烟草基层服务站工作总结 烟草企业基层服务站工作“大服务”理念应用于探析

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成春 刘峰

引言：服务站建设的位置以便民为原则分散在各自管理的辖区内，所有服务站能够覆盖每条街道、每个村庄、角落，在为客户停供便利的同时也能够打通政府、企业、群众之间的联系通道。利用企业基层工作的自身优势，应用“大服务”理念与政府工作互补、与人民群众互动，旨在提升工作效率，帮助企业健康、可持续发展。

一、烟草基层服务站的工作内容及特点

烟草基层服务站日常是以证件管理、市场监管、服务走访为工作重心。为更好的提供便民服务，服务站地理位置位于所管辖的区域内，站内设有便民服务厅、培训会议室等，随时为周边客户办理相关业务以及召开会议培训，为服务周边群众提供了良好的物力基础。服务站人员以外勤工作为主，其中稽查人员是通过对辖区所有客户日常监管、重点区域拜访等方式规范卷烟市场，客户经理是通过每日走访店铺提供上门服务，解决客户在经营过程中遇到的问题。服务站的工作性质决定了工作人员有涉及片区广、群众基础深、接触人员杂、遇到问题多等特点，为建立政府与企业互助、企业与群众互利、政府与群众互信提供了人力基础。

二、通过“大服务”理念在烟草企业基层服务站工作的中实际应用

（一）发挥服务站位置、硬件设施优势，建设“春风驿站”服务周边群众

在服务站专门设置“春风驿站”专区，针对群众紧急需求，专柜内设急救包、针线包、打气筒、充电宝、饮水机、雨伞等急救设备，免费给需要帮助的群众提供相应物资。针对环卫工人、外卖小哥、快递员等无临时休息场所的室外人员，在站内还设置了茶水区、阅读区，免费提供休息场所，同时也向群众进行烟草相关法律知识、行业政策等内容的宣传。在群众紧急需要的时刻能够提供相应帮助，体现出文明城市的社会和谐性，群众在得到帮助的同时也打造了良好的企业口碑，对提升行业公信力，开展日常工作具有重要意义。

（二）发挥服务站人员日常深入基层优势，与社区工作互助，建设“网格员之家

建设法治加油站是依托基层服务站前沿阵地，充分拓展服务站服务职能，加强法治烟草建设，发挥法治对于烟草企业发展的引领、规范和保障作用，推动基层法治化进程。借助烟草服务站平台，联合区司法局打造“法治加油站”，司法局为服务站赠送了民法典等法律书籍，双方进行深入探讨深化法治合作的工作思路，签署共建共治项目协议书，举办“美好生活、民法典相伴”法治讲座等共治合作。具体活动开展包括1、每月开展零售客户法律咨询会，由區司法局邀请律师团队针对辖区零售客户关心的法律问题为广大零售户答疑解惑，联合司法局做好辖区零售客户普法宣传工作。2、每季度开展干部职工法律培训会，针对行政执法和执法监督中的问题进行讲解说明，为干部职工学法、懂法、用法搭建法律阵地平台，实现普法方式不断创新、依法行政不断深化，为企业高质量发展保驾护航。3、努力承担社会责任，联合司法局，依托基层服务站普法宣传办公室，每半年组织一场普法宣传专题活动，面向社会、深入社区，扎实做好普法宣传、法律援助工作，积极营造健康良好的法律环境。

（三）通过建设“企业家协会服务中心”搭建市企两会集团客户与辖区零售户之间的桥梁

重点卷烟培育、一类烟市场潜力开发是服务站营销工作重心之一，为解决零售户重点卷烟消费群体少、动销慢的问题，由综合办牵头联合工信局，对中小企业、国有企事业单位等重点消费客户开展团购市场专项市场调查，收集、分析一类卷烟市场消费潜力、消费特点和品牌偏好等数据。按照政府站台、中烟参与的模式，在服务站组织召开重点客户品牌推介会，积极引导重点客户从本地消费卷烟。同时发挥诚信互助小组“抱团取暖”优势，指导客户采取组内拼单销售模式，确保满足大型团购订单需求。让服务站人员走出去能当零售客户的“店小二”，请进来当好重点客户卷烟消费的“小蜜蜂”。借助市企业家协会和市企业家联合会的优质平台，打通中小企业主、国有企事业单位等重点消费客户与零售客户之间的桥梁。

坚持基层服务站“大服务”的宗旨，聚焦基层服务站“党建引领的前沿、企业发展的根基、服务客户的阵地、管理创新的源泉、基层基础的缩影”五个定位，将服务站工作与社会服务融合，通过“大服务”理念回馈社会、服务群众，使烟草服务站工作方式从单一的服务客户、管理市场到服务群众、共治市场上来，开拓烟草基层工作新思路，推动烟草企业持续健康发展。

第一作者：姓名：成春（1985年2月），性别：男，民族：汉，山东省淄博市人，学历：本科，职称：卷烟营销师四级，单位：周村区烟草专卖局，单位邮编：255300，研究方向：卷烟营销、烟草服务站建设。

第二作者：姓名：刘峰（1978年5月），性别：男，民族：汉 山东省淄博市人，学历：本科，单位：周村区烟草专卖局，单位邮编：255300。