企业服务论文精选(九篇)
下面是好好范文网小编收集整理的企业服务论文精选(九篇)，仅供参考，欢迎大家阅读！
第1篇：企业服务论文范文
电子商务模式源于商务模式，由商务模式经历时代演变而来，商务模式理论对于电子商务模式理论依然具有重要的指导性意义。商务模式理论研究的重心也一直在商务模式是否能为企业获得利益的价值层面上进行讨论。MichealRappa等学者就认为，商务模式说到底就是教会企业如何在价值链现在的位置上实现利益最大化。PualTimmers是较早研究电子商务模式的学者，他以价值链的分解和重构为基础将商务模式分为11种，分别是电子商店、电子采购、电子购物中心、电子拍卖、虚拟社区、协作平台、第三方交易场所、价值链集成、价值链服务、信息中介、信用服务。[2]（P59-61）这种分类方法基于波特的价值链理论，着重对商务模式创新和综合模式的整合两个维度的考察，这也是符合商务模式不断发展的一个逻辑思路。由于电子商务在我国起步较晚，对于中小型服装企业的电子商务的研究大部分集中在网络服装营销模式、网络服装品牌营销、服装网站建设等方面，对于模式选择的研究不多，也缺乏理论体系。本文将研究角度定位在中小型服装企业数目较多，也比较集中的泉州地区，分析该地区中小型服装企业的电子商务模式的选择也更具实用性和前沿性。
二、泉州市中小型服装企业开展电子商务现状分析
首先就是对电子商务的认知不足。本文在对泉州市中小服装企业进行调查时，抽取了80家中小型服装企业，对他们开展电子商务的目的进行调查，结果发现：有75%的企业都只是通过网站产品信息，以期能够扩大品牌影响力和知名度；15%左右的企业是为了增加销量，减少库存；只有不到10%的企业是为了拓宽销售渠道等长远的目的。可见，泉州市的许多中小型服装企业尚未真正认识到电子商务的功能和潜力，因此也就无法运用其有效地提高企业的生产和服务效率及质量。其次，投入与收益不符的问题也非常严重。一些企业对于电子商务的投入过多，只重视“电子”———技术部分的更新升级，忽略了电子商务的本质“商务”，因此过多的投入并没有换来与之成正比的收益，对企业自身的盈利能力造成了很大的影响。而有些企业对电子商务的投入又太少，无法满足电子商务运作的真实需求，导致企业的电子信息基础过于单薄，电子商务活动最后只能流于表面，不能给企业带来应有的实际效益。还有一些网站的更新率非常低，更新速度慢，更新周期大多在半年甚至一年之久，仅三分之一的企业能够快速更新。从种种问题来看，泉州市中小型服装企业当前电子商务活动开展的情况并不理想。虽然相当一部分的企业愿意参与或开展电子商务活动，但是由于对电子商务不熟悉，不了解如何在众多电子商务模式中选择一个合理的电子商务模式，因此也无法发挥电子商务的巨大潜力。
三、泉州市中小型服装企业电子商务模式选择分析
选择合适的电子商务模式对于一个企业的发展来说至关重要，电子商务涉及面广，包括物流、营销、采购等方面内容。一个合理的电子商务模式可以使企业迅速建立起一个适合自己的物流链、采购链、供应链或价值链体系，适合企业自身特点和行业特点的电子商务模式也能够为企业的长期发展提供事半功倍的效果。[5](P27)但如果企业不是根据自身特点和行业性质等进行电子商务模式的选择，也将很难取得良好的效果。由于不同的电子商务模式有不同的特点，企业要对电子商务模式的特点进行充分了解之后，才能根据自身的需求和特点进行科学理性的选择。
（一）电子商务模式比较分析
本文将电子商务模式分为11类，对电子商务模式的潜力和发展做出判断，根据其功能整合和创新程度两个维度来分析。1.关于功能整合程度的分析电子商务模式的功能整合程度主要包括系统结构的复杂程度、系统功能的多样性及系统业务的集成性等。根据分析：信息中介和信用中介这两种模式系统的结构简单，功能单一，集成性差；网络商店、电子采购及网上商城这三种模式系统结构和功能单一，但是业务集成性方面有一定突破；网络拍卖、协作平台、虚拟社区及价值链服务供应商这几种模式系统的功能和结构都具有一定的复杂性，但是业务集成性方面有待提高；第三方平台模式的业务集成性强，功能较多样，系统的复杂程度也较高；价值链整合商模式相比其他模式，业务系统结构的复杂度最高，功能较多样，业务的集成性也最强。（见表1）2.关于创新程度的分析电子商务模式创新发展可分为4个阶段，每个阶段都有各自的特点。（见表2）表311类电子商务模式的创新程度评价结果通过以上分析，结果如表3所示。在对各种电子商务模式的整合程度和创新程度两个维度进行分析评价之后，我们可以借用二维矩阵图，将这些模式一一标注在坐标系中，就可以很容易看出每个模式在坐标系中所处的位置。（见图1）从图1可见，第三方平台和价值链整合商这两种模式在创新程度和功能整合程度都处于较高的位置，因此基于这两种模式的创新将会是电子商务模式的主要发展方向。价值链整合商模式是一种基于价值链模式，价值链整合商处于价值链的核心位置，负责整合价值链上下游的企业。其中专业化应用服务模式即ASP服务模式就是这样一种价值链整合商模式。[6](P9-12)由此，我们初步得出结论———第三方平台和供应链供应商这两种模式将是未来电商模式的发展趋势，而基于这两种模式下的第三方电子商务平台模式和ASP（应用服务供应商）服务模式将会是泉州市中小型服装企业较理想的选择。
（二）应用第三方电子商务平台模式的SWOT分析
第三方电子商务平台也称第三方电子商务企业，交易双方只要注册成为该网站会员，就可以借助该平台进行交易，平台的提供者并不参与交易，而是发挥中介服务作用。[7](P115)目前国内较著名的第三方电子商务平台包括阿里巴巴、慧聪网、易趣，以及专门针对服装行业的中国服装网等。1.应用第三方电子商务平台的优势尽管泉州市中小型服装企业在资金规模、经营规模和专业人才队伍等方面与大企业都有很大的差距，但在应用第三方电子商务平台模式上还是有自己的优势。一方面，中小型服装企业由于规模小，组织结构也更简单，大多数企业的决策者就是企业业主，因此执行力也更强，对市场的反应也更加迅速，第三方电子商务平台信息量大，更新快，企业可以根据平台提供的最新资讯和供求信息及时调整自己的产品设计和产量，紧跟国内甚至是国际潮流，同时合理的产量可以减少库存，加快资金流动，实现“短平快”的时尚商业模式。另一方面，由于这些中小型服装企业大多数实力弱，规模小，所以基本上都将资源集中于某一个细分市场或产品当中，第三方商务平台的用户数量多，能够让中小型服装企业更容易找到适合自己长期经营和发展的细分市场，在竞争激烈的市场中谋得一席之地。2.应用第三方电子商务平台的劣势当前第三方电子商务平台大多都对企业有随时在线的要求，需要企业有专业人才进行管理和维护。但由于泉州市的中小型服装企业无法提供可以与大企业相当的福利薪资和发展前景，因此使得企业很难吸引到专业人才。据2013年电子商务研究中心的调查显示，电商企业招聘专业人才的综合成本在100～300元/人图1电子商务模式创新程度与功能整合程度比较的占被调查企业的38.8%②。（见图2）根据闽南人才网市场部针对闽南地区电子商务岗位2013年薪酬最新调查数据统计显示，网络技术类人才的薪资增幅超过10%~15%，中等技术类人才的平均薪酬在5000元/月左右③，因此对于利润不高的中小型服装企业来说企业即使能够聘请到专业人才，这样高昂的招聘成本和薪资都是一笔不小的开销。3.应用第三方电子商务平台的机会随着互联网的普及，越来越多的消费者选择线上购物，据有关数据显示，2012年我国网购市场各类商品市场份额中，鞋服帽类占比达28%，排行第一。自2009年起中国服装网络购物市场交易规模呈逐年增长趋势，据中国电子商务研究中心监测数据显示，2013年我国服装网购市场交易规模达4349亿元，同比2012年的3050亿元增长了42.6%，占整个网购市场的23.1%。2013年服装行业网购渗透率达21.7%,较2012年增长5.8%④。（见图3）服装电子商务发展的巨大空间与潜力，也将为应用第三方电子商务的中小型服装企业带来更多的机遇。同时，随着越来越多企业的参与，能够带来规模效益，使用的成本也会不断降低，使第三方电子商务平台的服务更加完善，带来良性循环。并且，通过第三方电子商务平台，泉州的中小型服装企业可以摆脱时间和空间的限制，随时随地与客户洽谈、交易，以较少的成本开拓国内甚至是国际市场，中小型服装企业也可以通过第三方电子商务平系上游的供货商，寻找更加物美价廉的原材料和生产设备，降低生产成本，提高竞争力。4.应用第三方电子商务平台的威胁对于泉州中小型服装企业来说，应用第三方电子商务平台可以接收更多的信息和以较低的成本开发新的市场。但是，通过广阔的平台增加商业机会的同时也增加了更多同一区域甚至是不同区域的竞争对手，第三方电子商务平台中品种齐全的商品和众多的商家也意味同质化产品的激烈竞争。并且，服装本身就属于较容易被模仿和复制的产品，第三方电子商务平台信息公开的特点，也使得一些以原创为优势的中小型服装企业的原创产品面临被复制的威胁，一旦原创产品和特色产品被模仿并大规模生产，企业也将失去竞争优势。
（三）应用ASP服务模式的SWOT分析
ASP服务模式是一种较新的商务模式，简单地说，是由ASP（ApplicationServiceProvider）即应用服务提供商，对商业用户以在线方式和租赁方式提供包括硬件、软件和信息服务在内的系统解决方案的网络增值服务类型。[8](P112)服务提供商将保证这些业务流程的高速运转，即不仅要负责应用程序的建立、维护与升级，还要对应用系统进行管理，所有这些服务的交付都是基于互联网的，客户则是通过互联网远程获取这些服务。[9](P6)简单地说，ASP供应商提供的就是租赁软硬件服务，企业不需要对IT技术有很深的了解，也不需要对网站进行建设和维护，很大程度上节约了运营成本，也提高了流程的便捷性。1.应用ASP服务模式的优势应用ASP服务模式可为泉州的中小型服装企业带来成本上的优势。首先，在传统模式之下，企业必须要招聘专业技术人员对IT软件和网站进行维护和升级，而专业技术人才短缺一图2电商企业招聘一个员工需付出的综合成本图3中国服装网购市场交易规模（2009—2014年）-42-三明学院学报第31卷直是泉州市中小型服装企业的软肋，专业技术人员的培训更是花费时间和成本，但在应用ASP服务模式之后，ASP供应商可以为企业员工提供简单的在线培训，企业只需要员工能够登录系统，学会操作软件即可，不需要花大量的时间去进行系统维护等工作，也无需花费大量成本去聘请和培训专业技术人员，为企业节省了大量的人力资源成本。其次，ASP服务商可以利用自己本身在IT技术的优势，降低中小型服装企业IT建设的初期成本，同时，也免了中小型服装企业在IT专业技术设备的更新和重置成本。应用ASP服务模式对于泉州的中小型服装企业信息化建设也有推动作用。企业信息化建设不仅需要大量的资金技术的投入，还需要经历漫长的时间周期，这也是不少泉州中小型服装企业对电子商务活动望而生畏，踟蹰不前的重要原因之一。但如果企业选择ASP服务模式就可以解决这一问题，信息建设的工作———前期的基础软硬件安装到后期的维修更新都可以交由ASP供应商的专业团队负责，企业的信息化建设速度也将加快。2.应用ASP服务模式的劣势对于任何企业来说，选择应用ASP服务模式大多希望ASP供应商能够针对企业的行业特点和自身情况提供较有针对性和专业性的服务，无论是在提供软硬件的租赁还是整体系统的托管等方面，泉州市中小型服装企业也不例外。但我国ASP正处于起步阶段，市场中除了少数几家大型企业之外，几乎没有能够专门为中小型服装企业提供能满足其需求的个性化和专业化产品和服务的ASP供应商。3.应用ASP服务模式的机会当前国内ASP的应用还未受到重视，也未普及使用，许多ASP运营商还受版权问题的困扰。但随着电子商务的不断发展，国家已经出台的关于保障电子商务市场有序发展的相关法律法规和适应性条款，泉州市地方政府也建立了电子商务信用体系、监督体系、安全体系等，出台了相关政策条款来规范行业竞争和市场行为，如《创建国家电子商务示范城市进一步加快推进电子商务发展的十条措施》《泉州市人民政府关于加快推进电子商务发展的意见》等，这些举措都为泉州市中小型服装企业ASP的应用和普及提供了一个良好的环境，并且ASP这样的外包形式可以说对于大多数中小型服装企业还是一种高效且成本较低的模式，在未来应该会有更大的发展空间。4.应用ASP服务模式的威胁威胁ASP服务模式大规模应用发展的因素主要有两个，首先就是ASP服务商的专业程度问题。ASP服务模式需要ASP供应商不仅要能够为中小型服装企业提供完善且有针对性的软硬件及系统租赁服务，同时还要随时解决系统运作期间出现的各种问题和突发事件。这需要ASP供应商具备专业IT技术出色和管理经验丰富的团队，但是当前市场中除了个别规模较大的运营商之外，基本上没有符合要求的ASP供应商。而当ASP供应商不能满足中小型服装企业要求时，就意味着企业必须要自己加大投入，对于企业来说，ASP服务模式也将会成为企业的累赘和瓶颈。ASP服务模式面临的另一大威胁就是诚信问题，一方面市场上泛滥的盗版软件及系统给ASP供应商造成了极大的不良影响，除此之外，选择ASP服务模式这样的服务外包对于中小型服装企业来说就有了信息泄漏的隐患。这种风险主要来自于人为操作，这就要求ASP供应商要有较高的职业操守，只有这样才能保证企业的商业机密不会由于ASP服务模式本身的原因被泄露。在应用ASP服务模式的过程中，如果出现了信用问题，企业将会面临巨大的风险和挑战。[10](P336)通过以上两种商业模式的SWOT分析可知，对于泉州市中小型服装企业而言，应用第三方电子商务平台模式和ASP服务模式都有较大的优势和机会，虽然也会存在一些劣势和威胁，但这在市场发展过程中都是难以避免的，并且也将随着市场和政府制度的不断完善得到解决。只要企业能够尽可能地规避劣势和威胁，发挥自己的优势，把握机会，相信能够从这两种模式中获得最大的价值。
四、结论与建议
第2篇：企业服务论文范文
早在20多年前，我国的农业机械生产企业基本上是国有或集体企业，其产品多为单一品种。随着企业经济类型和农业机械市场的变化，大多数国有企业改制为股份制或民营经济，其产品多样化满足市场需求，获取利润最大化成为所有企业的追求目标。由于新企业多、新员工多，新产品多，存在着企业基础差、员工技能差、产品服务差。甚至于许多企业动力机械、收获机械、栽植机械和农机具都有生产，企业统一销售、服务。对服务人员的技能要求，由单一机型技能转变为要求掌握多种机型技能，才能满足在多种机型共销区域内对服务人员服务技能的需求。随着近几年国家农机产品补贴力度的加大和农民实际需求增长，农机市场的快速拓展，企业大批招收新员工，客观上又摊薄了原有服务人员的人才队伍，大部分服务岗位在岗人员的经验值被稀释降低了。员工的经验、阅历和成熟度相对滞后于工作岗位的客观需求，阻碍了市场统一、有效、快速服务的开展。技能培训和等级评定工作就显得非常迫切，势在必行，农机企业要充分认识到产品售后服务技能培训重要性。
2需要克服的问题
针对许多企业比较薄弱的技能人才队伍，企业应对相关情况进行了深入调研，并能从以下方面克服存在的问题：1）在售后服务人员中间缺少技能定级考核机制，造成服务人员的技能水平层次不清楚。2）在工资薪酬确定方面没有与服务人员的技能水平级别挂钩，由于一些高技能水平人员未能获得应有的高薪酬待遇，这不但挫伤了服务人员学技术的积极性，又必然导致了这部分高技能服务人员从一线流失的趋势。3）企业没有足够的技能培训投入，缺少或根本不配置专职培训老师，也没有较完整有效的培训教材，严重缺乏复杂产品的服务技能和经验，服务需求与培训的矛盾相当突出。4）高级技能人才缺乏，优秀的综合服务技能人员更缺，缺少三包实际处理方面的技巧。5）部分服务人员对企业发展后的服务管理模式不适应，技能跟不上企业发展的需要，特别是非公有企业的售后服务人员缺乏归属感和凝聚力，主被动流失现象都很严重，有的企业售后服务人员每年流失三之一以上。
3问题的根源
所有这些问题的存在，追根溯源均与企业未建立有效的职业技能培训、定级系统，未对服务人员进行职业技能等级的评定有关。因此，企业可根据自身特点对照上述问题切实加强服务人员队伍建设，从根本上解决目前企业服务人员队伍的诸多问题，建立企业售后服务人员技能培训和等级评定常态化机制。此外，企业还可以建立完善适合服务人员队伍特点的技术工人岗位序列及与技能挂钩的薪酬体系，以体现技能型服务人员的劳动价值，使他们能安于市场服务一线，沿着自己的职业通道和兴趣发展，此项工作也必须以技能鉴定、定级为前提，只有人员的技能水平清楚了，技能与薪酬挂钩便能切合实际。
4技能培训定级方法
要摸索符合本企业特点的技能培训定级方法。企业要组织服务人员技能调查，对现有服务人员的技能情况进行摸底调查，了解服务人员技能情况及市场对服务人员技能需求情况。以企业原来的培训为基础，建立熟悉职业技能培训、定级工作流程和方法的高素质、高效率的职工技能培训、定级考试的管理团队。企业要根据产品种类做好培训大纲、教材、题库的开发工作，这是进行职业技能培训、定级的前提。培训大纲、培训教材、试题的开发紧密围绕市场实际需要及现有产品，以实战性为第一需要，还要根据新产品的开况对培训内容作进一步完善增加。制度建设是规范培训、定级行为，保证定级公平、公正、客观、科学的基础。企业可以制定技能服务人员培训及等级评定方案和实施细则，使此项工作有章可循。重点开展分级别的服务人员技能培训与定级考评工作。借鉴政府部门或其他企业的职业技能竞赛的成功经验，在企业内部开展服务人员技能评定的定级考试，考试可分理论、实践操作两部分。根据服务人员掌握的相关法律法规、沟通交流技巧和不同产品维修的技能水平，将服务人员初步划分为4-5个级别。熟练掌握企业所有产品型号维修服务技能的确定为最高级，仅能掌握单一产品基本维修服务技能的确定为最低级，未通过定级考试人员不能进入市场单独完成服务维修工作。在举办服务人员定级考试的经验基础上，企业还要严格参照农业机械职业技能维修手册和农业机械质量投诉监督指南，结合服务人员市场服务实际技能需求，在企业内部开展更高级别的定级考试，这样就可选拔出本企业高技能的售后服务维修技师。企业高技能服务人员定级考试采用报名、初评、复赛、市场验证的方式进行，复赛采用理论考试、口答提问、故障除排、必考拆装、抽考拆装等项目，报考最高级的服务人员需参加企业全部产品的考试，并确定企业服务人员岗位技能等级标准、年薪标准。评上高级别的服务人员还应进行为期半年的市场服务验证，确认实际技能是否确实能够满足市场服务需求，避免存在纸上谈兵，不符合市场实际需求的情况。这既是对初评上高技能级别的服务人员综合技能的验证，也是对企业培训效果及考评方法是否与市场实际需求相适应的验证，对以后继续进行的技能培训及定级考试方法的不断完善提供改进依据。企业将技能定级结果直接与服务人员薪酬待遇及岗位晋升挂钩，技能越高，年薪标准越高，高级别服务人员年薪可超过销售业务人员，将薪酬的激励作用发挥到极致。
5依托政府劳动主管部门开展技能鉴定
企业可以依托政府劳动主管部门开展技能鉴定。为进一步加强企业服务人员技能队伍建设工作，使企业进行的技能培训与定级考评工作与社会化职业技能鉴定工作结合起来。为尽快使企业市场服务人员进行社会职业技能鉴定，企业可以与政府劳动主管部门联系，取得政府部门的积极支持，共同对企业高技能服务人员进行高级工技能鉴定。在服务人员中进行高级工职业技能鉴定考评仍应结合企业市场服务技能实际需求，采用理论考试、实践操作、答辩模式。这样开展的技能鉴定更加贴近企业的一线生产实际，采用标准、命题方式、考核内容、考核形式、考核过程、结果公布等各个环节都更加严密。只有企业自主职业技能培训、定级考评与社会化职业技能鉴定相结合，才能更加有效的科学评价服务人员的技能等级，才能切实满足企业自身需要。
6建立服务人员的培训、评价机制和激励机制
建立服务人员的培训、评价机制和激励机制，建设一支过硬、稳定的服务队伍。当企业快速发展时期，服务队伍建设直接影响到企业服务的好坏，企业应加强服务人员的引进和培训，提高服务技能，使其成为从事技术咨询、技术培训、维修、保养和配件供应的行家里手，这是保证优质服务的基本前提。随着新产品不断投放市场，对服务人员的技能培训及定级工作提出了新的更高要求。企业应鼓励生产技术工人尽可能多掌握与自己本专业相近的职业（工种）的操作技能，广泛推行一岗多能，不断为向售后服务岗位输送高技能高素质售后服务人才。
7进一步规范培训、定级工作
企业应进一步规范培训、定级工作，结合市场服务实际需求，跟踪技术进步，配合新产品、新技术开发，积极主动开展培训、定级，以满足企业产品发展需要为方向，以提高实际操作技能为目的的工作思路。开展企业职业技能培训及定级工作，有助于技能人才评价体系的形成，推进企业技能人才队伍的建设。抓好定级人员复核和升级考核，通过有效的激励机制，推动职业技能培训及定级工作的全面深入开展。只有将技能培训及定级工作结果与职工的职务、等级和薪酬直接挂钩，才能最大限度发挥员工的职业技能，保证合理节约使用人才。作好企业职业技能规范、培训教材和考试题库的开发编制和调整工作，进一步贴近实际开发教材，建立科学系统的教材体系。开展形式多样的岗位培训，促进员工业务知识和技能水平的提高。
8结语
第3篇：企业服务论文范文
一、服务业跨国公司投资动因新发展
张诚认为，服务的无形性、不可分割性、不易储藏性和异质性，将导致其很难标准化和规模化许多学者也始终质疑服务业国际化的可能性。然而，服务业跨国投资化毕竟已成为全球新趋势，也逐渐表现出不同于制造业的国际化特征。近年来逐渐丰富的服务业投资研究中，以下几类投资动凶最受学界的关注和认同。
（一）基于市场寻求的投资动因
服务业国际扩张的初始阶段，服务贸易国际化发挥了极其重要的作用。这类跨国投资大都集中于金融、保险、零售等与市场贸易直接相关的行业，其国际经营与市场需求量密切联系，因此最初服务业投资以市场寻求为主要动因。李和莫西仁(LiandMoshirian)对美国保险业吸收外资活动的情况进行了研究，从东道国视角分析跨国投资动因。保险业跨国公司通过FDI来规避由国际交易市场不确定性引起的投资风险，同时提高海外投资者意向。李和莫西仁构建了保险业吸引外资的东道国因素体系，包括国民收入、相对资产成本、相对工资率、保险服务总贸易额、汇率变动、银行业FDI、保险业市场规模和美国金融市场发展，证实与保险市场直接相关的国民收入、总贸易额和市场规模对FDI有显著正影响，而起辅助支持作用的银行业FDI和金融市场状况等因素对FDI也有影响。而钦科陶等人(Czinkota，etal)则通过美国高校MBA项目的国际合作来研究知识密集型服务业的海外投资，认为影响因素包括商学院规模、跨国经营经验、产品差异化、潜在市场、合同风险等。
近年来，市场动因理论虽然受到了学界的肯定，但因服务业投资已不仅仅集中于传统贸易服务业，与制造业相关联的服务业越来越成为跨国经营主体。许多跨国公司倾向于将其非核心环节如人力资源、物流管理与市场咨询等外包给专业服务公司运营，因此作为服务于制造业的专业公司，随着制造业跨国经营也逐渐纳入国际化轨道，原本的市场导向型FDI也开始向其他动因转移。
（二）基于竞争优势的投资动因
服务业跨国公司逐渐表现出其特有的竞争优势。郑琴琴认为，这来源于：(1)对特殊专用技术以及跳跃性知识的关注；(2)竞争重心由关注产品向关注服务过程转移，以服务过程和质量决定竞争优势；(3)关注经验积累的关键作用。跨国公司为发挥和转移其竞争优势，常常会选择高控制进入的投资模式。近年来基于竞争优势的服务业投资动因研究已逐渐增多，其视角主要集中在资产专用性、资产组合模式、东道国区位优势等方面。当然这类投资动因往往集中于企业资源特色较为明显的服务业，如对专有资源和资产组合有较高要求的知识密集型与生产业等。
1．资产专用性视角。此类研究主要源于TCA理论，加蒂尼翁和安德森(GatignonandAnder-son)认为，低资产专用性的企业倾向于以合资模式进入国外市场，而高资产专用性企业则倾向于全资模式。厄拉米里和饶(ErramilliandRao)运用logistic回归对TCA模型在服务企业的适用性进行了检验，认为资产专用性高的服务企业倾向于在国外直接投资，而它又受到资本密集度、服务不可分割性、文化距离、东道国风险和企业规模等凶素的调节作用。
2．不同的资源匹配和资产组合。赛奇和格里菲斯(SeggieandGrifith)肯定了从竞争优势视角探讨服务业国际化理论价值的方法，并发现基于资源匹配的资产组合所带来的竞争优势对服务业海外投资具有直接影响。他们认为，服务业在国内市场为满足特定消费者需求而形成的资产组合将同样对国际经营有效，即独特资产组合能构建国际化竞争优势，其中包括金融资产、有形资产、法律资本、人力资本、关系资本、组织和信息资本组合等。跨国公司将选择进入那些能将国内市场的资产组合优势推广并实现价值最大化的国外市场。
3．东道国区位优势，以政策倾向性的影响更为显著。程(Cheng)发现，中国台湾服务业投资动因主要为获取海外人力资源，同时利用本土政府对海外投资的政策优惠。曼格(Manger)通过研究智利服务业外商投资，不仅肯定了服务业贸易总协定(GATS)对发展中国家服务贸易的积极作用，而且明确了影响投资的区位因素还包括双边投资条约、优惠贸易协定、不完全竞争及政策管制力等。
（三）基于效率寻求的投资动因
研究效率寻求动因的学者多从宏观和微观两大视角切入。前者重点探讨上游政府和宏观政策倾向对服务业投资决策的影响。穆勒和拉伍洛克(MuellerandI,ovelock)以中国电信服务业为例主要研究国内政策和国际经济协议对引进外资的刺激作用。他们运用博弈模型得出以下结论：中国电信服务业的对外开放是出于获取国外资本和技术的动机，并借此提高国内行业竞争效率。而这类FDI会受到来自国内改革开放和加入WTO的外部压力两方面的影响，这正是政府作为中国电信业上游机构而发挥的宏观影响力。此外，他们还探讨了中国政府开放程度不同时（没有FDI，“N”；有限额开放的FDI，“H”；完全开放的FDI，“Y”），中国电庸信盈利战略I；增长战略G）、国内竞争者（退出E；竞争C）和国外投资者(没有投资X;非股权投资I；股权投资Q)可能的战略组合。而史密斯(Smith)以公共卫生服务业为例，认为其FDI作为支持本国卫生防疫系统的服务性经营活动，不仅受到下游机构即国民医疗体系运作和商业化程度的直接影响，同时，上游政府的行政管理力度也将产生重要作用。
其他学者则积极关注微观管理运营效率对服务业投资决策的影响。格鲍尔和弗雷奇(GebauerandFleisch)以制造业服务部门的对外投资为对象，肯定其动因为克服跨国投资的管理风险，并证实管理风险规避和效率提升对服务部门投资的决定性影响，即只要服务部门能更有效地发现和利用战略机会，合理设置战略目标，避免过度激进和随意的管理活动，就必然会选择对外投资。
上述学者主要探讨单个企业对外投资，而近年来投资理论研究开始呈现跨组织边界的发展趋势，尤其体现在价值链运作视角上。拉格曼和弗比克(RugmanandVerbeke)认为，服务业跨国投资动因来自于以下两个方面：一是与处于价值链上下游的企业各自单独经营的灵活程度，二是从市场需求考虑东道国区位优势的影响程度。前者从企业特定优势视角，说明跨国公司与上下游企业的运作效率和灵活性将决定其是否对外投资；后者则从区位优势角度，说明东道国市场是否具有跨国公司所提供服务的特异需求，这将直接影响其投资决策。拉格曼和弗比克根据这两个维度将服务业跨国经营战略分为4种，如图1所示。
（四）基于距离论的投资动因
马库森和马库斯(MarkusenandMaskus)发现，FDI应当在发展程度不同的经济实体(dis-similareconomics)之间发生，但其主要探讨劳动力素质差异的影响，即FDI遵循从高劳动技能地区向低劳动技能地区流动的趋势。直到纳伽和查希尔(NachumandZaheer)才直接肯定海外经营由“距离”(distance)所导致的成本差异是企业对外投资的主要动机，这里的“距离”已被扩展到地理、文化、经济以及政策等多个维度。
研究中部分学者重点关注“制度距离”的影响作用。塞尤姆(Seyoum)认为，制度差距与外商投资间存在负相关，两国制度距离越大，其间的直接投资就越小。一般来说，资本会流向制度更完善规范的地区，因为制度可为社会个体的准确定位和行为规范提供稳定支持，而跨国公司会在不完善制度的不确定性面前犹豫不决。此外文化距离也是另一重要因素。不少学者认为，跨国公司会最先投资在文化相似或心理距离较近的国家，再逐渐向心理距离较远的地区转移。而企业生命阶段对跨国公司文化敏感度亦有影响，处于起步期的跨国公司会对文化接近的国家有明显偏好，进入成熟期后则对文化或心理距离的敏感度逐渐降低。
近年来距离动因研究开始尝试从整体环境视角构建理论框架。桑切斯和巴伯(SanchezandBar-ber)对西班牙660家服务业跨国公司2002年的国际化活动进行问卷调查，发现东道国与母国的环境差距是影响其海外投资的主要因素，包括东道国宏观环境、市场需求和企业行为三方（其具体变量如图2所示），它们在不确定性下的变动情况共同构成了影响服务业投资动因的环境距离模型。
二、发展中国家服务业投资动因研究
随着服务业跨国投资的日益深入，发展中国家服务业将逐渐从投资客体向投资主体转移，相关研究也开始备受关注，它与传统制造业投资有联系也有差异。“动态比较优势投资理论”从竞争优势角度分析了发展中国家投资问题，新兴国家与发展中国家以其不同于发达国家的经济轨迹和市场运作环境决定了其投资活动的特异性。部分学者认为，流向发达国家的投资大都为克服非关税壁垒，流向发展中国家的投资大都为获取廉价劳动力及其他比较成本利益。牧野等人(Makino，etal)构建了解释发展中国家新兴工业经济单元的投资决策模型，它通过3个维度衡量影响投资决策的主要因素，即东道国经济发展程度、市场规模及投资主体战略导向。若新兴工业单元以获取战略性资产为目标，它会选择投资到经济水平高、市场潜力大的发达国家，该决策也须以自身具备学习经验和技术资产为支持。若其致力于获取劳动力或市场资源，则它会选择投资于市场规模较大的大型发展中国家，并以自身具备充足生产能力为前提。
这类关于发展中国家投资动因的研究，一方面肯定了国家制度环境的影响，另一方面发掘企业战略取向的微观作用，但多以制造业为例进行研究，对服务业投资的研究尚处于初级阶段，这与发展中国家服务业实践经验相对较少密切相关。
三、服务业投资动因的行业差异研究
除国别差异外，不同类型服务业在投资决策方面亦存在明显差异，因此针对整体服务业的投资动因研究就存在一定的局限性，许多学者开始关注行业差异对投资动因的影响。
对于服务业类型学界存在不同分类方式。桑切斯和巴伯、拉格曼和弗比克认同前人以资本密集与知识密集的分类方式，并认为资本密集型服务业往往呈现市场化与规模化特征，以及类似制造业关注市场的运营特色，因此在国际投资时更关注市场和效率寻求动因；而知识密集型往往属于专业服务业，他们需要专用性资产作为运营基础，在投资决策时更考虑竞争优势动因。具体来说，桑切斯和巴伯发现，影响资本密集型的投资因素包括国家风险、文化距离、需求变动和市场营销；而知识密集型则为国家风险、文化距离、技术诀窍和企业规模等。纳伽和查希尔则认为，信息密集型服务业集中于知识和效率寻求，以增加其无形资源价值，许多专业服务业属于此类；而信息不密集者则更注重市场寻求和对低出口成本的平台寻求(lowcostexportplatforms)，如零售、酒店等与市场密切相关的服务业。
此外，也有许多学者从生产性和消费性视角来划分服务业，前者指与制造业密切相关的服务部门，如运输、通信、金融、资产管理、市场咨询等，它们作为制造业的上下游环节为制造业提供专业服务，其国际化必然与制造业密切相关，因此，效率寻求和竞争优势动因将占主导地位。后者指直接向消费市场提供服务的行业，其经营运作与市场规模、需求变动和营销活动等直接相关，因此更倾向于市场寻求动因。汤姆林(Tomlin)建立了基于不确定性的投资决策模型，探讨汇率变动、单位劳动力成本以及沉没成本对日本服务业向美国投资的影响程度，运用整体服务业数据进行敏感性分析得出：日本服务业FDI分为可贸易型和不可贸易型，上述因素都与其投资成正相关，其中对不可贸易型生产业的影响更为显著。而科尔斯塔德和威兰杰(KolstadandVillanger)对全球57个国家1989-2000年的服务业对外投资进行了实证研究，发现对金融、运输等服务业而言，一国GDP和相关行业FDI规模是最显著的影响因素；而对贸易行业来说，GDP和政治风险影响更大，但管理制度质量和民主程度比一般政治风险更具影响力。科尔斯塔德和威兰杰进一步肯定服务的不可贸易性决定了大部分服务业投资基于市场寻求，而生产业则因与制造业相关联而呈现效率寻求动因。
四、启示与展望
服务业跨国公司在全球扩张的趋势已日益明显，其对外投资活动也由最初的简单出口和销售贸易逐渐向更为复杂的企业扩张转移，因此服务业国际化研究不能简单参照制造业模式，也不能进行整体而概括性的研究，而应当针对不同类型不同背景服务业的投资模式差异进行研究。如今，许多学者在研究服务业投资动因方面已取得了大量成果，然而仍然存在理论框架不够系统，研究结论只能针对整体服务业，未能体现服务业行业差异和企业个体差异，未能从微观战略层面剖析投资动因等问题。因此，未来研究还存在极大的理论空间，学者们可以从以下方面继续探索，以期获得更全面的理论成果：(1)针对环境距离、技术距离等国别差异因素对服务业投资动因的影响进行研究，构建更全面的环境距离指标体系。(2)从微观层面探寻不同战略模式或不同生命周期服务业企业的投资动因差异。(3)探寻行业差异、价值链运作、跨国联盟等跨组织因素对投资动因的影响。(4)探寻不同投资动因对服务业投资进入模式、区位和战略选择等的影响。(5)发展中国家或新兴经济服务业在跨国投资中的独特角色和动因差异等。服务业投资动因研究不仅要与以往的制造业投资相结合，同时也应把握新时代服务业的专有特色，体现并构建适合于服务业投资活动的理论框架。
参考文献
[1]张诚．服务业跨国公司与中国经济发展[M]．北京：中国财政经济出版社，2006.
[2]11Donghui,F.Moshirian.InternationalInvestmentinInsuranceServicesintheUS[J].JournalofMultinationalFi-nancialManagement,2004,(14).
[3]MichaelR.Czinkota,DavidA.Grossman,RajshekharG.Javalgi,NicholasNugent.ForeignMarketEntryModeofServiceFirms:TheCaseofU.S.MBAPrograms[J].JournalofWorldBusiness,2009,44(3)-
[4]郑琴琴，服务业跨国公司的国际扩张研究[M]．上海：复旦大学出版社，2008.
[5]H.Gatignon,E.Anderson.TheMultinationalCorporation´sDegreeofControlovcrForeignSubsidiaries:AnEmpiricalRestofaTransactionCostExplanation[J].JournalofLaw,Economics,andOrganization,1988,(4).
[6]M.K.Erramilli,c.P.Rao.ServiceFirms´InternationalEntry-modeChoice:AModifiedTransaction-costAnalysisApproach[J].TheJournalofMarkcting,1993,57(3)-
[7]StevenH.Scggic,DavidA.Griffith.TheResourceMatchingFoundationsofCompetitiveAdvantage:AnAltcrnativePer.spectiveontheGlobalizationofServiceFirms[J].InternationalMarketingReview,2008,25(3)-
[8]Shu-juAdaChcng.RethinkingtheGlobalizationofDomesticScrvices:ForeignDomestics,StateControl,andthePol-iticsofIdentityinTaiwan[J].GenderandSociety,2003,17(2).
[9]MarkManger.InternationalInvestmentAgreementsandServicesMarkcts:LockingInMarketFailure?[J].WorldDevelopment,2008,36(11).
[10]M.Muellcr,P.Lovelock.TheWTOandChina´sBanonForeignInvestmenthlTelecommunicationServiccs:AGame-theoreticAnalysis[J].TclecommunicationsPolicy,2000,(24).
[11]RichardD.Smith.ForeignDirectInvestmentandTradeinHealthServices:AReviewoftheLiteraturc[J].SocialScience&.Medicine,2004,(59).
[12]HeikoGebauer,ElgarFleisch.AnInvestigationoftheRelationshipbetweenBehavioralProcess,Motivation,Invest-mentsintheServiceBusinessandServiceRevenue[J].IndustrialMarketingManagement,2007,(36).
[13]AlanM.Rugman,A.Verbeke.ANewPerspectiveontheRegionalandGlobalStrategiesofMultinationalServicesFirms[J].ManagementInternationalReview.2008,(48).
[14]J.R.Markusen,K.E.Maskus.DiscrirrunatingamongAlternativeTheoriesoftheMultinationalEnterprise[J].ReviewofInternationalEconomics,2002,10(4).
[15]LilachNachum,SrilataZaheer.ThePersistenceofDistance?TheImpactofTechnologyonMNEMotivationsforForeignInvestment[J].StrategicManagementJournal,2005,(26).
[16]BelayScyoum.UStradePreferencesandExportPerformanceofDevelopingCountries:EvidencefromtheGeneralizcdsystemofPreferences[J].InternationalBusinessReview,2006,15(1).
[17]EstherSanchez-Peinada,JosePla-Barber.AMultidimensionalConceptofUncertaintyandItsInfluenceontheEntryModeChoice:AnEmpiricalAnalysisintheServiceSector[J].InternationalBusinessReview,2006,(15).
[18]ShigeMakino,LaoChung-Ming,Rhy-SongYeh.Asset-exploitationversusAsset-seeking:ImplicationsforLocationChoiceofForeignDirectInvestmentfromNewlyIndustrializedEconomies[J].JournalofInternationalBusinessStudies,2002,(33).
第4篇：企业服务论文范文
企业在进行企业经济活动时，需要建立一套财务风险预警机制来避免企业的财务活动受到风险。由于在企业的经营财务管理活动中，往往会遇到许多无法控制以及难以预料的事情，所以在一定的时间范围内，最终的财务经营状态可能与企业预计的经营管理目标有所差距，这种与预期经营目标产生偏差让企业在经营中受到经济损失的因素就称为财务风险。而企业财务预警根据企业自身的财务以及经营管理目标，由行业企业的财务管理部门和行业企业财务管理信息为基础，根据方法评析财务各项指标的变化，从而对企业经济活动有可能发生的财务风险提出分析和评价，从而及时反馈企业决策者的警报以及提醒的活动。因此，财务风险预警机制的意义重大，构建符合企业发展的财务风险预警模型具有十分重要的现实意义。一旦企业在激烈的市场竞争中发生了财务风险导致财务危机，一定会对广大的投资者、债权人、企业带来极大的损失。
二、财务危机预警模型
从财务风险预警机制我们可以看出，建立财务危机预警模型的重要作用。通过企业自身的信息系统，建立企业财务报表、经营管理的计划、相关财务资料等，设置敏感性的财务指标，跟进企业的财务管理活动，随时对企业的财务危机及早发现，监控企业在经营管理活动中潜在的财务风险。财务风险预警一般来说可以从两个方面进行，一个是定性、一个是定量的角度。对于财务危机定性的预警分析主要有标准化调查法、“四阶段症法”分析法、流程图分析法等等。而定量预警分析则主要分为单变量预警分析和多变量预警分析。单变量预警分析主要对个别的财务比率来对财务危机进行预测并建立模型；多变量预警分析则主要是通过从宏观的角度对财务状况进行检查并建立模型，分析企业的经营管理状况。
三、服装企业行业的财务风险基本情况
随着我国国内人均消费水平的不断提高，服装类的消费增长呈现逐年递增的趋势，并且远超过其他行业的零售总额增速。因此，可以看出，我国服装企业行业正处在飞速发展期。据国家统计局数据：2003-2009年，这六年期间，我国城市家庭用于服装方面的人均消费金额已由593.99元增长至1224.08元，年复合增长率达12.8%。因此，我们中国居民服装消费需求的增长速度，已经超过人均收入以及我国GDP增长的速度。服装消费水平的提高，促进了大量服装品牌的诞生，已吸引大批的投资资金。服装行业企业间的竞争尤为激烈。很多服装企业都是在近十年服装行业快速发展期成长起来的。而各个企业所面临着不同的经营状况，经营活动现金流入状况不同，也就面临着不同的财务风险。所以，对于快速发展、竞争激烈化的服装企业行业市场，需要财务预警机制以及财务预警模型来化解服装企业行业的财务风险。具体来讲，服装企业的行业财务风险是客观存在的，不可避免，普遍存在，因为总有一些无法预料和控制的因素存在于企业发展过程中，人们无法确定财务风险的发生范围和程度。因此，企业就需要具备较强的风险意识，采取一系列的抗风险的手段和措施，对企业财务危机及时诊断，发出相应的预警信号。
四、服装企业行业的财务风险模型的建立
从以上的论述中，我们可以看出：服装企业行业面临激烈的竞争，并且服装行业各个企业的经营管理状况、自身的发展、市场所占份额均不同，应该根据企业自身的状况，合理分析企业的财务队伍建设，按照简洁高效的原则，选择适宜发展的预警模型，来避免财务风险。一般来说有以下几种：在服装行业企业中，单变量具有简单、成本低、实用等特点，可以结合本服装企业的具体管理目标对于企业的财务活动进行判断与分析。可以通过单变量的模型做出科学的预警。
(一)根据财务应变能力指标建立预警模型
我们知道，企业的资产收益率为息税前利润/资产的平均余额。根据服装企业的盈利能力指标可以反映服装企业的资产获利能力，展现出企业各项资本的获利状况、水平。如果企业获利水平比率越高，说明该服装企业承担盈利的能力越强。如果出现负值则说明企业亏损，若连续三年以上，持续负值，则说明该服装企业存在重大问题，应从影响企业收益率的主要因素进行分析，例如，服装产品的价格、成本的高低、服装销售总额、资金占用量。
(二)根据现金流量指标建立预警模型
我们知道：企业经营现金流比率=经营活动的现金流量/总现金流量。根据这一指标建立预警模型较为简便，数据直接体现服装企业的现金流状况。若在该模型中，企业经营现金流比率一直较低，则为企业的决策部门发出警告，发出预警，企业的主业已经不能成为现金流入的主要来源。
(三)根据偿债能力指标建立预警模型
流动比率=流动负债/流动性资产总额。根据流动比率来建立预警模型比较实用。能够快速反应出服装企业的短期偿债能力，这对于中小服装企业来说非常重要。一般企业的正常系数为2，如果该项指标持续2周低于1时，就说明该企业已经出现亏损，为企业决策部门发出预警。
(四)按照资产管理指标建立模型
根据企业应收账款周转率=主营业务收入净额/应收账款的平均余额存货周转率=销售成本/平均存货。通过资产管理指标建立模型可获取企业的经营管理状况，如果从利润表以及资产负债表中的数据得出周转率下降，则为企业的决策部门发出预警：短期内企业出现了现金短缺以及财务危机。
五、服装企业行业的财务风险模型的作用
通过以上几种方法建立服装企业行业的财务风险模型，可以对服装企业的发展运行产生积极的影响。可以让企业的投资者明晰企业财务风险以及服装企业的发展态势，合理、及时地调整服装企业的发展方向以及成本布局，提高风险下的企业投资收益。另外，服装企业在激烈的市场竞争中，势必会遇见融资以及借贷问题。而企业的财务风险预警能够为金融机构提供依据判断企业的偿债能力以及信贷风险。服装企业关注财务风险，建立财务风险预警模型能够准确地披露在财务经营管理方面的信息，提早认识企业面临的危机，从而合理调整服装企业的各项资源、优化成本控制，降低企业财务风险所带来的负面影响。通过服装企业行业的财务报表、经营管理计划、财务资料等所建立的财务风险预警模型能够利用数学模型的方式，将服装企业存在的财务风险清晰地展示出来，从而起到预警的作用，有利于财务风险机制的建立。通过信息收集、危机预知、控制风险等，提高服装企业的发展潜力，促进经营管理目标的实现。六、结束语
六、结语
第5篇：企业服务论文范文
[关键词]服务服务营销顾客满意
海尔集团首席执行官张瑞敏在谈到21世纪企业竞争力时，着重谈到这样一个观点：无论什么行业都需要经过服务化的改造，使之变为服务业，服务不仅是售后服务、维修，而是要满足用户的需求，包括满足潜在的需求，这就是21世纪企业的硬件。但是纵观中国，许多名牌创得快，倒得也快，如曾经家喻户晓的秦池曲酒、健力宝第五季等。究其原因，就是一味卷入“广告大战”、“品牌大战”，在大规模的投入和宣传运动中渐渐迷失了方向，没有能够提供满意服务和提升品牌忠诚。与消费者的距离拉得相当遥远，难免在竞争中惨遭淘汰。著名营销学家雷德里克·韦帕斯特曾指出：“市场被人看作是一帮竞争者之间的事，而离消费者是越来越远了。”
一、我国企业实行服务营销的意义
（一）更好地满足消费者的不同需求或偏好
随着市场经济的发展，企业间的竞争将日趋激烈，消费者的需要将日益高档化、多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，消费者对产品的“感觉风险”（即采取购买行为前的疑虑）不断增加，而消除消费者“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是企业为之提品实物形态以外的一系列服务，更好地满足多样化的消费需求和个性化的消费偏好。
（二）有助于培养顾客的品牌忠诚度
无形性是服务的最基本特征，品牌是变无形为有形的最主要途径，而品牌忠诚顾客则是服务企业销量和利润的最主要来源，针对消费者需求的差异化和个性化所采取的服务营销手段，能更好地满足消费者的需求，增加顾客的品牌忠诚程度。
（三）发展服务业可以开辟更多的就业渠道
中国劳动力的富余迫切需要得到解决，发展服务业则是投入小、见效快的最有利的手段。中国目前在服务业领域就业的人数比例相对较小，只有就业总人数的20%左右，而发达国家服务业从业人数占社会就业总人数的60%，一些发展中国家也达到40%，中国发展服务营销将会推动服务业领域就业人数的增加。
二、服务营销的实施战略
（一）服务的品牌化战略
生产商不但要打造企业品牌、产品品牌，还要打造服务品牌，并且三者之间相辅相成，相得益彰。诺基亚（科技，以人为本）、海尔（真诚到永远）就是打造服务的最大受益者。诺基亚将自己对消费者的了解和体贴集中体现在它的品牌之中。科技以人为本，就是以消费者为导向，研究消费者，为消费者创造价值体验。在2002年，诺基亚被国际品牌咨询委员会评为第6大最有价值品牌，品牌价值高达299.7亿美元。海尔商用空调前不久在对用户服务方面也有新的举措在全国范围内推出“电话超市”服务，只要一个电话，消费者就可把家庭中央空调超市搬回家，可以选择任意一款的海尔家庭中央空调，现在，只要用户通过（05328939999）与海尔联系之后，海尔就会把用户的档案登记在册，迅速把信息转给富有经验的设计人员。再由相关的设计人员携带详细的产品资料，免费上门设计。设计人员将会拿出2个以上的设计方案供用户选择，按照用户的意愿进行空调的安装，如有需要，还可由设计人员上门“零距离”服务，海尔“电话超市”的推出，使消费者充分感受到了品牌服务的利益，星级服务的理念。
现在，对于很多行业，尤其是高科技产业（诸如家电、汽车等行业），打造服务品牌已成为一种当务之急。这是获得长远竞争优势的“必修课”。
（二）顾客满意战略
CS意即顾客满意战略，在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的新的经营战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径，改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势采取各种经营措施，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力，取得营销成功。著名管理学家彼德·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意，顾客满意度越高，就愈会再度购买。
顾客满意战略的主要内容有：1.站在顾客的立场上而不是站在企业的立场上去研究、设计产品（包括有形商品和无形服务）；2.不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利；3.重视顾客的意见，让顾客参与和进行管理；4.千方百计留住顾客，并尽可能实现相关销售和推荐销售；5.创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖；6.按照以顾客为中心的原则，建立富有活力的企业组织；7.分级授权。
（三）服务营销组合战略
传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特征，传统的4PS（即产品策略、价格策略、分销策略、促销策略）在服务市场营销中具有其局限性，因此营销学者在传统的4P（即产品、价格、分销、促销）的基础上又增加了3个P：人员（People）、有形展示（Physicalevidence）和过程（process）。这样，原来的4P加上新增加的3P就构成了服务市场营销的7PS组合。
1.服务产品策略
“赢得顾客一颗心”，这是新服务质量观的基点，它要求顾客在消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在设施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不会让顾客产生困扰，甚至还会得到享受。
2.价格策略
与有形产品相比，服务特征对于服务定价可能具有更重要的影响。由于服务的不可贮存性，对于其服务产品的需求波动较大的企业来说，当需求处于低谷时，服务企业往往需要通过使用优惠价格或降价的方式，以充分利用剩余的生产能力，因而边际定价策略在服务企业中得到了普遍的应用。服务产品的定价也可以采用需求导向定价法、竞争导向定价法等。
服务企业除了可能需要考虑在需求波动的不同时期采用不同的价格外，可能还需要考虑是否应该在不同的地理细分市场采用不同的价格策略。一般来说，在全球市场中执行统一的服务价格策略是不现实的。在管理咨询行业，即使在同样的服务项目和服务内容，而且为客户所创造的服务价值相同，但在不同的国家，其收费可能需要做出巨大的调整。
3.分销与促销策略
针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采取不同的分销与促销策略。据调查，德国人与日本人在对航空公司服务的评价上存在很大的差异。德国乘客对飞机能否准时到达预定地点最感兴趣，而日本乘客认为飞行中的舒适与否最重要。因此，航空公司的服务和广告需要反映这些差异。
4.人员管理策略
服务质量是企业全员的职责。新的营销观念认为，任何一项服务工作的职责都应可追溯到该项活动的原先经手者或承担者，总而言之，服务渗透于企业生产经营的全过程，使企业上下充满“让顾客满意”的企业文化，实现标准化、规范化服务质量管理，只有满意和忠诚的员工才可能提高他（或她）的服务效率和服务质量，才可能增加顾客满意和顾客忠诚度。
5.有形展示策略
由于服务的不可感知性，不能实现自我展示，它必须借助一系列的有形产品才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。一般来说，服务企业可以利用的有形展示可以分为三种：一是环境要素。二是设计要素。这类要素是顾客最易察觉的刺激因素，包括美学因素和功能因素，它们被用来改善服务产品的包装，以建立有形的赏心悦目的服务产品形象。三是社交要素，社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。
6.服务过程策略
服务过程是指三位（预防性、监测性、补偿性）一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容，这种思想在于确认强化服务质量是企业全过程的事。许多企业实际上并未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查，竞争对手及消费者评估等；二是监测性的，如产品质量的检验，服务设施、网点的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和企业形象，上门维修产品等。传统的服务强调补偿，而新观念却主张预防性、监测性和补偿齐头并进，从而形成三位一体的良性循环的服务质量保障体系。
三、服务营销的常见方式
在以消费者为中心的营销时代，使顾客满意的服务营销方兴未艾，它从顾客需要出发，从产品结构、产品质量、销售方式、服务项目、服务水平等方面为顾客进行全方位的服务，以满足顾客的不同服务需求来吸引购买。
服务促销的常见方式有：
（一）售前服务。在商品销售出去以前为顾客提供的各种服务，如满足顾客的需要生产适销对路的产品；为顾客介绍商品的性能和用途；解决顾客的疑难等等。（二）开架服务。将商品摆在自选货架上，顾客可以直接进入其中随意挑选商品。（三）订购服务。设置订购服务部，安置计算机及各种多功能通讯设备，顾客可以通过电话、传真、信函等多种方式订购商品，以大大节约顾客的时间。（四）加工服务。（五）送货服务。组织车队或人员，为顾客送货上门。（六）维修服务。为了方便用户维修，厂商可在中心城市设立或联办特约维修部。（七）供应零配件服务。（八）培训服务（九）代办托运服务。（十）函购邮寄服务。函购邮寄服务原本在书籍发行企业被普遍采用，可以便利外地顾客的购买，有利于扩大销售的覆盖面。（十一）保险服务。随着保险业务的兴起，有些生产企业和商业企业为本企业的产品提供免费保险，进一步解决顾客的后顾之忧。这种新型的售后服务方式，吸引了广大的消费者。（十二）咨询和信息服务。
四、企业实施服务营销过程中应注意的问题
（一）服务营销能否行之有效，关键是企业的素质。服务营销是一项系统工程，它不仅涉及到销售环节和管理制度，而且服务质量的高低在很大程度上取决于人员素质、设备素质、技术素质。所以要使服务营销行之有效，关键是提高企业的素质。
（二）服务内容、服务深度要与产品属性、企业实力、消费者需求、竞争环境相适应。企业要了解竞争对手的服务内容和服务深度，力争使自己的服务产品更受消费者欢迎。如笨重的大件商品，开展送货上门服务，促销效果会明显些；技术性强、工艺复杂的机器设备，开展安装、培训、维修等服务项目，对顾客的吸引力会更大。
（三）服务营销应以无偿为主。服务促销对消费者而言可以是有偿的，也可以是无偿的，但应以无偿服务为主。有偿服务收取费用的最高界限，应是服务成本，这样顾客才能真正享受到实惠。如果把服务当成经营性的活动则会冲消其促销效应。
（四）无论是售前、售中还是售后服务，凡是企业承诺消费者的要求就一定要兑现，否则企业的信誉有可能会毁于一旦。
参考文献
[1]单弘.诺基亚：科技，以人为本.2002.
第6篇：企业服务论文范文
关键词服务企业营销质量管理
1导言
营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。
由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。
2管理者职责
企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。
2.1制定质量方针
质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量的实现能力；在追求质量目标中所采取的最主要的措施；方针应涉及到企业内的全体人员。
2.2明确营销质量目标
质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气；预防企业对社会和环境产生不利的措施。
2.3规定质量职责与职权
管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。
2.4负责管理者评审
评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。
3人力资源
现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的作用。
3.1激励员工工作积极性
可以从以下几方面入手：聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量的因素。
3.2培训和开发
对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工的业绩进行评价。
4营销质量结构
营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。
4.1营销质量环
营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。
4.2质量文件和记录
文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。
文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准；在需要资料的范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要的修订进行评审；文件作废时予以撤销。
4.3内部质量审核
企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序，由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员，有计划地完成，并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。
5接触顾客
接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后归宿。这就是说，对大多数企业来说，顾客所感受到的营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的管理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。
接触顾客有七种典型的方法：耐心、细致、正确描述提供的服务，服务范围的可用性和及时性；说明服务费用的多少；解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系；向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法；保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献；确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系；提供优质服务是现代市场竞争的一项重要内容。
服务企业要进行成功的营销活动，必须要有强烈的质量意识，将服务质量作为一个体系来管理，作为一个战略来对待。只有这样，服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
第7篇：企业服务论文范文
随着社会经济的不断发展，电力市场的不断壮大，市场的竞争也在不断加剧。虽然电能是社会发展的必要能源，但是供电企业所面临的竞争依旧有增无减［1］。供电企业的经济主要来源于供电企业的大客户，对大客户的服务管理也成为供电企业经济发展的重点。首先要对供电企业大客户进行识别和定位，所谓供电企业大客户，主要是根据用电客户的需求来划分的，用电客户用电量的多少以及电能消费额度的高度能够决定客户的发展力，这也是对大客户划分的主要方式。在大客户最低需求之上的都为供电企业的大客户，大客户也同样要进行分类，根据用电的类型、用电的统计、行业等进行分类。对大客户的识别也是根据以上提到的因素进行识别，大客户的定位亦是如此。对大客户的管理主要根据大客户的需求来制定针对性的服务策略。受到行业、用电类型等方面的影响，大客户的用电需求也有所不同，对大客户的服务要本着全面性、针对性、特殊性的服务原则。同时管理人员还要精通用电检查、用电业务、电能计量等电力系统的理论性知识，并有着较强的动手能力、语言表达能力、沟通能力、亲和力等，对大客户的服务管理需要不断地从中发现问题，探索问题，解决问题，与大客户之间协调好相互的关系，牢牢把握住大客户的用电需求。
2供电企业大客户服务管理的重要性
众所周知，大客户都是能够给企业带来较多的经济效益，电力企业的大客户也是如此，能够给电力企业带来更多的效益，有助于促进电力企业的发展［2］。传统供电企业对大客户过度的重视管理，而忽略服务，不仅不利于维持相互之间的关系，更影响到电力企业的经济效益。而通过加强对供电企业大客户的服务管理，不仅能够提升大客户的管理水平，同时在高服务水准之下，更能维持与大客户之间合作的双赢关系，更好地把握住大客户，更有利于供电企业的发展，这也是加强对供电企业大客户服务管理的必要性。
3加强供电企业大客户服务管理的策略分析
3.1建立健全个性化服务方案
供电企业对大客户的服务管理有着一套完整的服务方案，然而，就当今供电企业大客户的服务方案而言，却由于服务方案中存在粗糙性、单一性、趋同性等问题，严重影响到对大客户的服务质量。总体来说，服务方案不够细致、不够深入、缺乏责任感、缺乏完善性等，很难让大客户对供电企业的服务满意，满意度不高，自然就会影响到大客户与供电企业之间的关系，对供电企业的经济发展也会产生一定的影响，因此，针对大客户的服务要制定个性化的服务方案。首先，供电企业应全面了解和掌握大客户的用电需求、用电类型等。其次，再结合大客户的实际用电情况，采取多元化、个性化、创新化的服务策略，针对不同的大客户，采取不同的服务方案，使供电企业对大客户的服务管理不断趋于完善。而且在个性化服务方案应用过程中，大客户也能够真切地感受到供电企业对自身的关心，以及为了满足他们的用电需求不惜耗费大量的资源来完善服务方案，相比于传统的大众化、不完善、相互模仿的服务方案来说，这种服务方案更能得到大客户的认同，有效的提高了大客户的满意度，进一步拉近了供电企业与大客户之间的关系，更有利于供电企业的发展。
3.2强化服务意识
供电企业大客户的服务管理都有专业人员负责，而这些工作人员的服务意识水平也将直接影响与大客户之间的关系。从当今供电企业大客户服务管理人员的服务意识分析来看，还存在少许工作人员服务意识不高的现象，严重影响了供电企业与大客户之间的关系，对此，要不断地强化工作人员的服务意识。①要求大客户服务管理人员要通过多方途径强化自身的服务意识，要深入思想进行强化，将为大客户服务作为工作的一部分。②管理人员要对大客户服务基层人员进行定期的培训，不断地强化基层工作人员的服务意识，从思想上进行转变，树立以服务至上为工作原则。③要鼓励供电企业服务人员抛弃传统陈旧的思维模式，根据当今社会的发展形式，对自身的思维模式进行不断的创新，从本质上转变对大客户的服务。246④针对大客户的服务管理，供电企业应加大客户服务的宣传力度，可以通过定期开展大客户服务知识讲座来深化工作人员的服务意识。⑤针对大客户的服务，要建立一套完整的服务模型，例如，以服务中心、服务响应、服务策略、服务基础等作为服务模型，对客户展开更好的服务流程(如图1所示)。
3.3扩宽对大客户的服务途径
传统供电企业对大客户的服务途径极少，而且服务方式过于简单，更是缺乏与大客户之间关系的架构，对此，要扩宽大客户的服务途径。首先，可以在传统的服务热线上设立大客户服务的专用通道，为大客户提供更加便利的服务，如果是在供电营业厅，可以为大客户办理专用的服务坐席，大客户在进行业务办理、咨询甚至投诉的过程中也能够享受更好的服务;保证普通坐席繁忙的时候，对大客户的服务仍旧准确、及时地将其引入到专业坐席，为大客户解决用电问题，提高大客户的满意度。其次，可以针对大客户开展业务办理的绿色通道，以方便客户、快捷高效的服务为主，全面提高大客户的服务，而且在这个过程中也便于对大客户的信息管理，从而有效地提升供电企业大客户服务管理水平。
4结语
第8篇：企业服务论文范文
关键词中小企业；出口融资；融资渠道；创新
中小企业面对的融资困难影响到中小企业日常经营，包括出口业务的方方面面。只有中小企业的融资体制得到整体改善，构建中小企业出口融资服务新体系，中小企业的出口融资问题才能得到解决。
一、国外中小企业出口融资服务体系简介
中小企业出口融资历来是世界性难题。各国政府先后建立了专门的融资服务体系，通过各种途径帮助中小企业解决这一问题。各国向中小企业提供出口融资支持的方式主要是通过向商业银行提供信贷担保，鼓励商业金融机构向中小企业提供出口融资；也有一些国家为此设立对口的政策性金融机构，为中小企业扩大出口提供直接的融资支持。同时，各国的商业性和政策性金融机构还积极开发新的融资服务项目，满足中小企业国际化经营的多方面需求。
美国进出口银行强调对小出口商的支持。它们认为，缺乏营运资金是小企业为生产出口商品和服务时所面临的一个最大障碍，有时尽管有好的信誉，但是这些出口商发现他们的当地银行一般不愿意为其提供融资。在这些情况下，出口商已经达到了银行设置的借款条件，有时出口商在此没有账户或不具备银行所要求的抵押品，也难以得到贷款。
为此美国进出口银行设立了一个特别计划，准许美国的小企业出口商为他们的外国客户提供最具有吸引力的融资条件，因为提供融资的能力和信贷条件往往是增加出口销售的最重要因素。外国购买者经常希望美国供应商以赊销形式供货（OpenAccount），或者是不需要抵押（Unsecured）并且可以延长支付期限，而不是要用信用证支付或者是现金支付，因为信用证支付的成本是非常高的。由于短期利率在许多外国市场上是非常高的，所以以较低利率提供给客户美元信贷的能力将有助于对这些客户销售量的巨大增长。于是，从1997年以来，有越来越多的小企业使用了小企业计划。
小企业计划的效果是非常明显的，其中小企业出口商用进出口银行的保险计划中提供的赊销，其支付条件对外国客户来说是最具有吸引力的。该计划保护出口商因外国购买者违约而导致的支付风险。如果由于购买者因为商业原因不能支付，例如购买者破产，进出口银行将赔付货款总额的95%；或者由于政治上的如战争等原因不能支付，进出口银行将赔付总额的100%。
英国的出口信贷担保局明确承诺对小企业提供服务，而且把这项服务列为主要业务。它对小出口商的承诺是：出口信贷担保能被用来规避三种基本的风险--买者违约、买者无力偿还和国家风险；还有诸如帮助小出口商提供有竞争性的信贷条件、开发新的客户和市场、提供现金流的可靠性和流动性等。2001年11月，英国贸易部长宣布了一项新的对中小企业提供出口信贷的一揽子服务计划，目的在于促进西欧和北美以外的出口市场。在2001年英国信贷担保局开展了一项在全国范围内的宣传活动，目的是使生产轻型资本货物或服务的小出口商得到从出口信贷担保局获得帮助的信息，以使它们能够在新兴市场国家开展业务活动，这场活动被一些媒体称为“英国中小企业路演”（UKSMERoadshow）。在这一过程中，一系列地区性的研讨会也陆续展开，从2001年3月持续到2002年。这些研讨会探讨了当小出口商想在一些风险大的市场进行贸易的时候，担保局如何消除它们所面临的一些支付困扰。另外这些研讨会也为英国出口信贷担保局了解直接来自中小企业的呼声提供了重要机会。
日本国际协力银行的出口信贷一般适用于日本企业向发展中国家出口资本货物。据估计，在日本，设备生产企业超过1000家，包括一些小型和中型的元件制造商，对他们的信贷支持实际上是使日本的企业能够把市场做得更大，触角伸得更远。日本是世界上对中小企业提供财政补贴最多的国家，每年都要实施200多项财政政策，其中单是为了扶持中小企业开辟海外市场，政府每年都提供80多亿日元左右的补助金。
加拿大出口发展公司坚持这样的信条：“没有企业因为太小而不能出口，没有出口商因为太小而不能从出口发展公司得到帮助。”据加拿大出口发展公司统计，它现在的客户中有近90%是规模较小的公司。为此，加拿大出口发展公司专门设计了多种计划，这些计划主要是与其他金融机构合作，来为小企业的特殊需要提供服务。例如，加拿大出口发展公司与一家商业信贷公司合作发起了一场名为“ExportEase”的运动。通过这种服务，出口商可以集中精力开拓国际业务，而出口发展公司提供风险管理支持，包括回收货款和现金管理。出口发展公司的保险中有专门的“美国小额业务保险”，这是仅保商业风险的保单，用来帮助小公司（年销售额在500万加元以下）对美国的出口。
韩国进出口银行不仅加强了对中小企业服务的计划及其程序，还进行一系列使顾客更好地了解该银行业务的活动，比如在各地举办一些推介会议（ExplanatoryMeetings）等。进出口银行还引进了对中小企业的期限低于6个月或低于其他的利率风险承担期限范围内的固定利率贷款，结果在2000年对中小企业的贷款比上一年增加了12.9%，占银行贷款支出总额的27.9%。
发展中国家的对中小企业出口融资也在进行创新活动。如2000年，印度进出口银行已经购买了印度小企业发展银行5000万卢比的权益，以支持印度中小企业的发展。近年来，该银行与NASSCOM联合发起了“优秀群体”（ClustersofExcellence）计划，该计划的目标是帮助最多30家中小软件企业获得SEI-CMM资格证书，从而提高它们对美国和其他发达国家的软件出口能力。泰国非常重视对中小出口商的支持，虽然对它们的出口开展了许多服务便利业务，但是进出口银行仍认为对于新成立的和规模较小的出口商应该及时地给予特别关注，为此，进出口银行还建立了为小规模出口商服务的金融中心以及分支机构。
台湾省按照其《银行法》规定，组建了中小企业银行。它的服务对象集中在那些具有发展潜力，但是由于缺乏资信，难以从一般商业银行取得信贷的中小企业。这家中小企业银行不以营利为主要目的，专门用来向中小企业提供低息贷款。由于它具有社区银行的性质，使它们和社区中小企业保持密切的联系，所以它们不会拒绝中小企业需要的金额较小的贷款要求。
我国在对中小企业出口融资的服务方面进行了多次调整与改进，如中国出口信用担保公司于2001年成立不到1年时，就明确表示要加强对中小企业提供服务，并开展对中小企业从国际金融市场上融资的中小企业海外贸易融资担保业务。2005年7月，中监会出台了《银行业开展小企业贷款业务指导意见》，提出许多对中小企业融资的具体意见，同时我国各种金融机构在各地也开办了许多针对中小企业出口融资的特种业务。但是在体制和实效等方面还应该积极借鉴国外的成功做法，继续研究与改革。
二、拓宽中小企业出口融资渠道
在拓宽融资渠道问题上，应考虑设立中小企业政策性银行。依据国外和我国台湾的经验，中小企业银行主要负责解决中小企业在创业和发展过程中的固定资产投资等中长期融资需求。对符合扶持标准的中小企业发放免息、贴息和低息贷款。中小企业银行的体系框架可参照国家开发银行的做法，不设地方分支机构，委托商业银行相关业务。
应积极发展面向中小企业的地方小型金融机构。不同的经济模式、企业规模，就要有不同的金融机构与之相适应。要在整体规划的基础上，发展小型地方商业银行、城乡信用社、共同基金组织、各种消费信贷机构和保险机构等，重点为包括集体和个体在内的地方中小型企业提供服务，以弥补大型金融机构在这方面业务开展的不足。这些小型金融机构在很大程度上带有社区性质，服务对象多为社区内的中小企业，一般可以不必经过抵押、担保手续，在资信审查合格后，可以在授信范围内直接发放信用贷款。这对于资产信用不足的中小企业来说，不失为一条重要的融资渠道。
应考虑成立中小企业资金互助会，并鼓励中小企业加入。中小企业会员在交纳一定入会费以后，即可申请到数倍于入会费的贷款额。另外也可以通过组建中心卫星工厂体系，形成内部资金市场。
我国已经加入世贸组织，今后应鼓励外资银行向国内中小企业提供融资服务。应鼓励中外合资租赁公司利用国内银行贷款从事设备租赁业务，支持中小企业的发展。
对有发展前景的中小企业和高科技中小企业，要创造条件，允许其股票上市，发行可转换债券，获推荐到香港创业板上市；对已改制为股份制的中小企业，国家要尽快制定法规，允许其进行柜台交易，盘活企业资产。
应鼓励商业银行提高中小企业的贷款比例，组建中小企业信贷部，为中小企业提供定向服务。现有的城市合作银行、农村信用合作社、信托投资机构的主要业务要向为中小企业提供融资服务转化。金融主管部门应该对此给予必要的政策支持。在贷款利率的市场化方面创造更大的灵活性。
三、中小企业出口融资方式的创新
要解决中小企业的融资困难，在积极拓宽融资渠道的同时，还应努力探索信贷服务的创新，以浙江省为例，近年来在信贷服务创新方面进行了一些尝试。较为成功的做法包括“保全仓库业务”、“联保协议贷款”、“出口退税质押贷款”等种类，其他做法还有公司担保的自然人贷款、国内保付业务、动产转移质押担保贷款等等。
针对一些生产资料交易专业市场中的中小企业由于缺少担保和固定资产抵押而难以获得融资的现状，杭州的一些商业银行设计了“保全仓库”业务。具体操作办法是：企业提出贷款需求时，银行先要求其将货物放入指定仓库充当抵押物，然后根据货物的市场价值确定折扣率并对其发放贷款。当企业完成销货需要提货时，则必须有新的货物补充或以销货款归还贷款，然后凭银行加盖公章的出库单提货。此举不但解决了中小企业贷款担保难的问题，而且促进了市场交易。对于银行来说，由于选择了易保管、易变现和价格稳定的商品作为抵押对象，且通常贷款折扣率适当、期限较短，货物万一发生意外亦有仓储单位承担相应损失，因此信贷风险得到了有效控制。
所谓“联保协议贷款”，通常做法是组织6-7户中小企业组成联保单位，每次对其中的2-3户企业发放贷款，由其他几户企业共同担保，这样大大减小了风险。此外，部分商业银行还开办了“应收账款质押贷款业务”，主要做法是对中小企业质量较高的应收账款进行质押贷款，或对购货方开具的商业汇票进行贴现。
具体到出口融资问题上，不少商业银行在服务创新上也进行了有益的探索。除原有的信用证打包放款和出口押汇，出口托收押汇等方式外，进一步开发了出口退税质押贷款以及出口退税封闭贷款等做法。近年来浙江的出口贸易超常规增长，但由于出口退税资金到位的严重滞后，对出口企业资金周转产生较大的影响。对那些资金紧张、融资不易的中小企业来说，更是雪上加霜。对此一些商业银行开办了出口退税质押贷款业务。一般做法是：银行在发放贷款前，先与企业签订协议，并对经国税部门认可的企业出口退税专户进行控制，在审查退税凭证无误后，对企业发放贷款。贷款到期后，银行直接从退税专户中扣划。这样不仅银行贷款归还有了保障，而且解决了许多中小出口企业的现实问题，支持了外向型经济的发展，因此大受政府、企业各方的欢迎，萧山等地还对出口退税质押贷款进行财政贴息。这项做法目前已在全国其他地区普遍推开。
中小企业缺乏财务管理与会计事务上的知识是极其普遍的现象，即使象美国和日本这样工商业发达的国家也是一样。尤其在世界经济环境动荡多变，国内外市场竞争激烈的情况下，中小企业欲求成长，必须使企业经营管理合理化，不断提高管理效率。因此，金融机构除了向企业发放贷款以外，还要凭其丰富的财会知识向中小企业提供适当的指导。换言之，要替业者改善财务与经营方法，研究各种贷款与担保制度的作用，指导如何办理贷款申请手续、帮助准备各种复杂的申请资料，甚至还有如何妥善利用贷款，以及如何安排偿还贷款本息的问题。
总之在信贷服务创新这一问题上，作为商业银行不应简单地看待中小企业存在的问题，笼统地谈论风险，逃避风险。而应具体情况具体分析，从新的角度考虑问题，以新的思维审视风险，在扩大对中小企业融资的同时采取更加灵活、有效的方法控制风险。越来越多的国内商业银行在受理中小企业贸易融资需求时，在注重企业报表的同时，更加注重企业目前的实际管理情况和经营能力。对于资信良好的企业，银行可与之签订一定金额、期限的授信合同；对于达不到授信条件的客户，在风险可控的前提下，设计不同的业务品种，并针对不同业务品种给予企业一定的融资额度；对于暂时没有授信额度的客户，银行则实行单笔审批等。对部分企业总体经营状况欠佳，但有效益的出口业务，可实行封闭贷款，支持其拓展国际市场。
四、中小企业出口信用保险的创新
今后要进一步完善出口信用保险保证制度。在发挥政策性出口信用保险机构主渠道作用的同时，研究商业保险公司、外资保险公司参与出口信用保险业务的可行性。形成政策性与商业性业务协调配合的出口信用保险体制。并积极创造条件方便中小企业投保出口信用保险，为中小企业参与出口信用保险提供必要的支持。例如，宁波保税区为解决区内中小企业由于没有进出口经营权及经营规模比较小，不能投保各类出口信用保险险种的困难，在人保公司宁波分公司的支持下，以中国海外贸易宁波公司集聚年出口50万以上的中小企业，向保险公司集中投保，并由上海浦东发展银行宁波分行提供押汇业务。
为了充分发挥出口信用保险的作用，缓解中小出口企业的融资困难，今后还应推动建立多种形式的融资担保形式，把出口信用保险、融资担保与出口融资业务有机地结合起来。在这方面，香港商业银行与出口信用保险局合作，为中小企业提供无抵押出口融资的做法值得借鉴。例如，香港中银集团成员银行从2000年开始，出口商只须向出口信用保险局投保中小型企业保险，在符合银行的基本贷款审核条件下，将有关保单权益过户给银行，便可取得出口D/P、D/A单据或出口发票贴现贷款。亚洲商业银行规定，中小出口商只须将出口信用保险局保单的权益转予银行，即可按无抵押方式，获得每名海外买家计最高港币100万元的出口融资，每位出口商可获取的贷款总额上限为港币300万元。过去，持信保局保单的出口商在向银行申请贷款时，仍须提供抵押品。现在通过银行与信保局的合作，经过正常的审批程序后，客户无须提供额外的抵押品，而贷款额最高可达信保局保单额的100%。又如，东亚银行亦与出口信用保险局合作，积极拓展中小型企业的贸易融资服务。已向出口信用保险局投保的中小出口商只需将保单提交东亚银行，该行即会按个别情况，弹性处理该贷款申请，然后再根据出口信用保险局审批的保单信贷额，向出口商提供出口贷款，而无须其他抵押品。
五、对中小出口企业财政支持的改革
为鼓励中小企业扩大出口，缓解中小企业出口资金紧张的状况，在提供融资服务的同时，还应向中小企业提供必要的财政支持。
为了促进中小企业出口发展，国家应该根据国际惯例，设立支持中小企业出口的专项基金。基金的用途，主要在于为中小企业出口融资提供担保以及用于中小企业开拓国际市场。可以参考日、德等国的做法，建立海外市场准备金制度。有重点地选择一批出口企业，准许从其出口贸易收入中提取一定比例的资金，专项用于开拓海外市场。
浙江省分级建立了“中小企业外贸担保基金”，加强对中小企业开拓国际市场的财政和金融支持力度。该基金由中小企业外贸服务中心托管和运作，专门用于为中小企业从事外贸产品生产经营提供信贷担保，支持中小企业开发出口新产品、开拓新兴市场。同时，浙江省还设立了“中小企业出口奖励计划”，对出口成效显著的中小企业，给予奖励。对出口增量部分，视出口增幅和出口规模情况，每美元给予3～5分人民币的奖励。奖励资金从外贸发展基金和各企业上缴所得税的地方留成部分中返还解决。
更切实解决好中小企业产品的出口退税问题，改革增值税税制，消除对中小企业的政策歧视。在退税政策的执行上，应进一步简化进出口企业出口退税手续，加快退税进度，减轻由于出口退税滞后给企业带来的沉重负担。
六、加强中小出口企业自身发展，增强其内在融资能力
首先要强化信用观念，构筑良好的银企关系。有些中小企业缺乏长远眼光，为了减轻一时的债务负担，不还贷款本息，甚至逃债，严重损害了企业的信誉形象，破坏了银企关系，这就难以得到银行的长期资金支持，最终使企业受害。为此，中小企业必须强化信用意识，保全银行债权，尽量按时还本付息，有困难时与银行协商解决，建立良好的银企关系，减少与金融机构之间的信息不对称，为企业融资创造条件。
同时要规范企业的公司治理结构，提高企业的融资能力。
要健全企业财务管理制度。健全的企业财务管理制度不仅是提高企业融资能力的重要前提，也是加强企业管理的核心。
总之，中小企业出口融资是一个系统工程，需要相关各方的协调、配合。构建中小企业出口融资服务新体系，合理解决中小企业出口融资问题是当前我国促进出口贸易进一步发展的重要一环。
参考文献
[1]林毅夫，李永军：中小企业融资根本出路在何方[J]，科技创业，2004。
[2]郎洪波：对中小企业融资难问题的思考[J]，企业经济，2004。
[3]王召：我国中小企业融资难问题及对策[N]，证券市场导报，2004。
第9篇：企业服务论文范文
一、传统公共服务型企业形象宣传的不足
公共服务型企业，是指诸如公共交通、自来水、能源等指政府出于向社会公众提供必不可少的公共服务，增进社会公正，调节和平衡宏观经济发展等目的建立和经营的企业。地铁是城市公共服务型企业的典型代表，也是与市民日常生活关联最密切的公共服务之一，服务质量与品牌形象的维护，是地铁行业巩固业务成果、获取经营收益、提升企业价值的重要管理措施，因此，以地铁行业为例，我们可以从全国各大城市地铁企业形象的宣传实例中，得出一系列的印象：统一的界面、固化的主题、说教式的公益宣传。
然而，带给公众以上所述的企业印象，是否真的有利于企业形象的提升呢？
根据《广州市地下铁道总公司2013年的乘客满意度调研》[1]数据显示，有75%的广州市民普遍认为地铁公司在人性化、亲和力方面不足，认为企业与公众的互动太官腔与生硬。可见，高姿态的企业形象传播，对提升市民认同感并没有达到预期效果，相反，它提高了市民对企业的期望与要求，容易因服务细节的不足引发超出责任范围的投诉，造成负面舆论。这对公共服务型企业的形象塑造及传播带来的影响是消极的。
由此可见，传统公共服务型企业的形象宣传中，倾向营造高、大、全的企业特质，忽略贴近市民生活、迎合市民情感需求的要素，是目前企业形象宣传工作中亟待改变的不足。公共服务型企业在社会上同行竞争极低，因此无须过多地把侧重点放在企业优势宣传之上，相反，公共服务型企业与市民接触面广，企业所曝露的细节上的不足较多，因此市民对公共服务型企业的认同感，除了建立在对企业优势的认可上，还须建立在对企业细节上不足的理解与包容之上。只有服务的优点与缺点均获得了市民的肯定与理解，才能争取到市民对企业的信任，让市民广泛参与良性互动，提出正面且有效的改善建议，有利于企业自身的成长，从而从根本上提升企业形象。
二、文化创意与公共服务型企业形象宣传的结合
针对目前公共服务型企业在形象宣传中脱离市民生活、未能迎合市民情感需求的不足，合理利用文化创意，把理性、生硬的宣传信息通过艺术化的视觉形式传达，将会是一种可行且有效的做法。以广州地铁为例，广州是国内经济水平较高，文化创意产业发展较成熟的城市，市民精神需求随着物质丰富与改革开放的成功，逐步与国际接轨。以广州地铁在2013年9月，公布了企业卡通形象吉祥物，并随即与广州漫友文化科技发展有限公司开展了合作，推出一系列以企业吉祥物为主形象的动漫公益宣传广告，下图为其中的进站时禁带易燃物品、有毒物品的企业宣传广告：
该系列公益宣传创作中，借鉴了众多本土年轻市民熟悉的娱乐元素，包括引用了80、90后童年时代所熟悉的动画“美少女战士”的经典台词，以及90年代通过香港电视传入广州的公益宣传片经典台词。通过这些文化元素的融入，结合动漫风格的表现，使该系列公益广告特别被市民关注，部分热心市民更自发向广州日报[2]等媒体表彰了这一举措，赞誉广州地铁的做法亲民、有趣，并倡议长期推广。由此可见，文化创意在公共服务型企业形象宣传中，起到了重要的元素整合和调剂作用，把原本刚性的、指令性的信息，转化为趣味性、指引性的信息，拉近了企业与市民的距离，从而获得了市民与媒体的一致好评，实属公共服务型企业形象提升的良方。
三、企业形象宣传的进阶产物――企业文化创意产品
近年来，伴随着都市人对精神生活追求的提高，基于各种主题文化而诞生的创意产品，开始进入大众消费市场。文化创意产品，与传统广告宣传礼品不同，它们价值的体现更多是在产品中所蕴含的主题思想及创意，而非产品功能本身，从情感上获得消费者的共鸣，从而实现消费行为。与此同时，消费者在购买了文化创意产品后，会产生情感依赖，从而对产品所表达的文化思想进一步认可。以广州地铁2014年推出的“粤港澳星光地铁行”主题Q版列车模型为例，如下图：
