口腔门诊前台主管月总结(口腔前台的岗位目标及职责)

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前台的岗位目标是根据岗位职责来展开的：

1.客户分类的完善性和准确性：必须所有电话，网络，现场接待客户都要做M/C类客户的分类。而且准确性不得低于95%；

3.服务礼仪行为规范的考核分数不得低于多少分；

4.问诊管理：所有初诊患者必须问诊，问诊表和病历一同保存，问诊信息必须当天录入到系统中；

5.预约管理: 每天下班前必须确认第二天的预约情况，确保正确和没有遗漏后将预约信息发到群里和团队共享。每天早上再次确认当天预约；

6.预约迟到管理：预约时间迟到10分钟，15分钟以内给患者打电话确认。如果患者取消预约的，必须记录下来并当天汇报给主管，请示处理；

7.分诊通知管理：根据流程规定使用耳麦，通知诊区的人员出来接诊，同时告知接诊人员患者来院渠道，以及C类患者的预分类；

8.患者结算时下次预约的确认：在患者结算时必须确认患者下次预约时间，如果没有预约的，通知主管患者没有预约。下班后一起参与夕会的客户分析；

10.病历管理：一早确认当天预约患者病历以及新病历的数量，每天工作结束后确认收集商量的病历数量，并将没有预约成功患者的病历抽拿出来分类保持；

11.患者满意度调研：根据主管要求定期对来院患者做满意度调研。并统计结果。汇报结果；

12.客服人员根据要求必须对每天来院患者做随访，随访比例必须达到要求。随访记录必须记录在患者满意度跟踪表上；

13.客户人员必须每天，每周，每月向主管提交患者满意度跟踪表。

总结下来，对前台而言，客户信息分类的准确性是非常重要的，是否能够做到客户信息的收集、分类，这些对我们梳理客户流程是非常重要的。

除了这些之外，还有几个非常重要的工作环节，第一个就是预约管理，出现取消、迟到的问题，能不能及时汇报，想办法改善患者预约的情况。

第二个是分诊，患者的等候时间过长，或者因为等候时间过长产生投诉，前台如何处理。

其大致的业务流程如下：

看到顾客迈上台阶准备进门时，要迅速走出导医台，主动开门迎接，面带微笑、行鞠躬礼，以手势示意顾客走到吧台前，要体现出热情和真诚。

如果是在工作时，见到了患者需马上站起来，行礼。“您好！请问有什么可以帮助您的？”“您是第一次来我们医院吗？”为了有效的分诊，因此这句话是必须询问的。

如果患者是初诊，可以说“您好！您是第一次来吗？请问您的牙齿怎么了？麻烦您先建一个病历或挂个号好吗？”或“您好！您预约了吗？或您的预约卡带了吗？”并且，需要询问患者的手机号、姓名，询问时要站立、面带微笑，目光注视着对方。

并嘱咐顾客：“请稍等，我现在帮您挂号。”或者“您先稍坐一会，我马上为您安排！”或者“没有关系，我们有病历卡和病历。”，最后跟患者说：“您好！这是问诊表麻烦您在候诊区填写。”

随后按顾客主诉要求，依据分诊制度，结合实际工作和医生的专长进行分诊，并做好相应的记录，期间需要给予患者指示填写问诊表，指引患者到候诊区并鞠躬致谢。

如果患者是复诊，应该先取病历，同时要有几句简单的交流，如您的牙齿现在感觉怎样？

因为是复诊患者，根据其情绪和状态，可适当的寒暄或赞美几句，如今天不是太忙啊？吃过XX饭了吗？您今天的气色很好！或您穿的衣服很好看，请问在哪买的等等。携带病历，引领顾客进入治疗区，妥善安置后要及时做好相应的记录。

如果不能及时安排分诊，应将顾客的等候妥善安置，候诊中的患者前台给与茶水接待，茶水接待过程中必须保持礼仪规范，及时倒水，递上水果、拿报纸、书刊，开电视等，并将需等候的大概时间给顾客交待一下，让其心中有数，如果初诊顾客等候超过3分钟，应主动进行安慰，尽早安排；

对于比较熟悉的复诊顾客，可根据其情绪和状态，适度的寒暄或赞美几句，也可找话题聊天等等，并简单寻求主诉。

最后，所有前台都需要注意以下事项：

1.给患者做预分类，并将分类信息告知同事；

2.用工作手机留客户微信；

3.鞠躬问候，表示善意；

4.给客户朋友圈积极点赞；

5.术后随访；

6.预约提醒；

7.活动通知。