论中国星级酒店的创新策略论文

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研究分析新时期中国星级酒店主题宴会的设计与管理论文

1 新时期中国星级酒店主题宴会经营现状

1.1 简要概述

主题宴会就是以社交为目的，按照一定的接待规格、礼仪程序和服务方式，提供一定规格的餐饮产品，让宾客享受高级聚会。主题宴会既不同于零点餐饮，又有别于普通的聚餐，而且具有聚餐式、规格化、目的性、广泛性和细致性等特点。主题宴会是酒店经济收入的重要来源;也是提高酒店声誉、增强酒店竞争力的有效途径;还是推进餐饮文化创新，提高烹饪技艺的良好机会和形式。主题宴会的类型很多，大体上可以按宴会的菜式分中式宴会、西式宴会、中西合璧宴会、鸡尾酒会、茶话会、自助餐式宴会。按宴会规格分正式宴会和非正式宴会(便宴)。按宴会性质和举办目的分公务宴会、商务宴会、婚宴、生日宴会、朋友聚餐宴会、答谢宴会、迎送宴会和纪念宴会。按宴会规模分有小型宴会、中型宴会和大型宴会。按宴会菜品用料分全羊宴、全鸭宴、全素宴、山珍宴等。按宴会菜式风格分仿古式宴会和风味式宴会。

1.2 经营现状

新时期中国星级酒店主题宴会特色化服务在全国各地迅速发展，成为酒店业发展的亮点与趋势。目前较多主题宴会表现为产品功能单一、产品趋于雷同、差异化较小等问题，从而严重阻碍了主题宴会的发展。经过调查研究发现，新时期中国星级酒店主题宴会在设计问题上可以概括为：(1)重文化表象，轻文化实质。(2)重产品装饰，轻菜品研发。(3)重静态展示，轻顾客体验。(4)重商业促销，轻公关创意。而在管理问题上可以概括为：(1)人员安排不合理。(2)菜品生产不规范。(3)菜品价格不科学。(4)服务质量不到位。(5)营销手段不多样。可见，新时期中国星级酒店主题宴会需要不断改进和完善，才能保证其健康、可持续地发展。

2 新时期中国星级酒店主题宴会内容设计

新时期中国星级酒店主题宴会在内容设计上需要全面考虑，不仅符合现代宴会发展的趋势，也要考虑酒店的经济效益、社会效益和生态效益，还要反映酒店的档次和服务的标准，以便树立酒店的良好形象。笔者将从菜单、酒水、环境、摆台和流程五个方面来探讨主题宴会的设计，以便星级酒店能够提供优质、高效的宴会服务，同时使星级酒店的服务质量上台阶、上档次、上水平。

2.1 菜单设计

主题宴会菜单就是按照主题宴会菜品的组成和要求，根据上菜顺序编写而成的一整套菜品清单，其种类可以按市场特点分有固定性、循环性和即时性，又可以按菜单格式分有提纲式和表格式。它既可以作为酒店开展餐饮业务活动的总纲，同时反映了酒店的经营方针;又可以标志酒店菜肴的特色和水准，同时当作研究菜肴的资料;还起到沟通消费者与接待者之间桥梁的作用，同时既是艺术品又是宣传品。编制程序：(1)确定宴会标准。(2)确定点菜数量。(3)拟开菜品品种。(4)确定菜品品种。(5)确定装盘规格。(6)列出具体清单。(7)交厨房宴会部。(8)制作书面菜单。在制作时需要考虑内容编排、纸张选择、尺寸大小、文字描述、颜色搭配和封面封底信息，力求主题鲜明、内容丰富、描述详尽、信息简洁、制作精美。笔者认为：宴会部要根据宴会厅的.烹调特点、菜品特色和宴会档次准备几套不同档次、不同规格的主题宴会菜单，以便宴会部进行有效的宴会推销;还要熟悉掌握各国料理的精髓，比如法国料理(精湛)、中华料理(多变)、日本料理(本味)等，才会烹制出美味的菜肴，才会做好主题宴会的菜品营销，才会搞好主题宴会的服务工作。

其实，菜单的核心内容包括菜品的特色、品质、菜名，这些必须反映宴会主题的饮食内涵和特征。在菜单设计时，不仅需要考虑宴会菜品的选择标准及其历史典故，也要考虑各种菜系菜品的饮食习惯，还要考虑到各种菜品延伸领域，如菜品的特色、营养分析、服务对象、服务方式以及宴会主题各要素之间的协调性，对宴会菜品的出场顺序、出场方式、卫生安全控制以及宴会渲染等要给予适当关注，以便提供特色化服务。随着科技的高速发展，电子菜单将会出现，在菜单内容中提供菜品烹饪过程视频，这样不仅丰富了设计内容，同时宣传了酒店的特色菜品，也提高了人们的视觉享受，还极大地降低了宴会成本。

2.2 酒水设计

要想设计出符合宴会主题且满足宴会客人要求的酒水，不仅能了解酒水种类方面的知识，还需要对酒水的色、香、味、形、养、器方面的知识有一定的了解，同时掌握酒菜之间、酒水之间、酒水与盛器之间的搭配规律，才能服务好不同类型的主题宴会。在酒水设计时，把握好以下原则：(1)酒品色香与菜品色味相适应。(2)酒品档次与宴会规格相适应。(3)酒品品牌与宴会主题相适应。(4)酒品选择与菜系风格相适应。(5)酒品饮用与季节气候相适应。(6)酒品口味与宴会气氛相适应。(7)酒品杯具与宴会类型相适应。同时着力推销与主题宴会相关的酒品及其服务，提供有关酒品的图片、简介和服务要求方面的文字描述，以便量身定制开展特色化服务。

2.3 环境设计

宴会厅必须围绕宴会主题，根据主题宴会的类型、特点和规模设计台型，在设计环境时需要考虑场地选择、桌椅布置、宴会布展等问题，尽量根据宴会厅状况和主办人的需要设计宴会场景，达到营造宴会气氛的目的，并且体现宴会的规格标准，也便于宾客就餐和服务员进行宴会席间服务，同时还要遵循礼仪要求设计出席次，从而保证主题宴会的顺利进行。总之，优美宜人的用餐环境会给客人留下深刻难忘的印象，使客人产生认同感与舒适感、积极的态度和愉悦的心情，这就要求宴会部最大限度地营造优美舒适环境，倡导文明健康用膳，提高顾客满意指数。目前有些大型豪华酒店宴会部把宴会厅进行分区设计，大体上分为宣传服务区、咨询服务区、功能服务区、宴会服务区和员工服务区，这样不仅可以提高宴会厅的使用效率，也便于突出宴会主题，方便宴会厅的管理，还有利于开展有形化营销。

2.4 摆台设计

宴会台型和场景设计好后，就应按照场景设计的要求设计宴会台面，漂亮的台面是宴会中一道靓丽的风景线，能够增添宴会的气氛。同时宴会台面设计合理能方便客人用餐和服务员进行席间服务。因此，在台面设计上，应该考虑宴会的主题与档次、酒菜的特点、用品摆放、餐位餐具间隔和风俗习惯等因素，还要根据客人要求的菜品和宴会主题配置台面物品，一般按照用途可分为公共物品、餐位物品和装饰物品三大类。然后，根据主题宴会的特点进行摆台，在摆台设计上还要考虑台面之间、餐位之间、餐具之间和餐位餐具之间的距离，从而保证主题宴会服务的顺畅。

2.5 流程设计

服务流程设计是影响服务水准的重要因素，可以保证服务规范化的正确执行，有利于提供高效率的服务。而高效率的服务不仅使顾客感到满意，还保证了宴会部的成本控制，对降低宴会成本有着重要意义。一般主题宴会流程设计主要包括预定服务流程、酒水服务流程、摆台服务流程和就餐服务流程四个部分，主题宴会预定服务包括宴会洽谈、宴会预定、跟踪查询、正式确认、发布通知、变更与取消和资料建档，酒水服务包括准备酒水、示瓶、开瓶、品酒、斟酒、根据客人需要随时添加酒水等步骤，摆台服务包括餐桌主次、台面类型、席次安排、环境布置等内容，就餐服务包括宴前准备、宴中服务和宴后总结等环节。在流程设计时，宴会部应该遵循规范、标准、便利、高效的原则，从而保证服务流程顺畅有序。

3 新时期中国星级酒店主题宴会管理措施

新时期中国星级酒店主题宴会是酒店管理水平和服务质量较集中的体现，其管理涉及到人员配置、菜品生产、产品定价、服务质量和餐饮营销五个方面，笔者就此进行研究。

3.1 机构人员管理

在酒店里，宴会的举办由宴会部负责。为了成功开展主题宴会业务，酒店管理者必须根据宴会部经营业务的特点设置组织机构和岗位，制定岗位职责，配置各岗位人员，对人员进行合理分工，达到既有分工又有协作，以共同完成宴会部的经营目标。一般主题宴会主要包括宴会预定、宴会服务、宴会菜品生产三个部分，具体由宴会业务部、宴会厅、厨房部三个部门负责完成，目前大部分星级酒店把宴会部划归餐饮部管辖，只有大型豪华酒店把宴会部设置为餐饮部之外的独立部门。在人员安排上，大体根据服务员―领班―主管―副经理―经理五级配备人员。一般情况下，主桌服务员(2名/桌)、副桌服务员(1名/桌)、传菜员(1名/2桌)、领位员(2～4名)、领班(1名/6～8桌)、主管(1名/3～5名领班)、副经理(1名)、经理(1名)。在人员管理上，“严”字当头制定管理制度，比如：岗位责任制、物品保管制度、安全生产制度、考勤制度和奖惩制度等;做好员工培训工作，提高员工素质，培育员工的创新意识，通常包括外语培训、礼仪培训和业务培训，其中业务培训涉及到理论知识和操作技能;要求员工树立全局观念，发扬吃苦耐劳、团队协作、爱岗敬业的精神。

3.2 菜品生产管理

在宴会中，菜品生产是降低宴会成本、提高宴会经济效益的关键，因此严格管理食品原料从采购、验收、储存到加工的全过程，按质保量做好菜品生产工作。厨房部要及时根据顾客就餐反馈的意见研究烹饪流程，同时研发出符合顾客口味的菜品，做到每道菜品有营养、有特色、有内涵、有创意、有美感，让顾客流连忘返，同时在无形中推销了本酒店的特色菜品，还宣传了酒店的服务特色，起到很好的餐饮营销作用。目前有些星级酒店在厨房烹饪区设立了一个观光通道，让顾客零距离目睹厨师操作流程，这样不仅可以直接了解和掌握菜品的制作，也可以享受厨师的精湛厨艺，还可以监督菜品生产过程，从而提高菜品生产的管理水平。笔者认为：此举是一个不错的办法，值得提倡和推广。有档次的星级酒店把厨房烹饪区与宴会厅员工服务区之间设有菜品传送的专用电梯通道，这样不仅保证了菜品的质量，也提高了菜品的生产管理，还提高了菜品的服务效率;有实力的星级酒店厨房部设立了菜品研发中心，内设特色菜品展示区、创新菜品展示区、顾客品尝服务区和菜品研发工作区，根据顾客的文化品位、消费心理、消费需求、消费水平、审美视角等特点，以市场为导向，适当融入文化元素，从色、香、味、型、养、器六个方面研发出符合宴会主题的菜品，不仅充分发挥了厨师们的聪明才智，也会推进餐饮文化创新，还会提高酒店的美誉度，同时扩大酒店的知名度，有利于塑造和树立酒店的最佳形象。

3.3 产品价格管理

要想降低宴会成本，就必须做好宴会产品成本的管理与控制，而宴会产品价格是由原料成本、经营费用、税金和利润等构成，定价原则包括价格要反映产品的价值、价格必须适应市场需求、制定价格既要相对灵活又要相对稳定、制定价格既要符合国家政策又要接受物价部门指导，定价方法大体上有以成本为基础、以需求为基础、以市场为中心三类，具体定价时因情况而定。制定合理的宴会产品价格，需要综合考虑各种因素，比如采购、加工、生产、服务等，才会使客人对产品价格感到满意，同时对消费产品感到物有所值。笔者认为：宴会部可以事先拟订一套不同档次、不同价位的餐饮产品，顾客可以根据自己的消费情况自由组合一份宴会菜单，这样不仅会让顾客感到满意，也会提高餐饮产品的销售水平，还会使宴会菜单定价更趋理性，有利于人性化管理、个性化服务、高效化营销。

3.4 服务质量管理

服务质量是酒店的生命，其好坏直接关系到主题宴会运营的成败。主题宴会的成功举办需要一套规范的服务流程，而且每个环节都有具体的操作标准，逐步形成了一个比较完备的量化指标服务体系。有资历的星级酒店还专门设立了一个监管岗位，对主题宴会全过程进行监管，实行标准化、精细化管理，保证上菜顺序规范有序、菜品质量营养卫生，同时很好地协调了部门间的关系，从而保证宴会服务顺利开展。宴会部要对每次主题宴会开展问卷调查，还要写出一份服务质量评价报告，同时给出本次主题宴会的总体评价，尽量做到精益求精，而且宴会服务做得越细，顾客的满意度就越高。笔者认为：随着高科技不断发展，未来会出现一个主题宴会服务操作系统，该系统将涉及宴会预定、服务流程和宴会结算等内容，极大地方便宴会服务，真正做到全过程跟踪管理，达到良好的服务效果。同时随着大数据技术的不断普及，宴会部利用大数据技术对原材料采购、菜品营养、餐饮销售、宴会预定等进行全面分析，对宴会服务严格管理，不仅提高了主题宴会的服务质量，也可以严格控制宴会成本，还会使宴会服务规范化、标准化，从而推进星级酒店实施全面质量管理(Total Quality Management，TQM)，保证星级酒店提供高质量、高效率、高水平的服务。

3.5 餐饮营销管理

根据服务基本特性(无形性、不可分性、易变性和不可储存性)，将餐饮营销归纳为“八化”营销：有形化(环境、品牌、承诺)营销、可分化(自助、特许、网络)营销、规范化(理念规范、质量标准、质量控制)营销、可调化(时间、空间、价格)营销、技巧化(技能、知识、文化)营销、关系化(角色、细微、倾斜、合作、内部)营销、差异化(特色、个性化)营销和效率化(时效、多功能、一揽子、合作)营销。在预定与销售期间，宴会根据酒店的自身特点开展营销工作;在宴会服务过程中，宴会工作人员应该积极将本酒店的餐饮产品推销出去;在宴会结束时，及时把客人就餐评价反馈到宴会部，便于宴会部进行整改，同时建立宴会客史档案。总之，宴会部要结合酒店的经营特点，采取适当的营销策略，推销本酒店的餐饮产品。笔者认为：宴会部可以设立一个营销服务区，提供宴会录像、案例回放和实况导播服务，让顾客亲身感受宴会服务，这样不仅可以做到对宴会的整体营销，还可以宣传本酒店的餐饮营销和服务营销，从而提高酒店的声誉，进一步增强酒店的竞争力。

主题宴会设计与管理是一项复杂且艰巨的重要工作，从而要求宴会部配备合理人员，规范菜品生产，定价需要科学，运用营销策略，此外还要丰富宴会文化内涵，提升酒店宴会品位，加大菜品研发力度，尊重顾客体验感受，培育公关创意思维，提高宴会服务质量。总的来说，新时期中国星级酒店主题宴会得到了快速发展，设计内容更加丰富，管理更加科学，不断涌现出很多宴会领导品牌，使得主题宴会方兴未艾。