电商客服部工作计划怎么写(电商客服工作总结怎么写，)

下面是好好范文网小编收集整理的电商客服部工作计划怎么写(电商客服工作总结怎么写，)，仅供参考，欢迎大家阅读！

一、开场问候：

【简单的问候+自我介绍】

公司的各位领导大家上午好，非常荣幸能给各位领导汇报我的工作情况，汇报前简单自我介绍一下，我来自国内电商客服部门，担任售前客服工作一职，我叫***，于20**年*月份入职。

从一开始入职对于产品不熟悉，对于工作以及整个流程也不熟悉，懵懂的状态多亏公司里面的各个前辈们细心指导，让我在售前客服这个岗位里面越来越专业，做的也越来越好，遇到不会的也会询问公司的前辈们，他们也会细心的教我如何去做好售前客服的岗位工作。

二、对于客服的工作职责我理解有以下几点：

【客服主要是：接待-解疑-及时-售后-统计-反馈】

对于客服的工作职责我理解有以下几点

第一，热情的接待客户，回答客户的询单问题

第二，解决客户的顾虑，把相关的质保，产品亮点等介绍给客户

第三，及时响应客户的问题，避免长时间让客户等待导致订单的流失

第四，当客户反馈有售后问题或产品质量问题时，及时响应给客户积极解决，增加客户的粘度。

第五，统计和总结接待过程中常遇到的产品问题，售后问题，物流问题等反馈给相关部门做好优化。

三、每天上班的主要工作内容有：

【简单介绍一下自己的主要工作，有亮点的地方可以提一下】

第一，将前一晚的离线留言进行分流并解答客户的疑问。

第二，日常接待客户的问题，解决客户的疑虑，最大限度地引导客户进行下单。

第三，对未下单的客户进行催付，询问未下单的缘由，根据客户的缘由进行让利，或者是给其他折扣赠品引导下单。

第四，下班前对今天的整一个接待数据进行检查，将未解决的客户以文本形式交接给对班人员，对未下单的客户依次进行二次催付。

第五，检查后台的退款投诉以及工单，确保无即将超时订单和投诉后关机下班。

四、做客服之后的心得和体会：

【这里就是相当于你做这个岗位后对这个岗位的理解】

在这段时间做客服工作以来，让我学习到了很多，了解到同样一句话，其实是有多种意思的，换一个方法去说更能得到客户的认可。

比如客户最经常问到什么时候可以发货，如果说:“我这边帮您催一下”会显得非常生硬和敷衍，可能导致客户的不满。

如果我们说:“不好意思，可能仓库那边漏掉了，小妹这边立马给您跟进一下，跟进后给您回复处理结果非常抱歉”。不仅可以避免后续的纠纷产生，也能够让客户感受到我们是有在积极的给他处理，得到客户的满意，从而增加客户对于我们店铺的认可。

当遇到非常暴躁或者是非常生气的客户，我也会感同身受表示理解，同样我会把这个事情转换成如果发生在我这里，我希望这个客服能够给我提供什么样的处理和解决才能得到我的满意，我会顺着这个思路去给客户进行解决，尽量的让客户在此次购买过程中，不仅买的放心，买完之后遇到任何问题也不糟心。

五、后续的工作想法：

【千万不要直接说我想做运营，做主管，你做东看西很忌讳的，会让公司觉得你不稳定，你就低调说会做好本职工作，同时也会多学习，在公司其它地方需要我的时候随时准备着】

在客服岗位也有将近*年的时间，在这时间里，每天接待了也许许多多的客户，同时也了解了客服这个普通的岗位，也并不普通，有非常多的东西值得自己慢慢学习，我会尽职尽责做好现在所担任的岗位，将自己的询单做到最高最好，将自己的平均响应做到最快，最优。

努力做好自己本身岗位的同时也会在空余时间里面多学习，多向优秀的同事们取经，在公司有其它地方需要用到我的时候也可以随时准备着。

关于文章的内容因公司不同，品类不同也会有所差异，大家仁者见仁，智者见智，举一反三，择需吸收。

本期的内容就分享到这，感谢这位小伙伴的提问，同时也感谢各位小伙伴们耐心的观看和阅读，感谢大家一直以来的支持。

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