校园危机公关处理方案 危机公关处理方案范文

下面是好好范文网小编收集整理的校园危机公关处理方案 危机公关处理方案范文，仅供参考，欢迎大家阅读！

危机公关处理方案 篇一

在实习的一周里，我们公共文秘专业的两个班共同做了关于包含八个主题的媒体访谈、新闻事件、危机处理、公关策划的公关模拟活动，紧接有进行了关于大学生八个方面的问卷调查，并将有关课题一一分组做了实践活动。在公关策划中，我们几组运用了情景体验，现场模拟的方式，对公关“是什么，怎么做，做的怎样”有了详细了解，有利于提高我们的学习积极性与掌握程度。策划中每组成员都能够按照规定的策划程序：

1、确定公关目标2、设计主题3、界定公众4、选择媒体5、公关预算6、审定方案7、计划书，将方案确定下来；在模拟方案时，我们师生共同讨论，争辩、评判，在点评时间里，每组成员都能够认真听取其不足及优点，并及时对自己组的方案做及时的补充与修改，以求更精。

中我组活动所做的课题为危机事件，主题为肯德基苏丹红事件。事件的中心内容：围绕着肯德基——中国地区销售处，在其食品中发现含有危害人体健康的苏丹红，对此，肯德基中国商进行了事件调查，并对此事件进行了一系列相关处理，最终圆满化解危机。

事件安排：组员将事件发展设置为三个场景；

场景一：医生为病人看病，并诊断为食物中毒疑似是吃肯德基引起的（根据今日消费者来院的病例所得）这位病人为此投诉到肯德基。

场景二：肯德基负责人接到投诉，立刻汇报上级并立即组建公关调查小组，调查此事件。已顾客为首要对他们进行了慰问。

场景三：关于此事件的发生，中国销售处召开记者招待会，借用媒体向消费者道歉。

事件结尾事件完善处理，危机成功度过，销售业绩逐渐上升。

此活动策划的开展，使我们的开括了思路，锻炼了分析问题和解决问题的能力，有新意，可行性高。

接下来的几天，我们各个组将所抽到的调查问题，经过小组讨论专题调查，坚持客观性、全面性、典型性、及时性、定量化的原则，按照调查的一般程序，运用了开卷式问卷方式，将制好的问卷发放，随后又用抽样法进行了回收统计，调查结果所反映的问题情况，我们又以报告的形式做了总结，寻求了解决方案。

在实习活动的进行中，我们从中学到了当一个组织怎样处理公共关系，在面对公关危机时，组织应用的策划技巧：

1、保持镇定，判定情况2、谨慎从事，坚决果断3、言语委婉，态度尊重4、争取主动，及时报道5、注意措辞，统一口径6、多管齐下，多方出击。作为一个企业，要树立好形象，就要不断充实自己，在突发事件，企业要有：一、当企业形象遭受损害时，应及时采取一系列有效措施，查清事实，揭示事件真相，化被动为主动，挽回声誉。化危为机，变短期公关约为长期公关月，可以把企业公关活动推上一个新台阶。对此，企业还应具备形象意识、沟通意识、公众意识、责任意识、合作意识、未来意识，及时不断推动企业发展。同时，我们在沟通、表现等法面得到了锻炼，增强了自信心与公关意识，提高了我们办事效率预处理事情的能力，让我们了解了公共关系实实在在就在我们生活中，就发生在我们身边，学会了怎样利用公共关系处理与人的关系，懂得了良好的形象的建立要细致微且，忌“大行不顾细谨”；任何成功人士的背后都会有一群坚定的支持者；良好关系的建立需要有恰当的沟通等等。

在实习中，我们有以下几个获得：

1、获得良好传播效果

2、锻炼了师生专业技能

3、广交了朋友，加深了友谊

出现问题主要是时间把握不准，表演仍有待加强，使案例得到充分发挥。周密性应予以高度重视，注重实际生活中的点点滴滴。

危机公关处理方案 篇二

[关键词] 旅游业 危机公关 媒体运用策略

危机公关是指企业对危机事件进行预测、预防、发现和处理等一系列活动，以及修复和完善组织形象，将危机造成的损失降低到最低程度的公关运作过程。通常，在危机伊始，企业在危饥公关时习惯通过传统媒介(报纸、广播、电视，甚至网络新闻)来获得外部反馈，同时新信息（在新媒体的时代，博客、论坛等对话型媒体也是一种重要的手段），达到与公众的信息畅通渠道，以便进一步化解危机、保存甚至提升自身信誉的目的。近些年来，随着我们国家旅游业的不断发展，旅游组织所面临的外部环境也发生了明显的变化，社会公众对旅游关注和监督日益加强，比如，圆明园景区的防渗漏工程就引来了社会各界公众的广泛关注，而景区也由此陷入了严重的公关危机，景区的形象和声誉也因此受到了很大的影响。可见，在现代市场环境下，如何协调好与公众的关系、进行有效的危机管理是旅游业管理者必须思考的问题，我们的企业应该意识到要想在透明的环境下生存，就必须要学会处理好和相关公众之间的关系，而作为企业危机公关的重要求诉渠道，媒体在对危机环境的信息显示和危机公关过程中都发挥着举足轻重的作用。

一、媒体在旅游危机公关的作用

旅游也是一种极其脆弱的行业，当危机发生时，必须要采取积极主动的策略，那么我们运用媒体来进行危机公关究竟可以达到何种目的呢，笔者以为：首先，我们可以利用媒体建立信任。通道信任是解决危机的重要前提，而信任必须依赖于沟通，因此沟通是企业危机公关的灵魂。现实中许多危机都是由于沟通不足，企业的透明度、公开性差造成的。在缺乏沟通的情况下，公众对企业会做出种种猜测，结果反而不利于企业，如前段时间发生的天涯海角景区围攻游客事件，就通过互联网传播的，对景区带来了很多消极的影响。而通过媒体沟通，显然是最有效、最经济、最快速的方式。企业在出现危机时，首先应该重视媒体，要树立一种观念，那就是危机是自己工作的失误造成的，而不是社会或媒体强加的。带着这样的思想，企业就不会怨天尤人，而是积极地收集媒体报道的关于自己危机的信息，从中找到出问题的关键，然后开始危机公关。公关的时候，要保证信息渠道的绝对畅通，记者想知道的，公众想知道的都尽可能地告诉他们。公众得到了企业的大量信息后，他们会积极思考，理性地得出事情的起因和责任，这样会分散舆论的压力。如果缺乏足够的信息，大众只能凭感情来判断，这种判断的非理性会非常有破坏力的。其次，企业可以通过媒体公布拯救方案，这是最迅捷的方式，在危机出现的时候，企业要边做边说，这样公众才会知道企业是负责的，正在采取积极的措施来弥补自己的不足，来减少消费者的损失。这种积极的、负责任的行为会迅速转变公众对企业的敌视看法，甚至能争取到公众的同情。处理危机不是想干啥就干啥，在危机中制定一个完整的拯救计划是少不了的，如2006年9.12九寨沟导游罢到事件的处理，就是个反面教材。制定计划不光是指导自己有节奏地去工作，而且应该把计划公布出去，让公众也知道，你有一系列处理危机的步骤和方法。这种系列拯救方案会强化消费者的信心。最后，企业还可以借用媒体力量收复市场。危机并非都是破坏性的，换一个角度看危机，认真对待危机，合理处理危机，危机不但不会摧毁企业，还会让企业在危机中获得发展，这是处理危机的最高境界，成功的媒体管理可以弱化公众对危机管理中暴露的旅游管理失误的消极印象，某种程度来说，可以带来意想不到的积极效果。

二、媒体运用中必须坚持的原则

总结国内外危机公关中媒体应对的经验和教训，良好的媒体应对能力要坚持以下几个原则：一是主动沟通原则。企业要主动将危机的有关信息对外披露。这意味着组织成为信息沟通的主渠道和主要的信息来源．别人的声音就无足轻重了。许多突发事件的新闻处置实例反复印证了一点：权威信息“缺位”，主流媒体就会“失语”，最终的结果就是把舆论主导权和制高点拱手相让给小道消息， 特别是在信息时代．所带来的负面效应就会相对严重。二是及时沟通原则。就是要求在突发事件发生后的第一时间权威信息，第一时间引导舆论，抢占舆论制高点．掌握舆论的主动权和事件处理的主动权。在全球化进程加速的信息时代，通过各种通讯手段，民众沟通和获取社会信息的能力可谓一日千里，人们很容易从媒体、网络和其它通讯工具中获取信息，传播信息。媒体公关的重点之一就是要与误传、误信争速度，让公众了解事实真相，达到引导舆论消除恐慌的目的，维护自身的形象。三是真实沟通原则。这是指组织将自己知道的危机事实告知给公众。采用真实沟通原则，意味着组织在对外沟通时讲真话，不隐瞒有关事实。应该看到，在现代社会，随着保密难度的加大，天平似乎越来越倾向于完全迅速地坦承事实这样的策略，其他方面越来越难以奏效。因此，要努力做到信息准确，如实公布事实真相， 对于消除公众的疑虑和恐慌至关重要，对企业来说，开诚布公的媒体公关至少可以帮旅游企业赢得最至关重要东西――口碑。四是加强引导原则。信息，必须服从于事件妥善处理的总目标和工作原则，有关的信息要严格把关，．从而有效地掌控和引导新闻媒体对事件的报道。

三、旅游业危机公关中媒体应对的策略

1.策略的具体实施

企业在面对媒体时要精心策划、精心安排、精心组织。对有关信息的必须考虑周全，根据事件处置的进展．将准确的信息进行有序披露：具体来说要可以采取以下思路：一是制定具有实际操作性的应对各类突发公共事件的新闻处置工作应急预案。预案最重要的作用在于遇到危机能快速反应，有应变的办法与措施．可以立即援引，避免贻误时机。有备才能无患，应急工作应该是常态的。根据不同事件以及事件程度的不同，要充分做好引导舆论的预案准备丁作， 要把预案明确的责任和各项防范措施落到实处．充分发挥各类预案的作用，一旦突发事件发生，要立即启动，从实际 发．选择适用的预案。依据预案的要求，有序信息。组织记者采访，有效地引导和影响媒体对事件的报道，营造对事件处置有力的舆论环境。要增强预案的系统性、针对性和可实施性， 充分发挥预案所具有的预防危机和应对危机的双重作用。二是及时了解和掌握第一手资料。管理者在突发事件中，要尽早及时地赶到第一现场．及时了解和掌握第一手资料和相关信息， 对于决策和事件的处置及舆论引导至关重要。亲临其境的做法并不是对每一类危机都适用。比如自然灾害、核泄露现场等，除此之外．领导人需尽可能接近危机的真实场景， 亲身体验现场的复杂性和纷繁的细节， 因为许多珍贵的线索可能被报告人忽视， 许多立体看问题的视角在书面报告中无法体现。同样重要的是，领导人需要心灵和精神上对危机的感知，这会帮助他们更人性的、更合理、更心领神会地处理复杂的危机，实施舆论引导。不掌握第一手资料，不了解准确的信息，就不能有效地权威信息来引导和影响媒体对事件的报道，从而引导公众舆论。因此，领导者参与事件处置的全过程非常重要。三是确定新闻方案。包括形式、时间、内容，统一应答记者提问的口径。新闻的形式可以是多种多样的，可以通过举行新闻会、答复电话问讯、书面问答、声明等等。特别是在处理一些敏感个案时，要特别注意方式方法。要精心策划和认真准备，在事实弄清楚的情况下，新闻的时间越早越好，越快越好。同时，需要认真策划新闻的内容，我们强调信息透明，并不是不讲究方法．而要着力为事件的处置营造有利的舆论环境。方案要考虑统一口径，权威信息要由主管部门确定的发言人统一。否则，同一件事情的版本可能会自相矛盾，这既不利于舆论引导，更不利于稳定人心。四是及时进行新闻。突发事件发生后，处置事件的领导者应力争做到在第一时间进行新闻， 向到现场采访的记者通报已掌握的有关情况， 给媒体提供报道的事件选用的相关背景资料． 争取媒体采用所提供的信息和资料报道事件。根据事件处理的需，组织媒体记者进行现场采访，不仅如此，还要讲究工作的方法与艺术，不定时地进行新闻，争取记者不离开新闻中心，使消息适当而有序。在不影响救援、不危及记者安全、不破环现场和不会因为记者进行现场采访而影响事件处置的情况下，尽可能安排记者进行实地采访。记者的亲眼所见，会使报道更具有感染力、说服力。要跟踪危机事件的发展，滚动播发新闻，很多突发事件报道不是一蹴而就的，突发事件的处置有个过程，所以，要密切跟踪事件的全过程，及时发现动向，随时调整T 作方案，始终保持正确的舆论导向。

2.策略实施中应注意的问题

特别要提到的一点是，企业要展开积极的政府公关以赢得支持。因为，政府是组织面对的最具权威性的公众。政府公关就是要与政府机构及其所属的相关部门搞好关系，以获得他们的好感和支持。像圆明园防渗漏工程这样有重大影响的项目在实施之前必须要征得政府相关部门的审核和批准。这是景区的义务。而景区一开始却试图绕开监管部门，这是非常不明智的。

危机发生后，公众、媒体、政府等都非常关注事态的发展。此时沟通是少不了的，但沟通的时候企业一定要注意舆论的一律性。也就是说在危机的时候，企业应该只有一种声音对外，景区要设立专门的机构和安排相关人员对危机进行应对。要有专人负责收集信息，制定危机管理计划，以便在危机到来时迅速反应，统一部署、各司其责，采取相应的应对措施，有他根据危机进展和处理情况，由危机公关小组安排向公众信息，回答记者的提问，以便争取公众的了解和合作。此时千万不能各有各的说法，谁都接见记者，造成舆论混乱。这一方面我们可以借鉴国外大的饭店集团的经验，这些集团对自己内部的公关从业人员进行专业的培训，从本集团内部的公关手册到危机公关的媒体应对措施及实战联系等方面提供强大的支持。而国内包括景区在内的旅游组织在这方面却有很大的差距。危机组织机构的建立和应对技巧的培训亟待提高。

总之，正像Inter前CEO安迪・格鲁夫所说的那样：“一般的企业在危机中消亡，优秀的企业能够安度危机，只有伟大的企业才能够在危机中发展自己。”一个组织的危机意识和态度决定了其危机公关的效果。对于旅游业来讲，就应该结合具体的情况，对危机进行有效的预防，当危机发生时，及时、准确的采用准确的媒体手段来化解危机。

参考文献：

[1]江林：21世纪企业公共关系构筑[M]．北京：中国物资出版社，2007

[2]罗伯特・希斯著王成宋炳辉金瑛译：危机管理[M]．北京：中信出版社，2003

危机公关处理方案 篇三

杨吉平8829：归真堂危机公关事件启示录：1，行动迟缓，没有应急预案；2，忽视围观者的影响力；3，抱薪救火焉能大事化小；4，急于证实反而越涂越黑；5，利益框架软弱非一日之寒；6，心理承受力差，疲于应对；7，公关脱节，策划乏力，8，本末倒置使口水战升级。又一个血淋淋的教训，那些自以为是的企业，应该醒醒了！

林景新：归真堂危机公关之误：事实澄清过度，信任重建乏力。面对舆论批评，归真堂竭力解释：抽胆汁，熊并不痛。但危机应对中，重建信任此澄清事实更重要。纠缠于事实的辩解往往激发公众深究欲望，令危机继续深化。归真堂危机公关的关键，不在于辩解熊“痛或不痛”，而在于令公众清晰触摸到企业责任担当何在。

中国公关网chinapr：【精准营销三部曲】1、客户认知——认识你的客户。通过数据跟踪及挖掘，进行用户的聚合。2、客户获取及沟通：定向选择一选对人，创意优化——说对话。3、转化。将以获取到的客户转化为消费者。

宣亚吴卫华：韩寒终于做出了正确的选择，不再回应。这场旷日持久的战争告诉我们：1、从传播的角度，两人都走下了神坛；2、公关是门专业，并不是粉丝越多，能力越强3、为公众而骂，大有风范；为自己而骂，小失风度；4、法律解决不了公关的问题5、和博士辩论，真伤不起；6、和谣言对抗，要hold住。

田大勇Max：公关人就是最张扬自负却甘居光环幕后的那群人；公关人就是最善于享受生活却把大部分时间都投入到工作里的那群人；公关人就是将智慧与灵性发挥到极致却被混谈为流寇野莺的那群人；公关人就是明明苦逼却要装文艺的那群人奢关人就是愿成人之美、解人之危和追求被利用价值最大化的那群人。

杨为民：人的一生就是不断找“标杆”的过程。上学期间，标杆就是你的同学。工作了，标杆就是你的同事。走向社会，标杆就是你手机里的每个人。创业后，标杆就是你行业里最优秀的人。退休后，你的标杆就是你的邻居。标杆范围越小，越容易找到平衡；标杆范围越广，越容易速失自己。所以，创业阶段的人最累！

黄明胜：进化与成熟未见得是绝对的好事。一度认为，早年方案在策略上偏于炫技和故作深沉，因此很多方案没有保留。今天在别人处看到自己两年前做的一个方案，竟然觉得在策略上很有可看，可取之处。年轻虽有骄狂，但因自负而来的血性，勇气，能彰显一种咄咄逼人的范儿。做策略者，应该放下包袱，放下所谓的世故。

刘希平：工作多，我们习惯先处理自己擅长的，拖着面对棘手但常是紧急重要的事情。到了下班，这些麻烦的事物依然没碰，我们就找借口，抱怨“工作太多，处理不完。”殊不知这些事持续给自己心理带来沉重负担压力，不处理，这些压力不会消失。所以，要克服自己的情性，按照紧急重要的优先次序来处理繁忙的工作。

危机公关处理方案 篇四

《国际公关》：您曾在多家世界500强企业任职，在行业里有杰出的影响力。作为一名本土成长起来的企业高管，您是如何一步步实现自己的职业梦想的？

李玲：2016年刚好是我从业20周年，在过去的20年中，我从事过媒体公关、公共关系、政府关系、员工沟通、企业社会责任等等方面的工作。我是个“老人”，但也在不断地学习新的东西。有历炼才有成长，我在百事可乐担任公关总监和在沃尔玛中国担任高级公关总监期间是我成长最快的阶段。那一个近10年的行业高速发展，我有幸参与两家顶尖的消费品公司和高速成长的行业，带领团队为打造两家公司的优秀品牌做出贡献，将两家公司的公关工作带到了一个新的发展阶段，获得很多的行业荣誉。为什么最难忘？因为机遇多、挑战多、公关的影响力被充分体现出来。之后在玛氏和SAP担任领导者的角色，更多的从高度与全局上规划公司的品牌发展与建设，也是职业发展的升华。但我认为我还没有完全实现自己的职业梦想，我一直期待可以从事更多既兼顾企业经济利益又可以实现社会责任的工作，在创造更多社会价值的同时，为企业实现经济利益，在这条梦想的道路上，我还在努力。

在从业的20年间，我一直保持着学习。我在北京大学就读了两年的国际MBA，参加了北大的新闻专业进修、清华大学的营销总监专业班，还与来自主流媒体的主编们一起研修了密苏里新闻学院的采编课程，全面修炼自己在新闻专业、品牌推广、营销方面的专业能力。与时俱进的学习为我职业生涯的成长奠定了非常坚实的基础，让我在实际操作或是带领团队时都能以扎实的功底从容不迫。另外随着工作职业的扩大和职位的提升，我越来越感到作为一个优秀的公关人一定要对市场、经济和政治环境、对社会公众、对企业的外部生态有十分敏锐的触角，要做“大公关人”，对不同利益相关方和受众群体深刻的研究和理解，实际上这决定了公关工作是否成功，是否有效。要研究自己的公司，更要时常抬起头来，从其他优秀公司和品牌吸纳这方面的经验。

在企业里从事公关工作很容易局限于企业自身的利益，其实企业和品牌生存于大社会中，要让核心的相关受众群体接受，就要从受众的利益和关注点出发。我既服务过B2C公司，也服务过B2B，在关注公众利益这一点上都是至关重要的。最典型的案例是在我处理企业危机事件时，曾代表企业发言、向相关政府部门汇报，如何把握调性，平衡企业的利益和社会公众的利益是一个最难拿捏的尺度，靠经验、靠专业技巧、靠勇气，更靠内外多方的团队作战与协调。多年来，我在修炼的正是能够站在“企业利益”和“公众的立场”上找到平衡点。我在零售行业任职期间处理过很多重大的危机事件，“反应快、行动实、态度稳、内外和、情理真”可谓是打每一次公关战都必须采用的策略。拥有敏锐的对外触角于公关人而言是多么重要，甚至要着眼于公司发展战略，变被动为主动，与中国和全球的高管层共同策划，只有这样才能发挥专业的公关力量，给予公司正确的建议和正确的处理方法。

《国际公关》：之前听说您处理过非常多的公关危机事件，也曾在成功处理了一起危机事件后得到了公司CEO的亲笔感谢信，那么在当下复杂的媒体环境中应如何处置危机事件？

李玲：过去我们常常遵循危机处置的黄金24小时原则等等，在社交媒体成为传播主流的时代显然已经不受用了。如今危机事件的处置，我觉得最关键的是速度、态度、深度和广度。反应速度不能超过2小时，在这个时间内了解事实、组织相关团队提出初步的解决方案，关键是一定要有积极的态度。当然这也取决于是何种类型的危机事件，不同的危机处理流程与方式会不同。其次是诚恳的态度。一家企业能否站在受众和公众的立场上反思，直接会体现在态度上。只从企业自身利益出发就会像某手机品牌的后果一样，引发全球的危机，事关企业生死。公关也不是要一味地讨好公众，而是要把公众的利益和企I的利益很好地结合。再次是深度和广度，认真制定行动方案。危机出现时，企业最先做的不应该是追究责任、解决内部矛盾，首先要制定有效的行动方案解决客户和消费者的问题。最后要深刻反思导致危机事件发生的原因是什么，不断完善细枝末节之处，公关团队要为相关主管部门总结提炼一套全面的解决方案，确保同类事件不再发生。

《国际公关》：您提到企业声誉管理是更广泛意义的“大公关”。具体来说，什么是企业“大公关”？

李玲：有很多人一提到公关想到的就是发新闻稿、开新闻会、做推广活动等等，这是非常传统的公关概念，而现在大公关已经囊括了营销、政府关系、社会责任、媒体关系等等方面，是一种整合的概念。中国是一个非常特殊的社会，政治经济环境对于一个企业的生存与发展是必要的关键条件。在中国经济的新常态下，本土企业和外资企业享受同等的待遇，本土企业也迅速成长为世界型的企业。作为公关人要非常了解国家的政策、政府的最新动向以及社会环境中公众关注的热点。有些人认为这与公关毫无关联，但实质上掌握了这些要点才能让公关人的视野和触角更加的开阔和敏感，同时对事件的预判能力也会更强，尤其在一些较为特殊的行业，比如高科技行业，国家对其的管理是非常严格和敏感的，只有公关表达的内容与政府、社会所要阐述的东西密切关联，才能增大企业品牌的声量及影响力。比如SAP以高科技产品、软件产品为主营业务，企业运营的解决方案是密切配合中国的“十三五规划”，“中国制造2025”与SAP多年倡导的工业化4.0解决方案以及机械智能等密切相关。作为企业传播的负责团队，我们紧紧扣住中国社会的主题，跟随中国主旋律，尽管这些是政府关系的范畴，但也是大公关层面必不可少的支持。

大公关还要和社区社群相结合。外商投资企业在中国发展了30年，除了带来了先进的技术、产品、品牌等，还带了一个非常重要的理念就是企业社会责任，这在当下是一大趋势。一家企业如何在市场上发展，同时对其周边社区积极影响、贡献，如何带动中国社会的生态圈一起发展。此外，企业内部受众也值得重视，企业员工首先了解企业品牌的含义，再作为自媒体渠道传播出去，这已经变成了一种非常有效的方式。总的来说，大公关是多受众、多群体互相联动、互相影响，要发挥不同受众群体的特殊影响力。

《国际公关》：您如何看待公共关系行业对于现今企业发展的意义？

李玲：说到公关传播团队对于企业的意义所在，我想企业的CEO最有发言权，我曾任职的多家世界级企业跨越多个领域，但所有CEO都高度一致地认为公关传播部门对企业最大的要义，是讲述公司的好故事并传达给最多的受众，这与营销讲故事的区别在于，公关讲述的故事不是广告商业的“硬推”模式，而是充满感情地让受众了解公司为他们创造了何种价值，为社会带来了何种影响，是一种情感的共鸣。其次，公关工作可以保证公司在市场运营中拥有长效的品牌声誉，是维护公司品牌和声誉的重要手段。最后是一种期待，期待公关部门所讲述的品牌故事和对公司声誉的维护也能够鼓舞内部员工，让他们为企业感到骄傲，这不仅使员工更好地服务公司，也会吸纳优秀人才的加入。

《国际公关》：作为拥有20年丰富经历的“杰出公关专家”，您亲历了媒体形态、受众口味、舆论环境的变化，您J为哪些是新时代公关人至胜的“法宝”？

李玲：有一句非常有名的话叫做“这是最好的时代，也是最坏的时代”，当下的公关行业就是如此。最好的时代是因为现在可创新的空间、公关人可以施展的空间是非常巨大的，过去我们更多的局限于一些特定的群体或行业，当新时代的社交媒体、自媒体快速发展时，公关拥有了更多的渠道去传播内容，以往只能重金在报纸做一个版面，甚至需要依靠举办大型活动邀请媒体来采访，而新的传播渠道让沟通变得更便捷，从传播范围来看，只要方案做得足够好，很可能一个微信故事在几个小时内就会达到一个新闻会的传播效果。最坏的时代是因为在人人都是自媒体的时代，每个人都有话语权，甚至有一些话语权分散在不同层级、背景、不同语言调性的大众手中，这些是难以把控的，造成了对公关巨大的挑战。当人人皆媒体的时代，公关的专业性可能在一点点丧失，纵观市场上有影响力的自媒体、新媒体，他们的前身有多少是真正的专业媒体出身，答案可能是寥寥无几。当所有人都在做公关和新闻的时候，专业界线上就会变得模糊，这体现在对大众媒体的冲击上，近几年很多大众媒体都消亡了，当专业边界淡化时，公关人如何保持自己的专业优势，体现出自己的专业价值，也是巨大的挑战。

在这个大背景下，我想有几点对公关人来说特别重要。第一，永远不要放弃学习，要跳脱公关之外，变成杂家，首要是理解新媒体，因为任何行业都在新媒体的大浪潮下。第二，要与受众建立有效的情感链接，除了生硬地告诉受众产品的功能，还要学会让受众明白真正的价值所在，要讲故事。第三，增强创新的能力，公关的学术理论有很多，在专业的根基上，公关人作为一群讲故事的人应该具备良好的市场应变能力以及创新行动能力，比如用漫画、视频、制图代替文字的表达。

《国际公关》：您如何看待未来公共关系行业的发展趋势？

危机公关处理方案 篇五

关键词：危机；危机公关；5S原则；达芬奇

我国经济飞速发展，市场竞争日益激烈，行业危机、产品危机、服务危机等困扰着所有企业，企业出现的危机事件也越来越受到舆论和公众的关注，“危机”中既包含“危”，即危难和危险，也包含“机”，即机遇和时机，危机的机遇性和危险性是并存的，正如古语所言“祸兮福所倚，福兮祸所伏”。本文通过阐述危机公关的概念、危机公关的5S原则，运用危机公关的5S原则分析达芬奇家居危机公关中存在的问题，提出企业进行危机公关的对策，帮助企业运用危机公关的5S原则化危机为契机。

一、危机公关的概念

危机公关指应对危机的有关机制，企业为了避免或减轻因管理不善、同行竞争、文化差异、外界特殊事件等因素的影响，主动采取的一系列管理措施和应对策略，包括消除影响、恢复形象等。

二、危机公关5S原则

1.承担责任原则（Shoulder the Matter）

企业危机发生后，公众首先会关心自己的实际利益是否受到损害，心理能否得到同情和安慰，因此无论谁是谁非，积极处理问题的态度至关重要，企业应该主动承担责任，不企图推卸、转嫁责任。

2.真诚沟通原则 （Sincerity）

真诚指诚意、诚恳、诚实。企业不应存有企图蒙混过关的侥幸心理，一切以消费者的利益为重，在事件发生的第一时间，站在受害者的立场上通过新闻媒介向公众致歉，说明情况，赢得公众的理解和信任。

3.速度第一原则 （Speed）

危机公关处理的黄金时间是48小时内，因为在危机出现的最初12-24小时内，谣言和猜测会像病毒一样，以裂变方式高速传播。等待和拖延会加剧消费者的对企业的不信任，公司必须当机立断，采取行动阻止危机的影响范围。

4.系统运行原则 （System）

在进行危机管理时切忌顾此失彼。企业高层应镇定自若，组织由高层领导和公关部成员构成的危机公关小组，从企业全局和发展战略做出统筹安排，并付诸实施。

5.权威证实原则（Standard）

借助具有权威的第三方的影响力，使消费者解除对企业的警戒心理，重获消费者的信任。

三、运用危机公关5S原则分析达芬奇危机公关的五大败笔

达芬奇家居曾为亚洲规模最大、档次最高的家具和室内装饰用品零售商，2011年7月被央视“每周质量报告”曝光其冒充进口品牌，质量不达标。达芬奇危机公关主要有以下五大败笔：

1.不主动承担责任

达芬奇家居被央视曝光后，企业质疑媒体的报道，但又拿不出对企业有利的相关证据，达芬奇在媒体新闻会上拒不承认错误，面对媒体的质疑始终不正面回答，企图通过诉说自己的创业史来博取同情和谅解。

2.缺乏真诚沟通

消费者和媒体需要企业真诚的态度，希望企业不要试图隐瞒事实。达芬奇潘总在新闻会上没有向消费者和媒体公布一个确切的回复和补偿措施。危机发生8天后才在企业网站上发表“致消费者的公开道歉信”。

3.应对危机的反应速度慢

危机爆发当天，达芬奇曾在官网上发表了“申明”和“致达芬奇所有客户书”，官网上除了提到准备召开新闻以外，没有公布事件处理程序等实质性的内容。危机发生的第三天才召开新闻会，时间上错过了危机公关的黄金48小时。

4.没有应对危机公关的团队

达芬奇内部没有建立危机反应机制，新闻会缺乏准备，达芬奇缺乏公关危机处理团队，没有在第一时间分析出现问题的源头，确定应对措施和解决方案。

5.缺乏权威的帮助

达芬奇邀请一些看似国外家居品牌的负责人到现场压场，但是他们的出现并不能解决达芬奇家居非进口品牌的实情，也不能抹平达芬奇家居欺骗消费者的事实。

四、运用危机公关5S原则提出达芬奇危机公关的对策

纵观中国的品牌，穿着外国羊皮的企业充斥到各个领域，达芬奇只是冰山一角，与其曝光一个企业打垮一个企业，不如完善国家法制和行业监管，众多企业应从中吸取教训，达芬奇也以此为转折，通过危机公关走上货真价实、公平竞争的经营道路上。

首先，企业应对危机的反应速度要快，不管企业是否有错都需要立即诚恳道歉，安抚消费者和大众的情绪。

其次，第一时间组织公司管理层、行业协会、国外供货商、经销商、营销专家等分析出现问题的源头，确定解决方案，立即召开新闻会。新闻会上实事求是地公开事件缘由，追溯事件的源头和追究责任人的责任。公布合理的退、换货，赔偿方案来挽回消费者的信任危机。如果央视曝光内容有误，新闻会上也应该首先感谢媒体的监督和消费者对企业的支持，拿出证据证明企业的清白，做出合理解释，提出加强质量监控的方案，杜绝类似事件的发生。

再次，一方面实施新闻会公布的解决方案，主动把解决方案的实施过程与结果同步公开，欢迎媒体的跟踪报道。另一方面清理卖场的假洋货，与国外知名品牌签订正规的合同，进行营销策划，对公众公开国外品牌家具的具体信息，如：厂名、厂址、家具风格、设计师名称等。

最后，通过宣传与营销活动指导消费者如何辨别进口家具的材质与质量。企业以此为鉴，树立新的行业准则，因为品牌需要用诚信做支撑，用质量来诠释。

参考文献：

[1]王晓瑜。达芬奇事件：披“洋”皮卖假货[J].旅游时代，2011（8）

[2]赵龙。从“达芬奇”事件看中国家具企业的危机公关[J].家具，2011（4）

危机公关处理方案 篇六

关键词：公关危机；预防模式；处理模式；管理模式

【中图分类号】G646

伴随媒体环境的变化，现代企业发生公关危机的风险也在骤然增大：比如经久不息的富士康企业员工自杀事件，使得该企业始终处于被动"救火"的劣势，给公众留下了长久的不良印象；今年央视3.15晚会中曝光了苹果产品国内售后与国际双重标准；周大生百泰等品牌千足金涉嫌造假，添加廉价金属；江淮同悦汽车使用廉价钢板，不断腐蚀造成车身腐烂；"大众"汽车DSG变速器故障频发等，一夜之间，恶名天下皆知。

面对公关危机，现代企业表现大多力不从心，现代企业公关危机管理模式呼之欲出。现代企业公关危机是指企业组织因其内外部的不利因素而导致的社会公众对该企业组织的信誉怀疑或信任坍塌。现代企业公关危机管理模式包括企业公关危机预防模式和企业公关危机事件处理模式两个方面：

一、现代企业公关危机预防管理模式

现代企业公关危机预防是指企业对其公关危机隐患及其发展趋势进行监测、诊断与预控的一种危机管理活动。现代企业公关危机预防管理模式由企业公关危机预警分析模式和企业公关危机预防对策模式构成。

（一）企业公关危机预警分析模式――内外兼顾，面面俱到

企业公关危机预警分析，是对企业公关危机迹象进行监测、识别、诊断与评价，并由此作出警示的管理活动。企业公关危机预警分析时采取"内外兼顾，面面俱到"的模式，在企业内部，预警对象包括企业的领导者、公关人员和全体员工，预警的目的是引起他们对危机的了解和重视，以便于他们做好必要的应对准备。在企业外部，预警的对象是与可能出现的危机密切相关的公众，预警的目的是通告他们危机信息，以便于他们及时离开危机险境，有效避开危机危害。

（二）企业公共危机预防对策模式――监测识别，论断评估，多重准备

1.公关危机监测与识别

公关危机监测是指对企业公关系统中己经或可能出现的危机迹象进行监视和预测，收集各种反映危机迹象的信息、信号。根据不同企业的具体情况，把最可能引发危机的影响因素或最可能出现危机的实践领域作为重点监测对象，对大量的监测信息进行整理、分类、存储，建立监测信息档案，形成系统有序的监测信息成果。公关危机识别是指根据监测收集到的危机迹象有关信息，在比较分析的基础上，判断危机的实际存在状态。公关危机识别必须在把握通用的公关状态识别指标和专用的公关危机状态识别指标的基础上，进行综合分析，反复研究，多方判断，对公关危机迹象识别进行性质方面和数量方面准确有效的描述。

2.公关危机诊断与评估

公关危机诊断是指对己被识别的公关危机迹象进行基本成因分析和发展趋势预测，为危机预控提供依据，必须深入、具体、客观地分析危机产生的原因，运用科学的方法进行趋势预测，以保证预测结论准确有效。公关危机评估就是对公关危机发生的可能性的大小和公关危机造成的潜在影响进行衡量，使公关危机管理者更全面、更准确地预测和管理公关危机迹象。

3.公关危机多重准备

一是做好思想准备，每一个员工都要从思想上做好应对各种公关危机的准备，具有高度的"防火"意识。二是做好组织准备，设置危机管理机构，建立危机管理制度，训练危机应急队伍。三是做好条件准备：危机管理经费的准备，危机管理设施的准备，危机管理信息资料的准备。"防患于未然"意义深远。

二、现代企业公关危机处理模式

现代企业公关危机处理是指企业针对由非常性因素引发的公关危机事件，采取有效措施，做出妥善处理，以维护企业的良好形象，改善企业公关状态的运作过程。

（一）企业公关危机处理的程序模式

1.第一步――迅速反应，即刻行动

企业公关危机一旦出现，企业就应对其做出反应：要成立危机处理的临时专门机构，采取各种果断措施，迅速做好重点公众的隔离和财产的隔离，控制危机蔓延态势，努力使公关危机所造成的损失降低到最低程度。

2.第二步――调查分析，积极处置

通过调查情况，收集信息，掌握危机事件的各个方面，及时会同有关职能部门，进行分析、决策，针对不同公众确立相应的对策，制定消除危机事件影响的公关方案，并积极组织力量，实施初步既定的消除危机方案，以高效率的工作风格赢得公众的信任。

3.第三步――总结分析，重塑形象

企业公关危机得到处置，并不等于企业公关危机处理结柬，企业公关危机处理还要进入重建企业良好形象的营运阶段，只有当企业形象重新得到建立，才谈得上转"危"为"安"。为此要确立重建企业良好形象的明确目标，采取建立良好企业形象的有效措施，从本质上改变公众对企业组织的不良印象。

（二）企业公关危机处理的策略模式

企业公关危机处理的策略是指具体进行企业危机处理所须采取的对策与方式及其相应的原则规范。它主要包括如下模式：

1.态度模式――主动出击。无论面对的是何种性质、何种类型、何种起因的危机事件，企业都应主动承担义务，积极进行处理，即使起因在受害者一方，也应首先消除危机事件所造成的直接危害，以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得公众，创造妥善处理危机的良好氛围。

2.心理模式――以情动人。在危机事件中，公众除了利益抗争外，还存在强烈的心理怨怒，因此在处理中企业不仅要解决直接的表面的利益问题，而且要根据人的心理特点，采取恰当的心理情谊策略，弥补、强化企业组织与公众的情感关系。

3.沟通模式――借"媒"而行。危机发生后企业要如实地与公众沟通，并主动地与新闻媒介取得联系，公开事实真相。在整个沟通过程中一要统一宣传口径，给公众留下企业是团结诚恳的美好印象；同时要充分显露有关危机事件及其处理的信息，不要有所取舍，更不要隐瞒或歪曲。

4.思维模式――追求创意。处理公关危机要充分发挥创造性，以智求新，以新求变，以变求同，以同取胜。

5.战略模式――志存高远。企业公关危机处理要着眼于当前企业公关危机事件本身的处理，又要着眼于企业组织良好公关形象的塑造。不能头痛医头、脚痛医脚，也不能视野狭窄、鼠目寸光，而应从全面的、整体的、未来的、创新的高度进行企业公关危机事件的处理，变公关危机为公关机遇，努力取得多重效果和长期效益。

参考文献：

[1]干勤。危机管理以及相关概念探析[J].商业研究。2008.2.

[2]倪剑。危机公关诊所。文汇出版社。2007.2

危机公关处理方案 篇七

[关键词]企业；危机事件；危机公关

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.01.065

近几年，我国经济发展的迅速化以及企业竞争的激烈化，使得企业在发展运营当中产生的危机也在不断攀升。企业的公关危机对企业来说是一种伤害，可是如果运用好危机公关的处理方式，可能还会提高企业的形象。随着社会逐渐向服务型社会转变，公众对物质以及精神生活的需求持续提升，权利意识也逐渐增强，对产品质量问题以及服务态度更加严格要求。例如加多宝商标事件、三鹿奶粉事件、农夫山泉“标准门”事件、刘翔事件、双汇瘦肉精事件等，很多是因为公众争议产生的企业公关危机。公关危机爆发时，企业公关危机管理组织就需要发挥作用，应对企业的危机事件。因此，怎样进行高效的危机公关管理是目前大多数企业共同关注的焦点。

1 危机公关概述

1.1 含义

在公共关系中包含有危机公关这项内容，也就是说，企业在进行危机管理的过程当中，借助公共关系这种方式来与大众进行沟通并处理一系列信息，例如，与媒体之间关系处理，进而弥补形象以及声誉的损失。危机管理可以分三个方面内容处理：防范，控制，恢复。主要表现为：在事情发生之前防止一系列危机的发生；在事情发生之中能够及时掌控整个事件不让其扩大事态范围；事件处理之后能够弥补形象，恢复企业以前的运营状态。这需要企业的领导层能够拥有危机意识，必须要亲自参与对危机事件应对办法的处理，还要有端正的态度面对社会大众。

1.2 危机公关的弊端

（1）缺乏危机意识。企业经过不断发展，虽然在管理问题上有了足够的重视，但在危机管理上仍存在不足。大多表现为：危机管理的概念问题。危机管理的重点在于怎样防止危机事件的发生，而不是怎么样处理事件。还有就是危机管理的责任意识问题。很多企业仍然认为危机管理是高层领导的问题，没有引起足够的重视，不注重全员公关。

（2）没有公关意识。在当今的社会中，一个企业拥有员工，领导，竞争对手，客户群。他们都和企业有着密切联系。在这些关系中，如果没有维持好关系，都会给企业招来公关危机，阻碍企业的发展。

（3）危机预防能力。在企业的发展过程中导致企业公关危机的原因有很多，虽然有些原因企业无法掌控，但是，对于危机的预防能力需要加强。这样对其也是有好处的。企业不能只是在危机来临时处理危机，还要拥有提前预知能力。在危机还没有到来之前，及时制止它发生。

（4）缺乏应急处理能力。企业公关危机发生时通常都是猝不及防的，怎样果断的处理问题是企业值得重视的。在处理公关危机时，如果处理不好就会致使企业危机更加严重。

（5）没有及时沟通。企业没有进行及时沟通，导致企业在公关危机的管理上会出现很多问题。如果这些问题没有得到及时解决，会给企业带来很大损失，损害企业的形象以及声誉，严重的还会导致企业经营失败。

1.3 危机公关形成的原因

（1）企业内部因素。企业缺乏危机管理，企业没有制定相关的管理制度以及培训教育。企业的决策与企业的经营理念有偏差，企业的一个决定产生错误会直接导致企业危机。所以，企业的决策要考虑到社会大众的需求，不能损害公众利益。企业公关方式虚假。企业在进行信息的沟通时，应当把大众利益作为首要考虑的问题，让大众消除对企业的误解。不能传播虚假信息，损害大众的利益，甚至欺骗大众，这样只会使企业和大众关系恶化，因此形成危机。

（2）企业外部因素。外部因素无非就是外界环境。在外界环境中，社会环境是复杂多变的，它会随着政策体制、科技发展、公众意识、媒体传播等因素产生变化。在这两种因素中，外部因素是次要的。

2 危机事件分析

2.1 农夫山泉危机公关分析

（1）速度慢。危机爆发之后企业应当在第一时间迅速反应，对消费者做出明确的解释，掌控事态的变化和动向，从而降低危机扩大、升级或蔓延的可能性。而农夫山泉在对于负面报道的正式回应是在一天之后，这完全超出了危机处理最佳时间“黄金24小时”，错失了最佳处理危机时机。

（2）没有及时承担责任。在最初报道中，只是针对农夫山泉的使用标准发出的质疑，关于水质问题未有提及。而农夫山泉却置之不理，说成是有人故意抹黑，这是弄虚作假的行为。农夫山泉没有及时承担责任，而是把责任推给了别人。

（3）缺少真诚沟通。农夫山泉指责媒体，陷害竞争对手，把自己置于了不仁不义的境地。从一开始，农夫山泉就应该与报道的记者及时沟通，并给予相关的回应，就不会造成部分企业关闭的结果。

2.2 刘翔事件危机公关分析

（1）主动致歉，赢取信任。相信大家一定都知道，刘翔在2008年的北京奥运会因脚伤退出比赛，让赞助商损失近三十亿。耐克的赞助商及时召开新闻会，对于刘翔的退赛作出回应，并公开道歉，为刘翔挽回了形象，取得了大众的信任。

（2）及时沟通，获得理解。无论在哪一方面，都有遇到挫折的时候，关键是看他们将如何面对，如何解决问题。而在2012年的刘翔摔倒事件，刘翔再一次面对危机，在刘翔离开比赛场地的时候，相关负责人在会上解释刘翔的病情。用诚恳的态度和大众媒体进行沟通，取得了公众的理解。

2.3 加多宝危机公关分析

（1）主动承担责任。加多宝集团在收到相关委员会决定之后，立即召开了媒体会以及发表声明，并进行更名。在这些危机处理方式中，企业能够让公众感受到加多宝的诚意，敢于承担责任。

（2）及时沟通。加多宝集团一方面听取法院裁决，另一方面及时消息，并举办新闻会，表明集团的态度。

（3）迅速回应。加多宝集团在接到通知同时公布结果，并召开会。解决问题及时，能够给公众很好的交代。

（4）权威证明。对于加多宝事件，集团公布使用王老吉品牌合法证明，使得公众认可加多宝这一品牌。

3 企业公关危机管理的基本原则

3.1 主动承担责任

企业在遇到公关危机时，要以积极的态度采取补救措施，对于过错要主动承担责任，主动提出声明并道歉。配合媒体进行采访，向公众最新情况以消除公众的疑惑心理并取得他们的理解与信任。

3.2 回应迅速

危机来临的时候，要反应迅速，及时对公众做出相应的解释。危机对企业的危害大、传播速度也很快、影响深远，企业如果不及时采取措施，就会造成严重的损失。因此，当危机发生的时候，企业要迅速做出回应，提出补救方案，弥补损失，恢复企业形象。

3.3 公共利益为重

公关危机管理无论在何时都要以公众的利益为重。危机的爆发会使得公众的利益受到损失，所以，企业处理危机时要站在公众的角度，以公众的利益为重。

3.4 及时沟通

危机发生时，要与媒体以及公众进行沟通，不能弄虚作假，不可推卸责任。要尊重媒体与公众，把事件的原委讲述清楚，获得公众的信任。

3.5 权威证明

企业进行公关危机管理，除了态度诚恳外，还要取得权威机构的认证，以获得公众进一步的理解和信任。

4 构建企业公关管理体系

4.1 构建企业理念和企业文化

构建企业理念和企业文化可以更好地塑造企业的形象。通过对企业员工进行理念与文化的培训，培养员工的思想品德与工作理念，使之更好地提升员工的素质能力，成为员工的精神动力，从而积极地为企业高效地工作。企业危机公关的理念和文化实际就是构建企业整体的动力源泉，通过使用文化的方式，培养员工的人生观、价值观、世界观以及工作态度，提高员工对企业形象高度认知。

（1）居安思危。企业的内部人员要有较强的危机意识，增强企业能够预知危机的能力以及应对危机的准备。如今我国的企业管理层危机意识比较薄弱，所以，企业领导层应建立公关管理的理念，当然也包括公关危机的理念。并且，企业要有针对性地对员工进行相关培训，使员工都有危机意识，做好预防的准备。

（2）团结一致。目前企业的运营都是一个产业链，一环扣一环，如果一个环节出现了问题，那么整个企业都会受到威胁。所以在这种情况下，企业要有团结一致的信念，企业的内部人员要以企业的利益为重。同时还要积极的和相关的利益企业相互合作，共同面对危机，只有这样，才能够快速解决危机。

（3）职业道德。企业要想在现代社会中长久地发展下去，首先要明确经营理念与职业道德。在商场中以诚信为主，以公众的利益为重。企业在危机中展现出企业的职业道德，对企业的形象会有很大的帮助，提升企业的知名度。所以，企业在出现危机时，需要有良好的职业道德理念，才能使危机的损失降到最低。

（4）转危为机。危机会给企业造成巨大损失，但同时也能够带来机遇。企业在处理危机的同时也要从中发现机遇并利用它得到更好的发展。企业需要借鉴其他企业的经验教训，从中总结公关危机是怎样转为机遇的。企业要准确把握住机遇，把危机转化为机会。企业对公关危机进行处理，不代表企业公关危机即将过去，企业应该对危机事件存留的不好的影响，及时补救。同时自我反省，全面思索企业出现的问题，在危机处理中得到经验教训，避免此类事件再次发生。

4.2 组织构建与制度建立

（1）组织构建。企业管理组织中要建立公关危机的管理组织，它是处理危机事件的主要负责组织。一个好的企业需要建立完整的公关危机管理组织：公关危机处理小组、公关危机管理委员会、公关危机沟通小组，领导指导。

公关危机处理小组是公关危机事件中的先锋小组，大多是由有经验的专业人员构成。企业的危机公关小组要在危机事件中发挥必要的作用，要增强公关危机处理小组的协调指挥能力。

公关危机管理委员会是最高层次的组织机构，它管理着公关危机小组内所有人员，有支配权。其中的最高领导人是最高权力者。保证公关危机发生时能够拥有统一指挥，不会自乱阵脚。公关危机管理委员会的职责为：预测危机情况并分析，对危机处理作出相关决策。监督相关小组的执行力度，并进行指导工作。

公关危机沟通小组是当企业遭遇危机时，需要与媒体及公众进行及时沟通，这对于企业来说非常重要。企业成立危机沟通小组是与相关利益人员保持联系。在进行危机处理时，把危机的情况以及处理方式与员工做简单的讲述，明确企业将会受到的危机，使员工都有充分的了解与准备。这样不会导致企业的内部出现问题，避免员工的猜疑。

除了以上三个小组之外，在企业公关管理组织中，还需要有高层领导的参与，他必须要有协调以及指挥能力，还要有决定权，在企业发生危机时能快速有效的作出决策，解决危机事件。了解危机动态、提出有效意见、决定应急方案、与其他高层进行信息交流、进行媒体和公众的沟通。

（2）制度构建。制定完整的企业公关危机管理制度，使企业的危机管理工作能够有序地执行。企业要构建危机预警制度、危机处理制度、危机反馈制度。

企业危机在发生之前，都会出现一些征兆，这时企业相关部门要引起重视，抓住机会，把危机控制住，及时进行防范，不让其进一步发展，避免危害企业利益。为了保证企业的内外部因素不会成为危机事件的导火索，同时不影响企业的运营，企业就需要建立好危机预警制度。

建立企业危机处理制度的目的在于指导企业在危机发生的时候如何应对、如何处理、如何解决。在进行危机处理时，要按照指定方案严格执行，不可手忙脚乱，以防危机的深化以及复杂化。

企业的危机反馈制度是贯穿于整个企业危机处理之中的。搜集各种信息以及其他企业的经验教训，不断修改处理方案，完善方案，以便于更好地解决危机事件。

5 结 语

综上所述，在现代企业越来越激烈的竞争中，我国企业也面临着机遇与挑战并存的局面。公众对权利意识的提高，企业经营管理意识的薄弱，因此，企业出现了危机。受到企业内外部原因的影响，企业公关危机时常产生，在目前很普遍，但是危机的出现损害了企业的形象和声誉，并使企业运营状况受到影响，导致恶劣的社会影响，企业还会面临关闭的危险。所以，企业想要更好地发展，就需要预防以及处理好公关危机。因此，在企业中就很有必要建立公关危机管理体系。企业的形象和声誉的维护需要企业进行公关危机管理。企业公关危机管理的发展也将会随着社会经济的发展以及在不同的公关危机事件的处理中得到完善。所以，危机公关管理的分析研究旨在为企业的可持续发展指明指导方向，从而促使社会经济稳定的发展。

参考文献：

[1]李乃文，冯冠。浅析企业危机型战略管理[M].北京：经济与管理出版社，2015.

[2]邵华冬。企业公关危机管理研究[M].北京：中国传媒大学出版社，2012.

[3]游昌乔。危机公关：中国危机公关典型案例回放及点评[M].北京：中国传媒大学出版社，2012.

[4]陈先红，刘晓程，李华君。公关传播研究蓝皮书：中国危机公关案例研究报告（2011卷）[M].武汉：华中科技大学出版社，2012.

危机公关处理方案 篇八

【关键词】机公关 互联网环境 解决方案

【中图分类号】G77 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）02-0006-02

一、互联网环境对企业危机公关的影响

鉴于互联网本身存在与传统媒体差异较大的特点，也就使得危机公关在互联网环境下产生了新的特点。只有明确了解互联网对危机公关的正面与负面影响，才能对企业的危机公关做出最合理的决策。而互联网的新特点对企业危机公关的影响具有两面性：利用得好，将使企业更好的规避危机风险；利用不好，则会使企业一蹶不振。

1.公众的广泛参与扩大了危机

互联网的出现强化了公众的表达意识，极大的调动了公众参与社会事物的积极性。同时还有可能使大量的非公众人群向公众人群转变（非公众即公关学中的对企业没有任何利害关系的人群，但是由于互联网为他们提供了自由交流的平台，他们的参与的积极性空前高涨，从而转变为公众）。使企业危机扩大。一方面，通过网络公众可以主动参与讨论，寻找意见的统一的战线，一些小事情可以演变成难以控制的危机。另一方面，网络公众通过网络直接的表达各种意见和情感，对已在危机中的企业质询、谴责甚至攻击。不满的情绪会迅速的感染他人，使已发生的危机进一步放大，扩散和恶化。

2.信息的重复性使危机延续时间增长

由于互联的信息不像传统媒体那样单一传播，报纸看过了也许就扔了，忘记了。但是在互联网下，任何人只要喜欢，都可以在互联网里寻找到以往的企业危机事件。例如，当人们想要买奔驰轿车时，必然会在网上寻找有关大奔的信息，来加深自己对该产品的了解，通过网络的一系列链接，必然会发现了“砸奔事件”信息。这样无疑会使他们产生心理阴影。从而改变购买的决策。所以信息的多次重复性传播，迫使企业必须在危机结束后的很长一段时间内，继续关注网络上关于危机事件的报道。因此，尽管危机可能早已结束，但是对企业造成的负面影响仍可能在不断的复制传播，从而误导到一些不知情的公众，造成危机的卷土重来。引起又一次危机的开始。麦当劳的署条危机就是这一类型的经典案例。

3.信息的传播速度加快减少了企业的危机反应时间

众所周知，在危机处理过程中，时间是危机公关成功与否的重要的因素之一，在传统媒体占垄断地位的时代，危机的局部性特征明显，人们或许半年以后才知道原来某某省的某企业发生过假产品事件。但是在互联网上，几秒的时间可以让远在国外的潜在客户知道该危机事件。由于互联网的帮助，公众更快的了解到事件，大大减少了留给企业的危机放映时间。使得危机管理工作更加的复杂与困难。使地区性的危机很快久演变成全国性甚至全球性。

4.过大的信息容量影响决策者的判断

科学的决策往往需要信息的辅佐。在网络信息时代，企业的决策面临的问题将不是信息的闭塞和稀少，而是如何解决信息的过量问题。一方面，网上汇集了不同渠道的各种信息，真假难辨，使得信息处理小组对信息的收集和分析工作变得更加困难。因此加重决策者在取舍方案时的困难，导致他们陷入误区，产生盲目的决策。另一方面，网络信息的过量带有个人感情色彩的加重。这些公众反馈信息有的甚至大相径庭，事件的本身就是有人支持有人反对，这些混乱的消息会使信息收集小组疲与分辨，而对信息中可能存在的夸张成份，也将干扰小组的决策活动，导致决策者的贸然行动，而决策一旦产生了失误，将使危机升温更快，加大了危机的解决难度。

二、企业网络环境下的危机公关解决方案

面对信息传播方式的变革，企业危机公关工作遇到了巨大的挑战，调整、改进危机公关工作，加强对危机事件是的事前、事中、事后处理是企业求的生存和发展的必由之路。本文撇开了传统媒介与网络媒介下都要注意的一些问题，如对待危机的态度问题，危机的隔离问题，只针对互联网环境下的特点来探讨其解决方案。

1.加强危机事前管理

加强危机前的管理，可以及早发现危机潜在因素，并且采用相应的方式消除这些因素，把危机化解在萌芽阶段。未雨绸缪，是企业解决危机最经济、最有效的手断。所有的危机公关最好的解决方法就是有良好的预测与控制方案，避免危机的发生。企业需要通过研究发现可能引发危机事件的线索与因素，估计可能遇到的问题，及事件的突发后的程度与方向，从而制定各种可供选择的应变措施。换言之，危机公关的最重要原则就是要厚积薄发，以不变应万变。

（1）建立公关信息系统

面对网络时代的信息爆炸，企业建立起公关信息系统，是企业战略的重要组成部分。建立信息公关系统不仅可以更好的发挥网络对危机处理的正面影响，而且可以克制其负面的影响。企业可以通过互联网，随时监控各类行业、专业网站上的信息，通过对信息的分类评估，尤其是当发现不利于企业的舆论，能够马上采取相应的手段进行沟通，消除误解，维护企业的形象。在危机发生后，信息系统也能对相关消息进行分类排序，分析各类信息对危机处理效果的影响，抓住主要矛盾，使后期的行动有的放矢。在事后，企业如果拥有信息系统，也能够对该事件综合评价，分析危机的重复性发生的可能，避免再次发生，并能将该事件放入公司的公关资料库，对以后工作的开展起到借鉴和指导的作用。

（2）培养企业网络公关人员，建立机制，专人负责

公关人员是公关危机处理的主体，要想更好的通过网络处理危机，必须培养一批具备良好网络素质和基本的计算机知识的公关人员，一旦网络危机发生，他们便能很快的投入到网络公关的工作中去，这些公关人员要掌握基本的网络礼仪，并能熟练的操作电脑网络来收集信息与交流。能熟练的使用WEB，E-MAIL，BBS，NEWROUP等工具，熟悉网络心理学。只有事前培养了可用的企业网络公关人员，才能在危机到来时临危不乱，做到专人专事的负责。

2.危机的事中控制

（1）主战场的开辟与推广

在网络上进行危机公关，重中之重是建立完备的危机公关网上新闻中心的主战场。主战场的开辟可以使企业在被动的危机中争取到主动。在内容上，至少应该包括危机的概述，公司声明，危机新闻稿等，在页面设计安排上，尽量注意色彩及用词的平和性。同时注意交互性问题和线上和线下的互动。最后也是最关键的对外推广工作，危机当头，各种适当的对外网络推广都是必要的。利用主战场，如自己公司的主页，还能够坐问卷调查等工作，对企业信息的收集也是很有意义的。主战场的设立还能使信息能够更快的传送到公众手中，避免了公共没有可靠的信息源而产生了误解和猜想，减少流言的产生。

（2）流言控制

对于网络时代下的危机公关，要从细节着手。所以不能轻视网络中流言可以波及的后果，关注网络上口碑的乘数效应、网络编辑等草根力量；要防止网络上危机的“非典”效应（小报新闻迅速上升为全国新闻）、“滚雪球”效应（不断衍生新的报道）、“野草”效应（网上的负面报道无法根除）。在对流言控制上，我们要做到早发现，早预防。公关人员应该在最短的时间内找到流言产生的根源地与流言产生的途径，对其严密控制。寻找流言的突破口，拆穿流言。同时流言控制的一个要领是要建立唯一可信的信息来源，阻止公众因为没有可信信息而受流言感染，进一步扩大流言范围。主战场的建立，即自己的网上新闻中心，就可以为企业提供一个可靠的信息来源站！正如盛大收购新浪事件，早在nauseas开市前，就传出流言，盛大要收购新浪，导致新浪股价降低，被盛大收购了20%的股权。但是新浪公司很快的建立其自己的信息来源，在自己的门户网站毫步避讳的全程跟踪报道盛大收购新浪事件。遏制流言，阻止事态进一步发展，稳住了股民的心，并成功实施毒丸计划，成功的实施了反击战，最终导致盛大收购计划失败。

（3）整合资源运用

在网络经济时代下的企业危机公关，要善于整合各种资源，不仅要关注大型门户网站、还应关注社区类的网站、目标客户聚集的地方网站、专业性网站和传统有影响力媒体的网站，注意搜索类网站的力量；不仅要加强与传统新闻媒体的沟通，还应与网络媒体沟通；不仅要关注新闻类的资讯传播，还应关注虚拟社区、发言积极活跃的网友和版主的状况。除加强与媒体、消费者沟通外，还要加强与政府相关单位及权威机构及专家、协会的沟通。因为只有借助于政府、协会或专家，得到他们的认可，公众才会觉得这是可信的。同时还要积极与公司董事及股东、渠道、经销商沟通，获得他们的理解，维护他们的利益。还有重要的一点是，要与自己的员工沟通，获得员工的理解，因为每个员工都可以代表公司。通过沟通可消除消费者的恐惧从而快速解除危机。只有多方位的，整合利用好企业的资源，才能在危机来临时，打出一组漂亮的组合拳，才能更好的、更有效的化解网络环境下的企业危机。

3.事后反馈

危机的事后管理同样重要，尤其是在毫无阻碍的网络环境下，危机卷土重来的可能性也大大加强。因此危机的事后管理是整个危机管理中一个重要的环节，绝不能掉以轻心，一旦该环节被忽视，企业之前所做的种种就有可能都白做了，因此危机事后企业还应该加强对事件的追踪和监控，可以充分利用搜索引擎等工具，在网上寻找是否还存在着对企业不利的信息，了解事件的最新动态，一旦发现危机有死灰复燃的迹象就要加以控制。同时企业要利用好资源整合工具，加强与传统媒体的关系，利用传统媒体来制造有利企业的信息，来引导公众心理，从而减少在网络环境下的危机。并且企业要做好对本次危机的评价的工作，并且将其列入自己企业危机事件的数据库，完善企业的公关信息系统，作为前车之鉴。

总之，在新的经济环境下，互联网给企业的公关人员提出了一个新的难题。只有以最真诚的态度来面对公众，未雨绸缪，做好事前预防，事中控制，事后反馈，才能避免在网络危机中一撅不振。

参考文献：

[1]谭小萍，吴本荣，胡菁惠，信息时代的危机管理[J].企业经济，2003年第四期

[2]全球品牌网，2008年上半年十大品牌危机公关[J].世界商业评论， 2009，8

[3]姚惠忠，徐志豪，台北捷运公司网络危机管理个案研究[J].营销论坛，2006年第8期

[4]吴宜蓁，网络公关教战守则系列 台北工商报-经营知识版

[5]第19次CNNIC报告

[6]潘黎，王其军，网络时代的公共危机[J].科技创新月刊， 2006 第8期

[7]李杰，熊子英，刍议网络环境下的危机公关。商业时代，2004，35

[8]刘向辉，网络营销导论 第8章，网络营销公共关系 2005