下面是好好范文网小编收集整理的运维服务承诺(运维服务内容说明)，仅供参考，欢迎大家阅读！
1. 服务概述
阿里云运维服务（Alibaba Cloud Managed Services），基于阿里巴巴数字化运维解决方案，提供专属运维服务专家，帮助企业客户做好云上运维管理，降低运维开销和风险，提升运维效率和业务连续性，增强系统安全性和合规性，助力企业客户加速数字化转型！
2. 服务范围
运维产品范围：阿里公共云云产品（详见附录一：运维服务产品清单）
阿里云运维服务范围包含：
阿里云产品使用咨询、问题处理、故障救援、配置指导、最佳实践等。
阿里云产品相关的操作或系统问题的技术指导。
阿里云管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题。
阿里云运维服务范围不包含：
应用运维，包括不限于应用开发、测试、部署、诊断优化等。
IDC和硬件设备维护，如网络设备、服务器、存储等硬件巡检、更换、诊断等。
注：对于不在服务范围内的第三方应用软件问题，客户需联系相应供应商提供技术支持。
3. 前提条件
客户应提前至少10个工作日申请该服务，以便于阿里云工程师评估可运维性，确认是否承接该服务申请。
如购买驻场服务，客户应在服务开始时提供必要的办公条件包括办公桌、办公椅、洗手间、市电及插板、网线等；客户提供的办公环境应不存在对人体有害的污染气体；室外环境需要提供可应对恶劣天气的防护条件，并保障阿里云驻场人员的人身安全。
如购买驻场服务，需要客户签署运维进场报告，双方确认服务开始和结束时间。
客户应在阿里云承接运维服务后，提供必要的访问通道、权限、授权、协助配合阿里云开展运维服务。
客户应审核阿里云制定的运维服务计划，以书面形式（包括但不限于电子邮件）确认计划。如无正当技术理由，不能否定双方已确认的计划和方案，以确保及时实现本服务目标。
客户授权阿里云针对云上资源和应用进行监控和分析。
4. 服务内容
序号
服务内容
服务描述
交付物
1
专属运维服务专家
专属运维服务专家，统一对接运维工作，保障客户在阿里云的整体体验。
专属运维服务专家
2
专属运维服务群
专属运维服务群，远程运维服务响应时间<10分钟，驻场运维服务响应时间<5分钟。
《运维服务群》
3
技术支持
提供云产品使用咨询、配置指导、问题处理等技术支持。
《问题清单》
4
故障救援
有效协调资源，推动故障快速定位恢复，故障应急响应<5分钟。
《故障报告》
5
监控预警
帮助客户完善监控体系，及时处理告警事件，提升主动预警和快恢能力。
《事件清单》
6
智能巡检
定期健康巡检，提前识别风险隐患，提供巡检报告。
《巡检报告》
7
风险修复
针对巡检发现的容量、性能、安全、稳定性等类型风险，提供针对性的修复方案和优化指导。
《风险报告》
8
变更支持
帮助客户进行云产品开通、配置、升级、变配、扩容等资源管理操作。
《变更清单》
9
备份管理
根据客户需求，设计完善的备份方案，定期检查备份任务和备份有效性。
《备份报告》
10
需求管理
根据客户实际场景需求，推动云产品功能/性能/体验性等合理需求及时排期上线。
《需求清单》
11
成本优化
提供云上资源成本分析和优化建议，降低TCO。
《成本报告》
12
服务报告
定期总结汇报平台运行情况，输出优化方向建议。
《运维月报》
服务说明：
运维服务专家作为阿里云运维服务第一责任人，统一对接客户开展运维工作。
阿里云为客户提供专属运维服务群，并承诺响应SLA。
运维服务专家定期向客户负责人汇报云上资源运行情况、风险修复情况、问题处理进展、费用消耗情况等，并给出相应的优化建议。
故障应急处理包括故障上报、资源协调、进展通报以及故障报告等服务。
重大故障处理，原则上只针对P1级别的故障给出《故障处理报告》，其他情况由客户和运维服务专家协商是否输出。
原则上阿里云不负责非阿里云平台（如第三方软件、应用系统）的运维支持工作。
因客户自身原因导致的问题故障，不属于阿里云运维服务范围。
如客户有不定期现场服务需求，可按天购买运维专家现场服务。运维服务专家可帮助客户进行疑难问题现场处理，故障现场救援，变更现场保障、现场运维培训等服务。
运维专家现场服务需提前两个工作日申请，现场服务完成后，客户需当天签署《现场运维服务单》。现场服务时间段为工作日9:00~17:00。
5. 服务规格
5*8驻场运维服务
7*24驻场运维服务
5*8远程运维服务
7*24远程运维服务
运维服务方式
驻场
驻场
远程
远程
运维服务时间
工作日9:00~17:00
每天0:00~23:59
工作日9:00~17:00
每天0:00~23:59
运维服务钉群
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运维服务专家
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响应SLA
<5分钟
<5分钟
<10分钟
<10分钟
资源巡检
1次/每工作日
1次/每天
1次/每工作日
1次/每天
服务报告
月报
周报
月报
周报
变更支持
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技术支持
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故障救援
<5分钟
<5分钟
<5分钟
<5分钟
风险修复
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监控预警
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备份管理
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需求管理
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成本优化
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6. 服务SLA
提供专属运维服务专家。
提供专属运维服务群。
提供《运维服务报告》。
7. 客户责任
客户须指派一位负责人协助阿里云顺利执行运维服务。此负责人应负责双方对口协调工作，负责阿里云运维服务工作的审核与验收。
在阿里云提供运维服务的过程中，如出现含有第三方软件的问题，客户须负责与第三方厂商交涉，协助阿里云解决问题。
客户在阿里云提供服务结束后，应及时进行服务验收，签署服务验收报告。
8. 验收标准
客户阿里云提供以下交付物，视为服务验收合格：
阿里云定期交付《运维服务报告》，并获得客户线上确认。
《运维服务报告》的内容应包括：运维服务方案、资源运行状态、问题清单、事件清单、风险清单、需求清单、备份策略、费用分析、响应SLA。
9. 完成标志
运维服务专家定期提交服务报告，如无异议，客户应在7天内线上点击确认服务报告。
运维服务合同到期后，客户应在7天内线上确认《验收报告》，验收通过后，运维工作结束。
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