药店服务论文 零售药店药学服务的探讨论文

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药学服务就是药学人员利用药学专业知识和工具，向社会公众提供与药物使用相关的各类服务[1-3]。药学服务是一种以病人为中心的主动服务。药学服务目的是使病人得到安全、有效、经济、合理的治疗药物，实现改善病人生活质量的既定结果。我国药学界在20世纪90年代初就接受了药学服务的概念，并在一定的范围内得到了发展。随着国家药品监督体制的健全和完善，药学人员的职责已发生了较大的变化。药店是指零售药品的门市。药店销售催眠药、感冒药、泻药、退烧药等各种药品，以方便人民群众购买药品，以利于人民群众健康。随着医疗服务理念的迅速更新，药学服务的开展受到关注。不断提高药学服务的质量，更新药学服务观念，才能不断发挥药学服务在保护人类健康中的积极作用。医药行业的快速发展，带来了医药产品、服务的大量趋同。大众对于医药品牌并没有绝对的自由选择权，更多依赖于医生、专家等的专业建议。建立药学服务必须以GPP为随着医药市场的繁荣，医药企业面临日益激烈的竞争，零售药店药学服务尤为重要。主要参考制定药学服务的理念建立一套药学零售药店的服务制度并设立专门药学服务区。本文对零售药店开展药学服务进行综述。

1 零售药店开展药学服务的必要性

1.1 开展药学服务是国家相关法律、法规的规定，从1992年原国家医药管理局发布施行的《医药商品质量管理规范》到2004年施行的《处方管理办法（试行）》等条例都对零售药店开展药学服务做出了明确规定。规定要求药品销售部门开展药学服务。

1.2 随着人民生活水平的不断提高使大众自我保健、自我药疗意识不断增强。开展药学服务是大众自我保健的必要条件。

1.3 开展药学服务是一种社会责任。药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质。药品不像其他商品一样有质量等级之分，药品只有符合规定与不符合规定之分。药品是特殊的商品。药物与其他的一般商品不一样，仅仅是患者治疗疾病的需求品而已。药品使用不当会造成不良反应。对零售药店整个行业来说，除了向大众提供药品和健康产品之外，应寻找自身的社会定位和角色，才能得到政策的眷顾和大众的认可。零售药店是有机会来从事患者教育和疾病预防的促进工作，这对社会药店的差异化营销是有重大的意义。

1.4 美国、德国和瑞典在药学服务方面的专业化服务程度均非常高。我国的药品零售企业如果不能正确认识并及早采取应对措施在未来的竞争中很可能被淘汰。因此提高从业人员的专业化服务水平在市场竞争中非常有意义。

2 零售药店药学服务的开展

2.1 GPP。GPP是药师在药房中实施“药学服务”（Pharmaceuticalcare）的行为准则，是衡量药师为病人或消费者服务质量的标准，也是药房自觉按照科学化、规范化和人本化管理的过程。以GPP为主要参考制定药学服务的理念。我国的GPP从硬件设施到软件管理再到人员资质和操作程序等都作了明确的规定，提出了具体的工作要求。我国GPP的制定和实施是药店与国际接轨的具体体现，将推动我国药学服务工作的开展。药店要提供高质量的药学服务必须建立一套完整的实践体系。

2.2 建立一套药学零售药店的服务制度。药店应建立药历制度、回访制度及药签制度等。药历制度的建立能够保障消费者用药的安全、有效、经济，其内容包括消费者的一般资料、家族史、过敏史及历次用药的药品名称、剂量、不良反应记录等。根据药历记载的信息，通过回访可加强与顾客的联系和提升顾客对药店的忠诚度。

2.3 设立专门药学服务区。药店可配备相应设施，公布服务项目，提供用药咨询指导。药学服务区内应设有交流空间并提供工作人员和消费者查阅的医药类图书。药学服务区的设置，不仅可以吸引消费者的跟球，还可以保障消费者的隐私权益，增加消费者对药店的认知程度。

2.4 药店应对从业人员进行药学服务职能划分，明确界定工作职责。无论是普通店员还是药师都能够迅速的为消费者清楚地传递药学信息。在药品交易过程中应培养消费者购药后主动要求提供咨询和指导的习惯。执业药师应提供安全用药咨询并指导用药。为此药学服务人员必须从传统的保障供给型转为技术服务型，以促进病人或消费者安全使用药物。药店的药学服务还通过健康教育讲座、合理用药宣传、家庭小药箱的清理等活动，提高药学服务的质量，更好地为消费者服务。

2.5 打造药学服务品牌药店。在市场竞争异常激烈的今天，越来越多的药店意识到药学服务是有效制胜手段。医药品牌营销，就是为了加强品牌与目标受众的联系，进而对品牌进行计划、实施和监督的一系列营销工作。为了更好地拓展自身的发展空问，必须加强药学服务的水平。药学服务的开展可以使药店从同质化经营中脱颖而出在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2.6 不断提高药学服务质量。零售药店应对员工进行培训，对员工进行定期考核，以确保药学服务的水平不断提高。应及时的了解药学服务的满意度，并根据调查结果改进。主要培训的内容有：市场营销学、市场调查与预测、药事与企业管理、中医方药学、医药商品学、药理学、药剂学、临床药学、统计学、消费者心理学等。

2.7 认真履行服务程序。药学服务在履行程序时可以传达很多重要的信息，比如服务是否到位、是否具有专业水准等，这都直接影响到消费者对药学服务人员的信任度。零售药店应保证使每个消费者都能享受到正规化和标准化的药学服务。