企业营销服务部工作总结

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企业营销服务部工作总结范文第1篇

中图分类号：F241 文章编号：1009-2374（2016）11-0156-03 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.11.077

随着社会主义市场经济的发展，我国的中小企业逐渐成为了市场经济中的主体，并且已经成为了市场经济发展的主力军。我党在十五届四中全会上提出，我们要建立和培育中小企业的服务体系，促进我国中小企业的进一步发展。在此之后，国内部分城市建立了中小企业试点基地，并且取得了一定的成效。但是总的来说，我国的中小企业服务体系还不够完善，尤其是营销服务体系中，还存在很多问题。要解决这些问题，促进我国中小企业的发展，就需要对中小企业营销服务体系进行深入的研究。

1 我国中小企业营销服务体系的现状

中小企业是我国经济发展的支柱性企业，在提高我国就业率、促进国家经济增长等方面具有重要的作用。在我国第一轮国企改制过程中，曾造成了大批国企员工失业，而中小企业为失业的1500万人员提供了再就业机会，可见中小企业的作用是不可替代的。但是，由于企业自身规模、管理水平等方面的缺陷，很多企业在发展中面临着重重困难。要走出发展的困境，中小企业必须要构建营销服务体系。我国中小企业的营销服务体系现状不容乐观，具体来说，主要存在以下三个方面的问题：

1.1 管理水平不高，营销服务少

很多中小企业都缺乏优秀的管理人才，导致企业的营销管理水平普遍不高。大多数中小企业的营销管理人员缺乏专业素养或者缺乏相关的管理经验，在管理过程中，往往根据自己的主观判断，盲目地制定营销战略，甚至没有严格调查市场状况，没有制定科学的营销计划，导致企业在营销的过程中出现很多问题，并影响到了企业的进一步发展。同时能提供的营销服务较少，且提供服务的费用较高。

1.2 市场份额不高

中小企业产品占据的市场份额不高、市场信息缺乏，部分企业为了节约收集信息的资金，往往采取网上调查、利用个人人际关系等方式收集市场信息，这些调查方式收集的信息具有一定的局限性，不能完全反映出市场真实状况。很多中小企业缺乏科学的营销计划和财务管理机制，销售的成本过高，而销售额普遍不高，不仅降低了企业的竞争能力，也影响到了企业的收益。根据相关调查显示，目前我国中小企业的营销成本占企业成本的6.2%，而大型企业的营销成本占总成本的2.8%～3.9%，可见中小企业与大型企业相比，产品的营销成本过高，企业的竞争力降低。而中小型服务企业要抓住市场份额，需要从服务质量、服务对象等方面出发，尽量抓住中小企业客户群体。

1.3 营销人才缺乏，服务能力较差

除了缺乏专业的营销管理人才，中小企业的营销人才也相对缺乏。究其原因，主要是企业的规模较小，员工福利、员工晋升渠道与大型企业有很大的差距，为了节约人力资源成本，很多中小企业往往不愿招纳没有经验的应届毕业生，部分企业招纳应届毕业生，也不会给予他们专门培训，当员工积累了一定的经验，便会寻求更好的发展机会。这严重影响了企业的营销服务能力。

2 构建完善的中小企业营销服务体系

2.1 遵循营销服务原则

构建完善的营销服务体系，需要遵循营销服务的基本原则。具体来说，主要包括以下三个方面：第一，资源整合。中小企业要与大型企业竞争，必须实现资源的整合，尽量将可以利用的各种社会资源都利用起来，降低营销服务成本，提高营销服务质量；第二，分工合作。营销体系中包括政府部门、行业协会、中介组织等各个主体，要完善服务体系，必须要做到分工合作，让各个主体充分发挥自身的作用；第三，整体性。营销服务是中小企业服务体系中的一部分，要完善营销服务体系，必须遵循整体性的原则，建立一个完整的服务体系。

2.2 建立外部支持体系

企业的营销服务工作离不开外界的支持，要完善营销服务体系，需要建立政府、金融、中介、其他社会组织等的支持体系：第一，政府要对中小企业的发展给予一定的重视，在政策上、资金上予以支持；第二，政府在金融、税收等方面给予中小企业营销服务体系的建立给予足够的鼓励，必要时减少税收、建立企业融资渠道，以此减轻企业发展的压力；第三，企业在营销服务工作需要充分了解市场信息，掌握市场情况，在发展中需要中介组织及其他社会组织的支持，为中小企业提供咨询策略、市场调查数据等。

2.3 构建多层次的服务机构

营销服务体系不是由一个机构组成的，而是由多层次的多个机构组成的，根据机构性质不同可以分为政府机构、中介机构、研究机构、中小企业服务机构、行业协会等。政府机构主要负责管理中小企业，制定各项与之相关的规定，并做好监管工作，当中小企业需要政府扶持时，政府机构也会根据实际情况为企业提供资金、信息等方面的支持；中介服务机构为中小企业提供咨询、培训等多方面的服务，根据企业的需求，为他们量身打造适合的服务，相对于其他机构，中介机构具有专业性，能为企业提供大量真实可靠的信息，为企业提供可行的营销策略；研究机构可以提供最新的营销服务理论，并且为企业的营销服务人员提供专业培训，提高他们的服务水平；中小企业服务机构可以与中小企业建立互利共赢的关系，尽量降低服务费用甚至免费为中小企业提供服务；行业协会的主要作用在于让协会内的成员受到一定的约束，保护行业内成员的利益，同时也保证成员的行为符合道德规范。

2.4 丰富服务形式和服务内容

中小企业要想在营销服务市场竞争中取得优势，需要丰富服务形式和服务内容，提高服务质量。目前很多中小企业缺乏了解市场信息的渠道，不能及时掌握市场规律，在产品选择、投资、营销策略等方面往往难以做出正确的判断，他们不得不求助于营销服务企业，企业只有充分了解市场情况，并尽量全面了解各项信息、丰富服务形式，为求助企业提供多方面的服务，才能满足他们的要求，为他们提出可行的营销建议。同时，还可以为企业员工提供营销知识培训，提高员工的营销服务素质，从而提高企业的综合竞争力。除此之外，企业还可以利用网络，提供网上营销服务，尽量建立自己的服务网站，打响企业品牌，在建立网站时，要注意设置网站首页，丰富企业文化，突出企业服务重点和企业优势；在后期要定期维护网站，定期检查站内留言。

2.5 与同行业企业做好配合

企业之间的竞争主要为同行业之间的竞争，要建立完善的中小企业营销服务体系，需要做好同行业企业之间的配合工作，尽量实现与大企业的配合，建立中小企业组团的群体发展模式，实现互利双赢。无论是大型企业还是小型企业，在发展中都存在一定的优势和劣势，中小企业与大型企业配合，能尽快掌握市场信息，打开市场销路，并学会大企业的营销服务知识。而大企业也可以将中小企业变为自己发展中的同伴，将中小企业变成自己的“卫星”，而非敌手。除此之外，中小企业之间的联合，可以提高企业的竞争力，实现资源共享，并且分散经营中的风险，节约市场调查的成本。

2.6 加强对中小企业的支持

中小企业是促进我国经济发展的重要市场主体。政府、民间组织等需要加强对中小企业的支持，帮助企业拓宽融资渠道，减轻企业发展过程中的压力，国家可以实行政策鼓励银行为中小企业提供贷款，并建立健全担保机制；政府和各个组织可以为中小企业的出口服务提供必要的支持，如资金支持、信息支持等，为中小企业的出口服务提供有效的指导，帮助企业打开国外市场，为企业提供政府掌握的国外市场资料，建立专门的企业发展通道等，为中小企业的发展提供力所能及的帮助。

3 中小企业营销服务机构绩效灰色评价

每个企业的规模、员工数量、服务性质等因素都存在较大的差异，在绩效的评价中，也需要考虑到不同的因素。具体来说，企业的绩效灰色评价一级指标主要包括以下内容：组织状况、营销服务能力、营销服务可获得性以及服务机构成长潜力。二级指标主要包括组织规模、资源来源、资金运作、企业内部管理、企业服务人数、服务数量、营销服务经验、企业口碑、营销能力、企业可承受服务费用、服务机构总量、服务成本、员工素质、服务质量、培训情况。这些指标中，有的为定量指标，有的为定性指标，在比较定量指标时，需要掌握数据收集的时间、真实性，比较定性指标时，不可主观臆断，而是要根据二级指标合理划分，必要时可以在二级指标下设三级指标，指标划分越细，定性越准确。在四个一级指标中，营销服务可获得性是外部指标，需要根据接受服务的企业具体情况、同行业之间的竞争程度等因素来评价企业的绩效。而其他三个指标都是根据企业内部情况来评价企业绩效的。

4 营销服务机构绩效层次灰色评价模型

根据企业灰色营销评价指标可以建立灰色评价模型，并通过这种模型了解企业的营销状况，尽量减少中小企业的灰色营销。从组织状况F1、营销服务能力F2、营销服务可获得性F3、服务机构成长潜力F4等四个方面入手，建立模型：F=F1+F2+F3+F4。将评价结果分为优、良、中、差四个等级，优为4分，良为3分，中为2分，差为1分。计算评价结果的总分便可得出企业的灰色营销总分值。企业的灰色营销模式越少，企业的营销体系越健全。当然，利用这种灰色评价模型只能评价企业营销服务中的不道德行为，一般企业在营销中，灰色营销所占的比例越高，企业的营销前景越差。因此，在企业营销服务的评价中，只可将灰色营销评价模型作为一种评价企业营销质量的手段和督促企业减少灰色营销的方法。以此来达到拨开企业灰色营销迷雾，促进营销服务企业健康发展的目的。

5 结语

总之，要提高中小企业的竞争力，促进企业营销服务质量的提升，必须要构建中小企业营销服务体系。具体来说，需要遵循营销服务原则，建立外部支持体系，构建多层次服务机构，做好与同行业企业之间的配合工作，丰富营销服务形式和内容，同时还需要根据评价指标建立评价模型，减少灰色营销。

参考文献

[1] 吴士昌.创新服务举措提高供电所营销服务管理水平

[J].中小企业管理与科技，2013，（33）.

[2] 罗小芳，钱燕云.基于第三方的中小企业“一站式”

营销模式探讨[J].江苏商论，2014，（4）.

企业营销服务部工作总结范文第2篇

1.1营销滞后，无法满足用户的需求目前，供电企业还没有能力分析、研究全部终端用户的特性，同时，也未能像其他行业一样，拥有比较完整的销售和售后服务的体系，这在一定程度上严重制约了电力销售，对电力市场的发展也造成了较大的影响，最重要的是无法满足用户对电力的不同需求。随着信息化进程的不断推进，一些行业依靠信息化技术突破了原有的局限，获得了飞速发展。因此，供电企业需要使用信息化手段搜集、汇总电力用户的需求信息，这样可避免顺应自然垄断时无法获得用户认可的问题。

1.2缺乏主动服务意识供电企业倡导的“人民电业为人民”的服务理念即立足于加强服务工作，为用户提供便捷、高效的服务。但在实际中，一些供电企业还没有形成主动服务的意识。一般情况下，只有当用户遇到问题时，供电企业才维修。供电部门缺乏主动服务的意识，不能主动分析和排查问题，这主要因为思想观念已跟不上时展的潮流，仍旧以计划经济时代的思维方式经营供电企业。这种被动的服务方式非常不利于供电企业的长远发展。

1.3供电企业内部缺乏协作性目前，供电企业的业务流程不以用户为中心，企业内部的管理体系依旧没有完成从产品导向向需求导向的转变。主要表现在电力营销和用户服务等属于供电系统中极少数部门的工作，不是企业共同的任务，没有实现各部门之间的统筹作业、协作管理，进而造成企业内部缺乏协作性、工作效率较低。

2供电企业服务营销的有效对策

2.1完善电力营销体制机制电力营销体制机制的建立和完善是供电企业实现成功营销的前提。因此，要加紧建立新的营销制度，以代替传统的营销制度。要想建立新的营销体制，需要融合服务理念。电力营销职能要向新产品的开发、提供优质服务的方向转变，同时，要建立电力销售前、中、后一条龙的服务机制，并将用户服务作为营销工作的核心。只有这样，才能不断促进供电企业的持续发展。除此之外，还要建立电力营销服务管理系统。随着信息技术的不断发展，供电企业中的信息技术应用已经非常广泛。目前，电力系统中的95598用户服务系统已非常成熟，该系统对电力系统内部的服务资源进行了整合，能及时满足广大电力用户的不同需求。

2.2深入了解用户需要供电企业应该加强对用户具体需求的了解程度，并根据用户不同的需要提供不同的营销服务。电力用户分布较广，他们的身份和职业也各不相同，但他们共同的特点是不了解电力方面的知识。因此，在用电的过程中，供电企业应主动为用户提供专业化的服务，及时解决用户遇到的用电问题。比如缴纳电费、抄表、维修和修复线路故障等。供电企业要变被动为主动，运用各种方式了解用户的需求，尽可能地在用户提出要求前，掌握用户的潜在需求。因此，供电企业要加深对用户用电需求的了解，及时、主动地为用户提供高效、快捷、高质量的服务。

2.3提高营销中的服务质量抓好营销汇总的服务质量是供电企业工作的重中之重。因此，在完善相关服务流程时，需要做到以下4点：①解决好各个环节、员工、班组与部门之间的关系，保证各个部门之间的协同性。②细化电力营业厅的服务准则。具体可细化为用户分流引导、服务咨询、业务接待办理、投诉处理、宣传介绍、用户体验和应急处理等服务流程。③实行流程跟踪问责制度。用户进入营业大厅后，应有专门的工作人员进行跟踪服务，及时解决用户在办理业务过程中遇到的问题，这样可避免用户浪费时间，从而提高业务办理的效率。要详细调查流程被终止的用户，且及时给予答复。每到月末，应汇总制作完成的流程表，以最大程度地保证用户利益。④创新服务监督方式。可聘请新闻媒体或社会人员进行服务监督，虚心听取社会各方面的意见和建议，不断完善营销服务体系。对于一些较好的建议，应结合实际及时采纳。对于工作中出现的问题，要及时改正，从而不断完善供电企业在用户心中的形象。

3结束语

企业营销服务部工作总结范文第3篇

关键词：服务利润链 内部营销 员工满意度

服务利润链的基本逻辑

服务利润链的基本逻辑是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。

内部营销把员工看作是企业的内部市场。任何一家企业，要想让外部顾客满意，它首先得让内部的员工满意，只有满意的员工才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。内部营销管理的实质就是通过一系列相互协调的类似市场营销的管理活动，激发员工为顾客服务的积极性，并逐步在企业内部塑造一种新的以服务为导向的文化氛围，使全体员工都成为具有顾客意识和服务导向的服务人员，从根本上提高服务质量，最终提高企业的市场竞争能力。实行内部营销的最终目的就是为了外部营销能够更加有成效地完成。内部营销的作用不仅仅是能够理顺企业内各部门的关系，更为重要的是，它能够调动组织力量和情感，以实现组织的战略目标。

企业通过对员工实施知识和情感的组合激励，使企业的员工保持饱满的工作激情和优良的工作质量，从而间接地作用于企业的外部顾客，保证企业对外部的市场需求作出快速的反应。根据美国MCI公司的专门研究发现，影响员工满意度的内部条件按影响程度的高低依次排列为：工作本身、培训、报酬、提升的公平性、在尊重和个人尊严方面所受的待遇、团队工作。

服务利润链下企业内部营销的实现途径

（一）强化企业文化建设，建立深入人心的共同愿景

要顺利实施内部营销，必须彻底改变员工的价值观念和思维方式，打破传统思想的束缚。为此，需要塑造与之相适应的企业文化。企业文化的变革既是实施内部营销的条件，又是实施内部营销管理的结果，二者相互促进、相互强化。为有效开展企业内部营销，构建的企业文化应具有如下特点：

顾客导向文化。在企业内部，每一个人、每一个部门都有自己的服务对象，即内部顾客。同时，企业也要把员工看作自己的内部顾客，对待员工也要象对待外部顾客一样，做到以人为本。因此，具有内部营销特色的企业文化必须是顾客导向的企业文化。

服务型文化。内部营销强调的是顾客关系，而顾客关系的重要方面是服务关系。因此，内部营销要求的企业文化是服务型文化。

强调平等的文化。企业内部营销强调，在企业内部员工间没有等级，所有员工间的关系是一种平等相处的关系。因此，内部营销要求的企业文化是强调平等的文化，管理从中央到地方和一般员工是平等的顾客关系。

柔性的自我约束文化。内部营销强调自律，尽量减少刚性的规章约束。所以，内部营销导向的企业文化是柔性的自我约束的文化。

和谐文化。和谐文化是与自律相对应的，内部营销强调和谐管理，而不是强硬的约束。

共同愿景通常是建立一个高远而又可以逐步实现的目标。传统意义上的公司愿景被公司高层领导唯一掌握，普通员工即使知道愿景是什么，也不了解它的真正涵义。这种意义上的愿景形同虚设，并不能发挥它应有的作用。愿景应该广泛分布于企业各阶层，尤其是普通员工。通过培训，使广大员工不仅熟知公司愿景是什么，而且深刻领会到其内在的深层涵义。企业内部营销要求企业管理者确保企业的愿景成为全体员工的共同愿景。企业不光需要满足员工的生存，更重要的是要引导员工牢固树立值得持续努力追求的、有前途的愿景。这样就能充分地调动企业人员的积极性、创造性、主动性，并能形成企业内部的巨大凝聚力和向心力，从而提高企业的竞争力。

（二）细分企业内部员工市场，尊重员工并充分授权

企业内部市场也需要像外部市场营销一样进行细分，这是因为每位员工在教育程度、人生经历等方面的不一致，导致了工作能力、心理和性格上存在着差别。为了使企业真正做到人尽其才，物尽其用，使有限的资源发挥最大的效用，使组织内部的交流和沟通效果达到最好，企业应该通过市场调查，了解员工的工作能力、心理类型和性格，并针对不同的员工采取有效的沟通策略、管理方法和安排合适的工作岗位。根据个体在需要层次上的差异性，设计个性化的需求满足措施，并把员工的需要引向更高的内在需求方面。针对不同类别的员工，分别设计不同的激励组合，使企业投入的资源效用最大化，并且可以使员工的需求得到最大程度的满足。

在内部营销中，员工是企业最重要的资产。有研究发现，当员工感觉不到被领导或同事尊重时，他对顾客提供服务的过程中往往显得易于急躁，常常有莫名的情绪需要宣泄。而感觉自己受到领导和同事尊重的员工，则经常表现出对工作的兴趣和宽容豁达的态度。根据马斯洛的需求层次理论，人有被尊重的需求，如被承认、有声望、领导的依赖等，这些都会对员工的内心情感、工作态度产生很大的影响。

尊重员工主要体现在三个方面：民主管理，让员工有发言权；不把失败的责任推卸给员工；在日常细节中体现尊重。考虑到服务业的特殊性，每个服务提供者都可以被看成是企业内独立的管区，是直接面对顾客的企业代表。企业应当在提供广泛的内部培训基础上，对有经验、训练有素的员工充分地授权。员工站在服务的第一线，遇到的问题总是瞬息万变的，只有赋予其合理的权力，使其能根据现场情况做出判断并合理调度企业资源，才能够灵活地满足顾客需求，从而提升顾客满意度。

（三）建立合理的沟通机制，完善激励机制

企业内部员工信息沟通的需要是内部营销的核心，同时也是企业与顾客信息沟通的派生需求，因此，要求企业建立完善的信息沟通体系。内部信息沟通体系的建立需要解决两个方面的问题：沟通渠道的建立和沟通方式的选择。企业要将传统的沟通渠道与现代网络通信技术相互结合起来，发挥各自的优势，促进信息的多通道流动。在沟通方式的选择上，力求多样化。充分了解员工，根据其性格特点寻找适合的互动沟通方式。信息交流工具的有效运用，可在企业内部形成信息共享的环境和良好的人际氛围。为此，内部营销要求企业管理者应设计好纵向、横向沟通的渠道，在企业内部形成一个有效的沟通系统。

健全完善的激励机制。激励应具有两个方面的作用：保持员工的士气和帮助员工实现自我激励。常见的激励方式有：外在报酬和内在报酬。外在报酬主要是货币收益上的包括工资、福利等；内在报酬则更强调对员工心理上的回报，如赞赏、工作安全感、成就感等。在各种激励方式中，物质激励是最基本的。企业应根据实际情况，努力提高员工的工资福利待遇，并根据员工成绩给予不同程度的物质奖励，使员工得到满意，从而提高企业的生产力。

同时，还应采取多种形式的非物质激励，如充分尊重员工的服务性劳动，努力为员工提供合适的工作岗位，以及良好的工作环境和发展机遇等。企业根据员工需求层次变化，及时调整需求满足的内容及方式，采取相应的措施，提高员工的满意度。而且应该根据个体在需求层次上的差异性，设计个性化的需求满足措施，从而把员工的需要引向更高的内在需求方面。

（四）正确面对培训带来的好处，改变传统的企业组织形态

企业在内部营销中必须通过培训大力提高员工素质。特别应重视对直接接触顾客的一线服务人员的培训。在进行培训时，既要让员工充分理解和领会企业服务营销的总体目标，增强他们为顾客服务的责任感，又要注意培养他们同顾客打交道、与顾客建立良好关系方面的高层次技能。企业的培训除了向员工传授相关技能外，更重要的还有职业道德、工作规范和标准化培训以及向员工灌输企业倡导的核心价值观念，在员工掌握自己的岗位知识技能的前提下，鼓励并引导他们了解其他部门所提供的服务以及他们之间是如何相互协调的，逐步让员工树立起顾客导向的思想。

传统的企业组织形态一般是正金字塔型，最上层是领导，最低层是一线员工。一线员工处于整个企业的最底层，这显然不利于发挥员工的积极性和创造性，不利于企业做好服务工作。这种组织形态下的管理流程至少有两个重大缺陷：信息传递渠道长；责任不清。内部营销的基本出发点是把员工当作内部顾客，在内部形成一层一层顾客，像一条市场链一样把各层连接起来。内部营销以全体员工为顾客，实际上形成“倒金字塔”结构。在“倒金字塔”的组织结构中，一线服务人员的地位是最高的，管理人员把一线服务人员看成是本人“上级”领导，而本人则全力做好协调工作，为一线员工提供优质服务，支持员工做好对客服务工作，使员工得到充分尊重，并充分调动员工工作的主动性、积极性，从而实现企业对外部需求的快速反应。

结论

总之，内部营销系统的建立是一个全面、持久的过程。如果管理者只将与顾客接触的员工包含在内，而不是所有员工，必将导致失败。因为它不会形成组织的强有力的服务文化，有可能导致直接接触顾客的员工在服务提供中因得不到及时的配合而使客户不满意。另外，内部营销是一个长期、持续的过程。它需要组织中全体员工的学习和适应，而且即使内部营销体系已经建立起来了，它更需要管理者和全体员工在实践中不断地加以完善、维护。

参考文献：

1.谢弦.内部营销：将员工视为顾客的管理哲学.闽江学院学报，2006（8）

2.赵俊晖，罗文标.服务利润链与内部营销.经济师，2003（1）

3.涂晓静.浅析内部营销.现代商业，2007（8）

企业营销服务部工作总结范文第4篇

客户关系管理(CRM),是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业以客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标,所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。

(一)客户关系管理是一种管理理念。

在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以,客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。

(二)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过向企业的销售,市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户。

(三)客户关系管理是一种管理技术。

它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业顺利实现到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

(四)客户关系管理是一种企业商务战略。

其目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程,从而优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满意程度。为了实现客户关系管理,企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。

二、客户关系管理给中小企业营销带来的机遇

从统计数据来看,中国近几年内中小企业平均有50%客户出现流失。流失的原因中,服务占68%、价格占15%、产品占12%,销售的成功率已经锐降为5～10%。营销成本的急剧增加也成为中小企业不小的负担,据统计,在过去5年,中国企业广告费用投入的年复合增长率为22%,是社会零售总额增长率的2倍。可见销售的成长并没有随着营销投入的大幅度增加和手段的多样化而发生如企业所预期的成长,相当多的投入已经打了“水漂”。

过去用户只能被动地听取介绍,通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象,就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要,只要能保持在电视和报纸上经常“曝光”就可以树立并保持自己的品牌。

实施客户关系管理后中小企业则能够就指定的消费群体进行一对一的营销,用户往往是主动的,而且成本低,效果好。有稳定的客户群可以大大减少争取客户的费用,这对销售和营销都有好处。满意的客户会向其他客户进行推荐,这才是最有说服力的营销工具。

三、中小企业利用客户关系管理的营销对策

(一)通过客户数据库的信息整合推进市场营销。

建立中央客户数据库系统平台,对信息进行整合。让信息在各部门之间进行共享,以便营销部门与其他部门之间的协同工作和业务流程的通畅,也有利于营销部门对信息的广泛收集和有效集成,使得营销部门的业务在人员变动的情况下,能够保持连续性同提高营销部门和员工的效率。

(二)利用数据库对客户信息加以分析、统计及有效利用。

通过分析与总结,市场营销部门可以作出正确地评估,制定出相应的产品策略、价格策略、促销策略和渠道策略。同时,借助数据库系统,营销部门可以更好地给客户分类,并针对不同的客户,采取不同的市场活动,如投放更有针对性的广告、宣传手册和举办不同的促销活动,从而有利于营销成本的控制以及使营销更具有针对性。

(三)建立呼叫中心系统,与客户实时交流、互动沟通。

与客户的互动沟通使客户真正参与到整个营销过程中来成为可能,客户参与的主动性和选择的主动性得到加强。总之,要充分体现“以客户为中心”的理念,为顾客提供优质的客户服务,以提高客户的满意度和忠诚度,提升企业形象的同时,节约了促销成本,并且很容易达到市场营销的目的。

(四)建立扁平的组织结构模式。

通过组织结构的调整,使产品策略、价格策略、渠道控制、促销方案等制定过程及实施将得以简化,没有冗长复杂的审批环节,营销效率将得到很大的提高。此外,营销信息渠道能够得到有效整合,企业通过各种传播媒介向客户发出的信息是统一的和一致的。

(五)加强员工的客户导向性。

企业营销服务部工作总结范文第5篇

论文摘要:受传统管理方式的影响，目前供电企业电力营销管理模式仍较为单一，市场化水平、营销管理水平等与国际一流企业相比仍存在差距.在新的市场形势下，供电企业必须积极抓好电力营销策略的战略转变，深入实施.，大营销战略"，以采取有效的市场营稍技巧开拓电力市场，深化优质服务水平，进一步增强企业的活力，提高市场占有率和管理效率，实现企业效益最大化。

电力营销是供电企业的核心业务，它直接关系到供电企业自身的生存和发展。而电力营销管理水平与精益化程度直接影响到电力营销工作的好与坏，决定着电力营销的长远发展。目前，供电企业的电力营销的管理模式仍比较单一，在新的市场形势下，供电企业需要对电力营销的管理，实施策略上的转变，全面推行大营销战略，实施人财物的集约化管理，实现营销管理集约化、组织扁平化、服务便捷化、资源最优化、信息共享化，从而进一步提升营销管理工作的水平，实现企业效益的最大化。职称网

一、供电企业营销管理工作现状

供电企业作为国有经济的组成部门，存在着一些国有企业所固有的不良”习惯”。主要表现在各部门机构设置分工不完善，机构职能不明确，供电部门的营销机构与其他职能部门缺乏组织协调管理，营销机构部门间面临着重组，营销资产也巫待整合;供电企业各部门间未树立统一的营销理念，缺乏有机联动;内部缺乏有效的竞争、激励和自我约束机制:人财物实施分散管理，人员、财务、材料等信息沟通不畅，无法共享，导致资源利用率不高，影响企业效益;供电企业各部门的营销管理信息系统建设缺乏统一平台，信息资源无法共享，对供电企业的发展在不同程度上形成潜在的威胁。

二、供电企业营销管理战略转变一实施大营销战略

供电企业现有的营销管理现状制约了供电企业营销工作的发展，需要积极推行实施新的营销战略一”大营销战略”，推进营销管理工作向精益化、精细化方向转变，提升营销管理工作水平。大营销战略从机构设置重组，营销流程再造，管理制度完善，人员结构调整等方面按照市场需求等要求对营销系统进行全面变革与调整，优化业务流程，实现营销业务的分块办理向协同统一、分散粗放向集约精益方式的根本性转变。大营销战略融合了企业的品牌效应，市场开拓与产品服务以及企业内部控制等重要内涵，可将其作为以下几个战略的有机结合体:企业的品牌宣传战略，优质产品与营销服务战略，机构整合与体制制度管理战略，企业内部管理战略等。

(一)品牌宣传战略

企业品牌是一种文化，也是市场竞争中的资产。供电企业要在服务市场上赢得并捍卫自己的一席之地，必须要转变思想观念，把不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行为，并使之体现在生产经营的全过程和各个环节中，使每个部门，每个员工都为企业的社会形象负责。公司机关各部门、各单位党政一把手，都要为营销工作出力献策，树立”一盘棋”理念，实现有效联动，形成”人人关心营销工作，人人支持营销工作”的环境和氛围。

树立大营销的观点，与客户建立并保持共同发展的新型供用电关系。要树立靠形象开拓市场的观念，要增强形象意识，牢固树立形象就是生命、形象就是效益形象就是品牌的思想。以”95598"供电服务热线为平台，为供电企业与客户之间的沟通架起了一座更好的桥梁;让客户能够对供电企业的服务进行更好和更全面的了解;监督并提出更好的建议;为供电企业树立更好的企业形象。

(二)优质产品与营销服务战略

营销人员应广泛宣传电能优点，引导用户用电，开拓电力市场。在宣传用电的同时，广泛宣传”安全用电常识，为不同的客户提供技术咨询，介绍安装、使用中的注意事项，并根据用户需求装设漏电保护器等，以确保人民安全用电.同时，不定期地在用电聚集区域采取发放用电基本知识资料、现场举办用电咨询服务、成立服务队免费上门服务等一系列为民服务措施，极大地提高了供电企业的优质服务品牌，扩宽电力市场。

服务营销是21世纪企业竞争的焦点，电力工业体制改革与电力市场化，为服务市场提供了存在与发展的空间。电力作为一种产品，服务是其营销的重要组成部分，也是电力企业提高市场竞争力的重要因素。同时，电力行业作为国民经济的支柱产业，又是特殊的公用事业的服务行业，企业承担着服务社会的重要责任。因此，在营销服务环节，应当按照服务营销的思想来开展供电优质服务工作。

(三)机构整合与体制制度管理战略职称网

供电部门要改革机构设置，建立全员营销机制。成立专职部门来统筹整个市场营销，这样有利于对电力市场需求的总体评估和营销总策略的制定，便于组织统一的多层次的营销活动:健全和完善以责任制为核心的电力营销规章制度，建立一套纵横连锁、互相协调的责任体系，严格考核，奖罚分明;同时，还要加强供电部门的内部资金运营监管，加强对基层单位的财务管理，实行收支两条线。从而实现人财物的统一管理，统一调配。统一业务模式、业务流程、业务体系、自动化系统，实现营销管理集约化、组织扁平化、服务便捷化、资源最优化、信息共享化，进一步提高营销业务的管控力、营销工作的执行力、客户服务的监督力，提升公司经营管理绩效和客户服务水平。

(四)内部管理战略

目前，供电企业的管理成本比较高，其潜在的浪费也较严重，因此，供电企业应加强企业管理，再造管理流程，促进人力资源合理配置，严格控制成本，划小成本考核单位，全员参与成本控制管理，强化审计稽核工作，实行成本一票否决制，这样才能真正地提高企业管理水平，有效降低管理成本。