关于酒店服务与管理的发言稿(酒店服务管理论文)

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酒店服务管理是研究如何在酒店服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功，向客人提供优质服务方式。

酒店服务管理论文范文第一篇：浅谈高星级酒店客房服务的绿色管理

作者：董丽曼 吴超

作者单位：湖南人文科技学院

关键词：客房服务； 绿色管理； 酒店管理；

引言

绿色消费是随着可持续发展理念而产生的一种主流消费趋势，而酒店作为高污染、高耗能的产业，绿色管理是合理利用资源，减少耗能，降低成本，提高收益的有效途径，绿色管理成为酒店发展竞争的必由之路[1].而客房是酒店的主体，客房管理是酒店管理中最重要的环节之一，高星级酒店客房服务在绿色经营、特色打造等方面为酒店吸引客源并获取利润，因此探讨高星级酒店客房服务的绿色管理具有重要意义。

一、酒店客房服务绿色管理相关概念

绿色管理的关键在于企业在管理过程中融入"绿色"理念，酒店绿色管理即在酒店管理过程中为客人提供安全、健康、环保等服务，在酒店内部贯穿绿色管理理念。而客房服务的绿色管理，就是使绿色环保理念融入经济发展的管理模式，对酒店客房经营的环节展开绿色管理服务，为客人提供安全、卫生、舒适、健康的产品和服务环境[2].高星级酒店客房在考虑绿色环保、低碳经济的原则上，由内而外充分体现绿色的管理方式。例如，节能节电节水，减少废料、污染物的排放等，配备环保的基础服务设施；积极引导消费者的绿色消费理念，酒店制度绿色化等，从设施、服务、意识等多方面提升酒店绿色文化，倡导绿色生活，贯彻低碳环保的消费意识，实现经济效益和环境效益的最大化。

二、酒店客房服务绿色管理的必要性

酒店绿色管理是酒店发展竞争的必由之路。我国高星级酒店竞争日趋激烈，树立绿色消费理念加强绿色管理是酒店发展的趋势。如温岭国际大酒店一直秉承"创新、协调、绿色、开放、共享"的经营理念，年均综合能耗始终保持在6%以内。酒店全部采用LED节能灯、纯植物油生态香皂、可降解购物袋等节能环保物品。2020年，该酒店一举荣获金叶级绿色饭店、浙江省金桂品质旅游饭店、浙江省节水标杆单位，成为全省唯一一家荣获三项殊荣的酒店。因此，绿色管理能够为酒店树立良好的形象，吸引更多消费者，有利于提升酒店综合竞争力。

酒店客房是酒店管理的重中之重，也是消费者旅居的"家",对客房实施绿色管理，创建环保、舒适、健康的绿色客房迎合消费者品质生活需求顺应市场发展。如杭州鱼乐山房打造以茶为主题的养心养生节能环保民宿，客房装修使用纯天然的橡木打造，床品是King Koil品牌，G20峰会指定的床品，酒店从绿色管理的角度出发，打造天然健康、低碳环保节能的绿色服务产品，纯天然橡木客房减少装修材料对人体的危害，满足客人对健康品质的需求，顺应绿色消费理念的发展，提高了消费者的绿色环保意识，满足顾客的体验感并提高客人的满意度。

客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。据有关数据统计，我国酒店耗电水平高于发达国家耗电平均值的25%左右，酒店水电浪费的比例逐年呈现上升趋势，加剧环境污染和资源短缺。酒店实施客房服务的绿色管理，使用低能耗、无污染等设备，可高效节能、降低能源消耗、减少污染，为消费者和员工创造绿色环保空间，节约酒店成本，提高酒店竞争力，优化酒店经济环境、社会效益，实现可持续发展。

三、客房服务绿色管理存在的问题

（一）客房设施设备老旧

国内一些高星级酒店建立较早，硬件设施材料老化快、耗能高、污染源多未达到绿色标准，存在房门老化、水压不稳、空调噪音等现象。加上绿色管理成本较高，酒店从经营角度考虑，不愿意投入大量资金重新装修，更换老旧的设施设备，忽视了客房服务质量给客人带来的直接感受，让客人产生极大的落差，服务质量的评价关系到酒店的声誉，进而影响酒店的客房经营收入。

（二）客房员工服务意识不强

高星级酒店的星级与高质量的服务息息相关，也是顾客信赖并选择酒店的依据，但是不少高星级酒店的客房服务问题频发。2018年11月14日，有十家高端酒店被曝光员工打扫客房卫生不符合客房服务的技能标准，发生使用浴巾擦拭杯子和厕所的恶劣情形，马桶出现污渍斑驳，卫生间、毛巾浴巾、床单被套仍有毛发现象，影响消费者对酒店的信赖，损害酒店的声誉，给酒店造成严重的经济损失。客房服务的保洁员是客房服务绿色管理的实施者，客房干净整洁是消费者评判客房绿色管理的基础，卫生质量不达标，酒店满意度便大打折扣。同时员工在操作过程中服务技能不熟练，在待客过程中服务效率较低、服务态度较差、服务规则意识不强等，都给消费者带来较差的体验，阻碍绿色客房服务的发展。

（三）客房存在安全隐患

客房的安全直接影响客人的生命和财产安全，因此责任重于泰山。由于客房设备多且人员杂，导致客房的安全隐患复杂，加强客房服务的绿色管理尤为重要。客房安全是酒店服务质量的基础，也是酒店正常营业的保证。客房管理中可能存在的安全隐患：电路老化、火灾、滑倒、偷盗抢劫、疾病传播等等，因为客房设施设备不完善或员工的服务质量不到位造成的安全隐患，应该引起酒店客房管理的重视[3].客房安全隐患问题复杂，实施难度较大，有些酒店员工在服务过程中放松警惕，忽视酒店要致力为客人提供安全、健康、舒适的客房环境，造成惨痛的悲剧发生。2001年金泉大酒店由于房间的电源插座板与导线接触不良，在通电的负载情况下电阻发热引起的火苗，并通过房间可燃装修材料导致火灾，造成了12人死亡，12人受伤，直接财产损失达79万元。客房安全是衡量一个酒店服务质量高低的标准，要加强客房服务的绿色管理，为客人营造安全、温馨的绿色"家园".

（四）客房服务绿色管理体系不健全

大部分高星级酒店的绿色管理口号响亮，但绿色管理在落地实施中仍有障碍。比如很多高星级酒店鉴于绿色设备的成本因素，采用"先污染后治理"的传统发展方式。绿色客房仍存在一次性消耗用品、员工对客房的绿色管理一知半解、用热水清洗卫生间、开空调打扫客房。消费者对绿色理念不认可，空调长开、灯长亮、水长流，等等。绿色管理理念想要深入人心，还需在制度、文化、考核等方面多下功夫形成完整的绿色管理体系，酒店管理者、员工、消费者等既是绿色管理理念的倡导者，更是执行者。

四、酒店客房服务绿色管理对策

（一）硬件设施升级，打造绿色"家园"

高星级酒店要基于源头的控制，升级硬件设施设备，打造绿色"家园",为客人提供安全、卫生、舒适、健康的产品和服务环境。如希尔顿通过Light Stay计量系统对酒店活动产生的资源能耗进行计算与预测，从2008年开始，公司旗下的酒店，在全球减少了相当于39万辆车的碳排放，节约超过10亿美元的运营成本，实现节能环保与酒店经济效益的双赢。

1. 客房电力节能

客房可采用新型的节能光源。其发光效率高于传统的白炽灯4~5倍。亦可通过自然光线打造节能效果，如上海雅悦酒店将自然光带入房间，引入无源太阳能天窗，把所有的窗户改造成双层玻璃，历经两年，酒店成功节约能耗27%.客房空调温度恒定为28℃，不仅能减少10%的空调耗电，还延长空调的寿命，提高使用价值。安装智能客房控制线路，开启节能模式，减少待机耗电状态的电器。设施设备的升级，提高使用性能，达到节能减排的环保效益。

2. 客房节约用水

浴室安装智能感应式节水系统，使用淋浴花洒喷头安装恒流节水器，可以节约30%水资源。三亚海棠湾阳光壹酒店客房提倡节能环保的绿色消费，在浴室安装智能计时器，提倡客人减少淋浴时间，致力为节约资源、保护环境献出一己之力。安装坐便节水器，用水分大解小解，引导客人正确使用，可以节约一半以上水资源。使用雨水收集系统，经处理再循环使用，提高资源的利用率。

3. 减少客房物品消耗

有些酒店打着保护环境、节约能源和创建绿色客房的旗号，刻意简化服务标准，客房缺少一次性消耗用品，引起客人的投诉，与客房服务的绿色管理理念背道而驰。酒店要考虑客人的需求，同时做到节能环保，达到顾客满意和酒店实现经济效益的双赢。宁波太平洋大酒店客房在节能环保方面做了示范，客房内提供洗发水、沐浴露、牙刷牙膏、拖鞋、针线包、卫生袋常用的生活用品，涉及客房未配备的物品，如有需要可拨打前台或客房服务中心电话。从源头上控制一次性消耗用品的数量，降低生产成本。为减少牙膏牙刷的损耗，将牙膏牙刷放置抽屉，避免破坏包装造成浪费，这是节约资源的成功案例。在消耗品包装上可使用绿色环保产品，包装可降解或循环利用，如浴室安装智能感应的透明瓶装，再加入洗发水与沐浴露，不仅可以减少日用品的包装生产和产品消耗，而且能利用透明的包装瓶看到余量，及时补入。减少布草的清洗次数，建议一客一换或者三日一换，对参与者可获取奖励或者获取住客积分，奖励品包括酒店VIP接待水果、餐厅满减餐券、住客积分换取客房优惠等等鼓励客人支持绿色管理理念的实施。

（二）客房服务提升，普及绿色理念

培养客房工作人员绿色节能理念，用高品质服务质量展现客房绿色服务水平。酒店开展客房员工工作技能评比，设定绿色考评内容、考评步骤、考评标准。设立客房卫生监督组，从员工、领班、经理层层把关，确保客房卫生符合高星级酒店绿色客房的标准。建立客人评分系统，消费者的评价来判断客房绿色服务的质量。

为保障客人的生命安全和财产安全，可通过客房房门安装智能指纹门锁、人脸识别门锁，控制无关陌生人员进入等措施杜绝偷盗抢劫隐患；定期检测电路、安装红外线探测器防火系统、采用防火建筑材料等降低火灾风险；安装智能语音求救系统，当客人在客房发生意外能够通过智能语音功能拨打前台求救电话，等等。酒店要始终把客人的生命安全放在第一位，加强安全设施的绿色管理，预防和处理各类安全事故的发生，同时实施有效的安全管理措施，定期对酒店设施设备进行维护和保养，宣传客房安全工作，加强员工如何预防和处理突发事故的能力，确保每个消费者的人身安全和财产安全。

（三）完善绿色管理体系，倡导绿色生活

客房服务的绿色管理和酒店的经济发展效益并不矛盾，酒店管理层要加强绿色制度建设，控制每间客房资源的使用，设置卫生督查机制，定期考评员工，加强客房各项能耗、物耗数据的积累和分析，与入住率、营业收入、单位面积经营效益和人均能耗物耗等的核算，对各班组各楼层的实施额定考核。加强绿色文化理念推广，认识生态保护和资源节约是人类面临的难题，树立环保节能的企业形象，增强社会责任感。营造绿色管理理念的企业文化氛围，加强员工的绿色管理理念教育[4].开展"客房节能环保"主题活动，鼓励员工参与节能环保行动，贯彻绿色管理理念、节能环保的可持续发展理念。

培养绿色员工，提高客房员工的服务质量，树立绿色客房服务意识，养成良好的自觉性，主动帮助客人，服务热情周到[5].提高工作效率和技能服务，确保客房卫生符合绿色管理的标准。要把客人当成自己的"家人",为客人营造一个温馨健康的"家园".

宣传绿色客房文化，提倡绿色消费观念，赢得客人对绿色消费理念的认可，例如，客房床边、卫生间、总开关按钮处贴上："节约能源，造福人类"的提示。对环保节能客人给与奖励物质，鼓励客人加入绿色环保的行列。高星级酒店绿色客房管理的关键，是管理者、服务员、消费者之间的互动成效。

五、结语

高星级酒店可持续发展的前提是健康与安全，随着绿色文化走入千家万户，消费者对酒店的绿色服务要求与日俱增。因此，高星级酒店客房服务的绿色管理必然成为消费者选择的标准之一。本文从酒店客房服务绿色管理的概念入手，分析目前高星级酒店客房服务存在的问题，提出酒店客房绿色管理实施策略。但是，我国酒店绿色管理还处于初级阶段，绿色发展成本较高，在实际运用过程中，绿色管理面临众多困难与挑战，如何寻求高星级酒店经济效益和环保效益共同发展还有待商榷。

参考文献

[1]徐菱苓，绿色管理对酒店业可持续发展的必要性研究[J].福建省社会主义学院学报，2014（5）：116-120.

[2]傅士芹，浅谈旅游酒店的绿色管理[J].湖北经济学院学报（人文社会科学版），2015（12）：70-71.

[3]周耀进，鲁婉婷，姜禾。论旅游饭店客房安全事件的预防与处理[J].现代商贸工业，2016（30）：56-57.

[4]黄兴。在循环经济视角下对酒店企业绿色管理模式分析[J].商业经济，2015（12）：102-104.

[5]方澜，论饭店客房的绿色管理[J].宁波职业技术学院学报，2008（3）：89-91.

酒店服务管理论文范文第二篇：全域旅游背景下酒店服务质量管理探究

作者：王正午 赵无忌

作者单位：桂林理工大学

引言

酒店服务是酒店以客人需求为目标，倾注员工智能、劳动、情感形成的行为效用的总和，是酒店的无形和无价的商品。只有不断提高酒店服务质量管理才能使酒店在激烈的市场竞争中处于优势地位，是酒店管理者的基本追求和共同目标。

一酒店服务定义

英文SERVICE解释为服务，7个字母又代表7个不同方面的细节体现：S-Smile（微笑），E-Excellence（优秀），R-Ready（准备好），V-Viewing（看待），I-Invitation（邀请），C-Creating（创造），E-Eye（眼神）。通过将（SERVICE）的细化，使服务的概念更具体化、更具有操作性。

（一）酒店服务质量管理概述

酒店集团成功的关键在于向客人提供卓越的服务。客人入住酒店，不只购买客房产品、餐饮等相关基础设施，更重要的是购买优质周到的服务。酒店为客人提供优质服务，满足客人需求，就是酒店的使命[1].而对于客人，酒店不再只是旅游中的歇脚点，而是整场旅行中舒适便捷的代名词。

（二）国内酒店服务质量现状分析

国内的星级酒店在建设前期投入大量的人力、物力和财力，使酒店的外部装修和室内设计精美绝伦，以此来吸引更多消费群体。但忽略酒店内部建设，导致本土酒店缺乏文化价值和文化底蕴做支撑，对员工的文化渲染及其缺乏，进而影响酒店服务质量水平低下。在国外品牌建设方面，也只是照搬集团酒店下的相关标准，而缺乏创新的发展模式，容易导致服务质量下滑，失去部分消费市场。

（三）从业者素质低，执行能力不够

星级酒店的从业者文化水平较低，且学历参差不齐，在管理上增加难度。大部分五星级酒店会采取外包的形式，招募大量帮工，分布在不同岗位进行协助，由于没有统一的培训和选拔考核标准，帮工素质参差不齐，导致服务水平低下；酒店正式员工中，部分员工还不能完全掌握技能，执行力不够，做事风格上存在不严谨等问题，都会影响酒店服务质量。

（四）部门沟通较少，人员流失频繁

员工流动量大是该行业的特点之一，由于岗位的特点和薪资水平，导致酒店员工的流失率较高[2].从侧面反映了酒店对于员工缺乏人性化管理，导致员工信念感不强，对酒店品牌的忠诚度低，加之外在因素，使员工流失率增加。对酒店不同部门，较少的沟通，会阻碍高效地工作。酒店服务质量的高低取决于各部门之间的合作和沟通，部门之间要明确分工，为顾客营造良好的服务氛围。

（五）福利待遇低，管理制度不完善

对员工而言，最关心的就是工资待遇和福利水平，目前酒店业的工资普遍偏低，流失了大量人才；另一方面，岗位的晋升是另一重要因素，长时间的处于基层岗位，使得员工失去了竞争的积极性，对未来职业发展的展望，造成影响，也迫使大量人才流失。在酒店管理制度上，大部分酒店对于管理制度不够完善，缺乏专业化人才和创新型思维，循规蹈矩，不能充分应对不同细分市场。

二案例分析-以深圳蛇口希尔顿南海酒店为例

深圳蛇口希尔顿南海酒店（以下简称南海酒店）坐落于深圳西侧沿海城市带的主要区域，地理位置优越，是旅行中必不可少选择。宾客可从酒店附近的蛇口邮轮中心方便地前往香港、澳门和珠海。无论是休闲还是商务旅客，均可在酒店获享舒适宜人的住宿选择、便捷高效的服务、齐全完善的设施以及众多精选可口佳肴。酒店建筑总共分为主楼和南海翼，主楼偏商务风，副楼偏度假风，是一家将商务风和度假风完美结合的希尔顿华南地区的旗舰店。该酒店总共有客房541间，有2900平方米的会议宴会空间适合举办各类会议与社交聚会活动，涵盖14个可灵活使用的会议及宴会设施，可容纳千人。

图1 鱼骨图分析酒店服务质量低的现象

希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者，其服务宗旨是"为我们的顾客提供最好的住宿和服务"[3].该集团作为全球知名的酒店品牌之一，一句"今天你微笑了吗？"贯穿整个集团的企业文化和礼仪。深圳蛇口希尔顿南海酒店充分将宗旨和企业礼仪，贯穿于日常经营中，带来了不错的反馈与评价，并日益发展成为华南地区旗舰店。

三如何提高酒店服务质量

（一）关注反馈信息，增加顾客满意度

SALT（Satisfaction and Loyalty tracking）即满意度和忠诚度追踪调查。这是希尔顿集团为了提升顾客满意度，进而提升服务质量而设置的问卷调查。南海酒店将它作为年终KPI的一项重要考核指标。管理层会每天登陆MEDALIA APP,关注每一条顾客的反馈。为加强管理，在收回的问卷中凡低于9分以下属于作废问卷，会严重影响酒店服务质量的分数，其次低于5分的问卷，需值班经理写反馈意见，并电话回访了解具体情况，同时各个部门也要做到加强salt培训，把属于自己本部门的指标分数提高。

（二）重视企业文化建设，加强完善管理制度

完善的酒店管理制度是酒店发展的重要保障，其中优秀的酒店文化是酒店管理的重要因素之一，因此，要将酒店企业文化融入酒店管理制度中，紧跟时代发展步伐，学习融入管理新理念、新思路，加强酒店基础设施建设[4].南海酒店在管理制度中增加关于酒店文化的考核标准，要求员工对酒店文化充分地了解和内化，并进行考核，以此来检验效果。对于老员工的管理上，每月会从不同的部门抽取2到3个人，进行酒店定期活动、促销以及酒店文化的考试，低于90分不给予通过并从工资中扣除相应金额。

（三）注重员工发展，提高团队价值

员工的个人发展能促进酒店的整体进步。南海酒店为促进员工的各项技能，开发了"蓝色能量"公众号，定期举办各类活动促进员工间的交流；集团开发英语学习软件，免费提供给员工使用，以此来提高员工的自身技能；增加公积金分栏和社保，让员工在第一时间了解相应的政策。此外，南海酒店每月会举办美食周，奖励职工，以此来感谢大家辛苦的付出[5].

四结语

酒店业作为旅游业的分支，要想提高服务质量，需了解顾客想要什么，做好超出预期的事，关注每一位住店客人的整体体验，时刻关注周边的旅游动态，为顾客提供一手消息，打造口碑文化。对于酒店员工而言，要积极主动、转换角度、思考问题、感同身受，才能充分理解客人，有效解决问题，提高服务质量。对酒店管理者而言，要深入一线，关注员工日常生活与工作中的难题，为员工排忧解难，做好表率，带领团队共同进步[6].只有关注日常生活中的细节，才能更好地提高服务质量。

参考文献

[1]胡朝举，陈伟强。提高酒店服务质量的对策研究[J].商场现代化，2008,（3）：63-65.

[2]杨冬莉。面向政务-商务交叉型经营的震庄迎宾馆经营模式改造研究与应用[D].重庆大学，2007.

[3]李姗姗。浅议酒店人力资源管理新路径[J].中外企业家，2020,（16）：102.

[4]于艳杰。酒店企业管理中企业文化建设的重要性[J].花炮科技与市场，2020,（2）：56.

[5]卜荔娜，张元辉。贵阳索菲特酒店员工培训体系研究[J].科教文汇，2020,494（5）：202-203.

[6]李小兵。酒店服务的有形化策略[J].企业改革与管理，2007,（9）：18.