养老管理岗位个人总结 养老社区服务管理之“管家的服务意识”

下面是好好范文网小编收集整理的养老管理岗位个人总结 养老社区服务管理之“管家的服务意识”，仅供参考，欢迎大家阅读！

重要声明！！！文章中的所有内容仅个人观点、不代表任何机构或者团体，请大家知晓。

首先，以下介绍到的“管家”专指养老社区的服务型管家。

1：什么是管家？

在养老社区里工作的一线服务人员，专职负责对老人（或称作“长者”）生活起居，身体健康，文化娱乐服务的工作人员，统称为管家。

2：管家是干什么的？

为长者提供服务，排忧解难，保证老人在社区的生活质量。

3：在养老机构中管家有什么意义？

作为养老机构里的一线工作人员，是服务的保证，是机构和长者之间的沟通桥梁，是机构“社区文化、家文化”的重要组成部分，是机构品牌的“代言人”。

4：什么叫做服务意识？

服务意识指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。

5：管家的服务意识是什么？

通过管家服务流程标准体系的培训和学习，对服务人员进行管家意识培养，从而执行管家工作，长时间潜移默化地形成服务习惯，进而伴随产生的服务意识叫做管家服务意识。

6：管家的服务意识都包含了哪些？如何体现出来？有哪些需要注意的地方？

管家的服务意识包含：

一、思想意识：思想决定高度！管家服务意识的培养实则是对员工思想的培养，思想意识会直接影响服务意识，而说话语气、行为举止、礼貌礼仪等都是思想培训后的体现。

二、仪容仪表：作为服务人员，仪容仪表的重要性毋容置疑。男士干净整洁，不留胡子，女士端庄整齐，淡妆自然，员工们工服统一，精神饱满，是服务的前提和必备的条件。

三、礼貌礼仪：有礼貌、有修养是一个人素质的体现。作为服务人员，必须具备基本的礼貌礼仪，再经过职业化的培养，使得不断的提升，增强礼貌礼仪行为和意识。

四、说话礼仪：和长者长辈说话沟通，需要十分注意说话技巧、措辞、语气和语境等等。和长者聊天沟通与一般客人聊天是有不同的，除了基本的礼貌用语外，更多的会加入自己的一些语言，所以服务人员对自己的说话方式需要注意，需要通过培训和实例分析锻炼自己的说话习惯和方式。

五、行为举止：在服务的过程中，需要注重自身的行为举动。例如：见到长者主动起身问好。引领长者时，需走在长者前方2、3步。“电梯礼仪”应遵守“先进后出”原则。“递送物品”时，应双手递送，尖锐口面向自己。当班时，在工作岗位不可有伸懒腰，修指甲等不礼貌行为；打喷嚏咳嗽需稍加掩饰。

六、服务标准意识：按照服务标准流程的要求为长者服务，是养老机构里管家服务的基础，是管家服务的参考。所有的管家都需要进行服务标准流程的培训，然后在工作中按照流程为长者服务，经过一段时间后形成一定服务习惯和意识，并能在此基础上更进一步，对其作出改进使得服务能做的更好。

对于管家服务意识的体现：管家在工作中所保持的服务状态即是对管家服务意识的体现。比如平时遇到老人，管家主动的微笑、问好，跟老人打招呼。主动的帮助长者提物品，为长者开门、作指引，搀扶老人。当长者遇到问题，需要帮助时，管家都会尽力尽力的帮助长者处理相关的问题，保证服务质量等等，这些都是对于管家服务意识的体现。

而对于管家服务意识，有如下几点需要注意：

一：切勿打听老人的隐私；

二：禁止参与长者之间，长者家属之间的矛盾；

三：向老人作出无法实现的承诺，造成不信任；

四：切忌与老人过于亲近，触发其他老人对服务的矛盾；

五：切忌在长者房间逗留太久，影响长者生活；

六：禁止与长者发生争执、冲突；

七：切忌回答长者“不知道”；

八：隐瞒工作差错，推卸责任，不按工作标准处理及上报。

7：一个合格的管家应该具备哪些服务意识？

除了需要具备各项基本的服务意识外，一个合格的管家还应具备以下几种服务意识，分别是：

一、主动服务意识：合格的管家对于长者服务一定是主动和积极的，同时又能把握好“度”。如果大部分事情都需要长者去跟管家提起，督促管家去执行，这样的管家服务肯定是不合格的。

二、自我保护意识：在养老社区中工作时，可能会遇到一些情况超出管家的服务范围，有一些情况甚至有一定的危险性。管家需要明确自己的工作职责和标准，在工作和服务中都要有自我保护意识。

三、团队意识：管家服务工作是以团队协助的形式为长者提供服务的。协助的对象除了自己团队的同事外，还有社区里其他部门和团队，优秀的管家应该熟悉社区里的各个部门职责，并懂得如何跟其他部门同事进行沟通协助，在了解自己“小的”团队意识里，更应该明白“大的”团队意识。

四、风险意识：合格的管家对于自己工作中潜在的各项风险应该是了解清晰的，这极为重要。在服务的过程中，明白哪些事情是有风险的？风险的程度有多大？如何去学会控制风险？如何去避免风险？这些都是养老社区里管家所必须培训学习和知晓的重要内容。

五、创新意识：有一些管家在长时间的服务工作过程中，能够在原有服务流程标准基础上，对该流程能作出一些实用性、建设性的改进，使其“更上一层楼”。这些管家对于服务流程标准“依靠却不依赖”，有积极的创新意识并能较好的将想法落在实处，在养老机构里，这是难能可贵的。

8：如何增强/提高管家的服务意识？

关于增强/提供管家的服务意识，我提出以下几点建议：

一、培训：对于培训的重要性不再赘述，初期管家服务培训的重点，主要还是对于各项管家服务流程的培训，包括管家理念、服务流程、注意事项、案例分析和实际操作等等，这对建立基础管家服务意识是很有意义的。

二、考核：如果培训后没有考核，那么培训就会失去意义。定期进行管家考核，是检验管家培训的量尺。考核主要从理论知识和实际操作“两把抓”。一方面让管理人员知晓各个管家对于培训知识的接受程度，理解程度，另外一方面通过考核，也能使得管家知道自己的不足和需要改进的地方。

三、奖励：对于优秀的管家一定要有激励措施，树立榜样，树立标杆，让其他管家看到学习的方向和动力。对于能力强，工作积极认真负责的管家给予一定的奖励，是对该管家的肯定，同时对其他管家，也能起到正能量的作用，对提高管家服务有积极促进的作用。

四、惩罚：对于服务总是不用心、不负责的管家要有处罚，这是十分必要的。一个团队服务质量的低下，往往都是由于一两个人起到负面作用，从而造成了整个团队的腐蚀，这很容易打击管家的服务意识，从而进入恶性循环。管理者对于这样的“破坏份子”要采取行动，要“抓典型”，根本上解决问题，遏制住负面趋势。

五、营造服务文化：打造管家服务文化，营造管家服务气氛。加强管家服务的自信心，有助于管家提高认同感，增强服务意识。养老社区在为长者提供管家服务时，也要为管家塑造服务形象，在整体上，通过时间的积累，逐渐形成管家文化，对于管家团队提升服务质量，提高服务意识是很重要的。

最后：

对于养老行业，懐逺坚持看好机构养老，由于在社区型养老机构工作，故在此为大家分析介绍养老社区的部门划分、人员安排、工作流程、规章制度及服务工作经验等，懐逺力求能够写的通俗易懂，简单明了，更好的让大家能够理解、学习和借鉴。

对于将要投身养老机构工作的朋友们，懐逺总结六“要”理念，赠与大家：

要尝试、要坚持、要进取学习、要重点积累、要沉下心来、要提升突破

中国目前60岁以上人口数量已超过2.41亿，未来几年养老行业市场势必会迎来井喷期，从而迅速发展。希望正在养老机构一线奋斗的大家能够继续坚持，努力下去。

坚信“成功或许会迟到，但从来不会缺席”

『最后结果，不信你看』

希望朋友们看完文章后留言和我互动，我看到信息会很快回复大家，谢谢大家支持。