行各业学习的榜样和标杆，舒适也是民航真情服务不断追求的更高境界。

三、 基于服务全过程，践行真情服务

真情服务发生于旅客在整个民航“位移”的全过程中，所以说真情服务是一项综合性工程，涵盖了机场工作的方方面面。下文选择几个关键的服务阶段，来探讨机场如何践行真情服务。

（一）进离场服务

从使用公共交通工具出行的角度来看，方便快捷的空地联运网络是进离场服务的关键。机场大巴或公交的时刻安排、站点安排是乘客关注的重点，尤其对进港乘客来说，可否赶上第一班航班，对离岗乘客来说，发生航班延误后是否还有公共交通工具运营是机场方面应该考虑的问题。去年中秋节当天，鄂尔多斯-曼谷航班抵达鄂尔多斯，机上有很多包头的乘客，根据旅行社安排该部分乘客第二天返回包头。考虑到乘客都希望回家过节，机场临时安排大巴将这部分旅客送回包头，得到了乘客的一致好评。另外车辆本身的条件、售票服务、车上服务等都是机场应考虑的问题。都是乘客对机场从使用私家车或乘坐出租车、租用车辆的角度，到达机场路标是否明确，出租车是否合理收费，是否有方便的车辆租赁服务等。

（二）办理登机手续服务、下机服务、行李提取服务

这几个过程中，乘客主要的需求是流程简单、快捷，对于各类突发问题能及时得到协助解决。机场要从流程设计上确保每个环节的时间，这就需要硬件设施设备，包括标志标识、服务柜台、行李装卸设备、行李传送设备等方面，与机场的软实力相结合。信息告示、问询答复、等待过程中的注意力分散、柜台服务人员的服务技巧等都将对该过程的服务体验造成直接影响。值得一提的是，在行李提取服务的环节中，行李搬运的野蛮操作、行李丢失等也是乘客对机场诟病的焦点，也是投诉事件的“常客”，需要机场从硬件设施设备的改良、操作流程的规范两方面入手改进。

（三）候机服务

该阶段是旅客全面了解机场的一个过程。航站楼的设计，楼内光照、温度、空气清新度，广播的内容、频次、高低，环境卫生，尤其是卫生间的数量和卫生情况，以及是否配备充电、上网、热水、商务服务、婴幼儿服务等特色服务，都是机场是否真正以人为本，想乘客之所想的直接体现。以鄂尔多斯机场为例，机场航站楼两翼设立了2个绿肺，来增加航站楼的湿度和观赏性，同时空调具备加湿功能，湿度能达到40%；隔离区设置集文化欣赏和消费体验为一体的蒙古茶吧，旅客可以观看蒙古族特色的歌舞表演、乐器表演和品尝奶茶；开设“三智雅苑”国学体验空间，新增和改善了儿童乐园、母婴室、计时休息室、影音休息室、多功能自动按摩椅、足疗休闲店、座椅区充电桩、4G网络体验区以及WIFI全覆盖等设施，缓解旅客在航班小面积延误后的焦急情绪。

该阶段还有一个重要的环节就是航延服务，可以说这是考验机场服务水平的一块“试金石”。发生航班延误后，及时通过广播、官网、官方微博、微信等媒体发布最新航班动态，让旅客及时掌握航班动态，保障其知情权；主动了解旅客的诉求，尽力协助旅客合理调整行程，尽快出行。同时，注重服务细节，关注旅客感受，推出一些特色的航延服务。如鄂尔多斯机场的“航延手推车”和“好安达”志愿者服务，机场自费为航延2小时以内的旅客提供具有地方特色的奶茶及其他冷热饮品、小吃及保暖毛毯，工作人员在服务的同时为旅客解释航延原因，保证旅客的知情权和舒适感，提前缓解旅客的激动情绪。此外，还要特别关注航延旅客的住宿条件和餐食。

四、 机场真情服务的保障措施

一是机场服务品牌的定位和服务价值观的建立。机场要首先建立自己的服务品牌定位，在此基础上建立自己的服务价值观，从而引领和引导机场服务工作的开展。譬如新加坡樟宜机场，在其品牌建设愿景——世界最顶尖的机场，不但效率高且可靠，最重要的是它为您缔造一个充满乐趣与活力的难忘的情感空间”，以及“成为世界最佳且最友善机场”的目标指引下，成为世界机场服务的典范。

二是不断提高航班放行正常率，减少因机场原因导致的航班延误。除了制定传统的保障预案和流程外，要根据机场所在地理位置针对极端天气应对方案。在恶劣天气后，对机场达到放行条件，但旅客因市政道路封闭无法按时到达机场的情况，协调交管部门及时清理道路积雪，并适量放行旅客车辆和爱心车队出租车。同时要积极与本场主要运营的航空公司对接，建立互访机制和良好的协作机制，在可预见的原因发生前，主动对接航班的取消、合并和补班安排，便于妥善安排旅客。

三是运用先进的技术手段开展差异化服务。通过互联网、大数据等多种方式，积累乘客出行数据，从而分析识别核心客户，通过数据挖掘，明确客户诉求，不断完善航线网络布局，针对不同需求的乘客，开发差异化服务，有的放矢的提高乘客的满意度。

四是建立科学的旅客满意度评价机制。近年来国内很多机场企业为了与国际先进机场看齐， 大力寻际机场协会） 、 SKYTRAX等国外民航服务品牌的认证认可。但是， 我们也要清醒的识别这些国外机构制定的服务标准与机场实际情况不适用的部分，不断开发适合自己机场的，真正能客观评价机场服务水平、真正反映问题的评价机制。

五是加大人员服务技能提升。专业和态度是乘客对机场服务人员的两个基本要求。机场要不断加大培训力度，完善培训体系，建立持续学习机制，不断巩固提高服务人员的专业技术水平，使其可以妥善处理工作中遇到的各种问题，让乘客感觉到机场服务的专业高效。同时，机场还应从多方面入手，通过服务意识、服务技能等专题培训，以及服务理念、服务价值观的长时熏修，让服务品牌的精髓真正在员工内心扎根。

机场要通过真情服务，不断提高服务水平，让人民群众在出行中真实感受到民航全新的服务品质，真正让人民群众更加安心、放心、舒心的出行。

参考文献

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[3]张凤.提高机场服务质量促进民航强国建设[J].交通企业管理，2012(12).

[4]翁薇薇.机场服务管理理论模式[J].《空运商务》.2007(19).

（作者：崔静 鄂尔多斯机场管理集团有限公司）