医院电话回访工作的体会(80%的医院回访都有问题)

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医院回访是《医院整合营销》体系中的《医院患者运营》模块中的一项职能，是每家医院都在做的工作，也是每家医院都难以做好的工作。

我在医院营销咨询的过程中发现医院回访的问题主要有：

1. 回访机制不健全

1.1. 薪酬机制不合理

1.2. 考核机制不科学

1.3. 激励机制无或弱

2. 回访对象不合理

2.1. 有的医院只回访住院患者不回访需要复诊的门诊患者

2.2. 有的医院不回访体检检出异常的患者

3. 回访时间不科学

3.1. 有的医院出院患者零回访

3.2. 有的患者需要多次回访但只回访一次

3.3. 有的患者需要长期回访但只回访三个月

4. 回访软件不齐全

4.1. 不少医院还在用电话+本子在回访，有的电话还需要手拿听筒（不便记录），有的电话用耳机至少可以让记录更方便

4.2. 不少医院还在用电话+电脑excel在回访（都什么时代了，早可以用crm了）

5. 回访手册不全面

5.1. 无患者常问问题的标准化回答

5.2. 无同类患者的标准化回访路径

5.3. 无回访心态、技巧、经验的总结

6. 回访人员不专业

6.1. 声音不够甜美、动听

6.2. 缺乏沟通技巧和疾病知识的系统持续培训

6.3. 缺乏同事之间的场景模拟演练

6.4. 有的出院患者的首次回访应由主治医师回访的也让客服人员回访

7. 回访手段不丰富

7.1. 以电话为主

7.2. 微信用得少

医院为什么要重视回访、要做好回访呢？回访究竟能够带给医院哪些好处呢？

1. 发现医院问题

回访人员跟患者沟通的过程中，能够听到患者对于医院的建议和意见。

2. 提高患者体验

人性总是渴望被关心而非被冷落，如果你是患者，尤其是住院患者，你出院后，医院的人会经常给你打电话了解你的康复情况，并给你康复指导，你会有何感想？

3. 促进治疗效果

有的门诊患者，医生告诉他几日后需要再次来复诊，但患者因为某种原因没有来，他的病有没有好，医院是不知道的。这时一套好的回访软件就派上用场了，它能够自动提醒需要回访的门诊患者。

住院患者的回访对于康复就更有帮助了，不少患者就是因为在康复期间做了不该做的动作、吃了不该吃的东西、未按规定时间复查、术后并发症未及时检查影响了康复效果，如果医院的回访人员能够根据患者的康复情况及时、持续地提供回访，将大大有助于患者的康复。

4. 提高患者复购率

无论门诊患者还是住院患者，科学合理的回访都将有助于他们再次来医院消费。

5. 提高患者转介绍率

患者离开医院后还能享受到医院的持续优质服务，他对医院的好感就会大增，他就愿意介绍身边人到这家让他感动的医院看病。

6. 提高医院品牌美誉度

医院做好患者回访等于做口碑营销，老古话“金碑银碑不如老百姓的口碑”，医院一旦在某个患者心目中形成口碑，他就会帮医院说好话，医院的美誉度就会得到良性提高。