质检录音分析报告怎么写(客服质检的如何抽检录音)

2023-06-15 01:04:00 来源 : haohaofanwen.com 投稿人 : admin

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质检录音分析报告怎么写

不知不觉，已经成为某一间呼叫中心的质检两年时间，趁此机会一吐心得。

想起刚成为一名质检时的懵懵懂懂，经常被问得最多的一句话就是，“质检的工作职责是什么？”最基本的回答就是质量检测。问题来了，该怎么提升一个呼叫中心的客服人员水平？

其中抽检录音就是质检最重要的工作之一，以下归类了三种抽检录音的状态及录音的利用办法。

1.抽听录音

（1）初级水平，初学者往往把抽听的注意力放在员工的业务水平上。发现出现的业务问题。

（2）中级水平，注意力放在两个方面，第一个是员工给旅客的服务感受怎么样？语气语调，理解沟通技巧，注意集中力等方面。第二个是员工在处理一通电话过程中，工作流程是否正确，或者是否有改善的空间。

（3）高级水平，重点关注员工的主动性。只要员工在电话里表现出主动性，旅客的服务体验会很好，只要旅客表示不满，主动提供选择给旅客。业务方面，因为有主动性，能从旅客一个问题，反推出旅客接下来有可能问什么问题，并尽量用一个回答把后续的问题都覆盖上，并再不断的主动思考，心里勾画出一个清晰的流程图，以后遇到同样的问题，怎样能更好的表达出来，省时不费劲。

2.收集及对比录音

上面已经抽检录音，接下来必须把录音分门别类的刷选出来。旅客问同一个问题，差的员工录音和好的员工录音作对比，有什么质的区别。不同问题都归类出来，只要把这些录音不断累积，形成一个录音库后，就能随时根据员工的差错，及时分享给员工，再差的员工都会变好。