12388接线员工作总结 我是“12388”举报电话接线员

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“我要反映我们这里村委会弄虚作假的问题，在进行新冠肺炎排查时，把未来15天的村民体温都写好了，并告诉返乡人员‘要是乡镇卫生院问起，就说每天都在测量’。”

1月29日，我们作为“12388”接线员，接到这样的一个举报电话，我们立刻向丽江市纪委监委信访室领导报告，按照管理权限，交由当地纪检监察机关及时作了处理。

2019年10月21日丽江市“12388”举报电话正式上线。“12388”举报电话全年365天接听，工作时间8小时人工接听，非工作时间开通留言线路，及时复听。

同月，我们受中国电信丽江分公司的派遣，有幸成为纪检监察“12388”举报电话的接听服务人员，成为参与纪检监察工作的一分子。上任初期我们怀着忐忑的心情和对纪检监察工作的憧憬，全身心参与学习投入工作，希望尽快适应工作。

2月25日，我接到这样一个电话，反映与邻居道路纠纷问题。反映人情绪激动，一直在哭诉，不听劝阻并对我们的工作持怀疑态度。面对群众的哭诉与不理解，作为一名纪检监察工作者，冷静地处理各种突发状况是基本要求。我们通过仔细倾听，进行记录，对反映的问题进行梳理，耐心疏导反映人的情绪，并给出合理建议，最终反映人心情得到平复。

人生总是有那么一些“惊喜”，当你一腔热血想做些什么的时候，给你一盆冷水，从头凉至脚，让你怀疑自己究竟“能不能”“行不行”和“值不值”？黎明前的黑暗格外漫长，每一次电话响都会勾起内心的恐惧，害怕听到群众的声音，语无伦次、怀疑、咄咄逼人、不可理喻、蛮横这些词遮蔽了我们的眼睛，充斥了我们的大脑，导致我们对工作有误解，陷入混沌。市纪委监委领导给予了我们最大的关怀，不厌其烦地指导我们，教会我们倾听、分析、沟通，最重要的是教会我们学会以正确的心态处理每一个来电，站在他人的角度思考每一个问题。

人民群众的来电，激励着我们提高自己的业务水平，锻炼着我们容易崩溃的心智，使我们成为一个更好的人和一名合格的纪检监察工作者。所幸黑暗已经过去，初升的太阳照亮着世界的每一个角落，黑暗无处藏身，今天我们不再是不知所措想要逃避的纪检监察工作者，我们是一名学会仔细倾听、冷静分析、耐心沟通的“12388”举报电话接听人员，我们一直在努力，为了纪检监察工作，为了最初的梦想。

自“12388”举报电话开通以来，共接听电话501个，其中人工接听来电379个，复听整理留言122个。来电中检举控告类12个，批评建议类3个，业务范围外类98个，咨询类113个，无实质内容类142个，其他类133个。留言中具体事实不清、线索不明确的，接听工作人员都及时回电，进行沟通、了解具体事实依据，进行记录，及时汇报。

从数据可以看出，“12388”举报电话的开通鼓励、方便群众积极参与反腐败斗争与党风廉政建设，使群众与纪检监察机关更为紧密地联系在一起。近年来反腐败工作取得压倒性胜利，极大地增强了群众对反腐败工作的信心和对纪检监察机关的信任，认为纪检监察机关“最大”“无事不办”，这也导致了群众反映业务范围外和咨询问题的情况比较多。面对人民群众的信任，纪检监察机关明确自身责任，确保以谨慎、认真、细致和耐心的工作态度处理每一件信访件，做好党的政策的宣传员、问题线索的快递员、社情民意的搜集员、答疑解惑的讲解员，体现纪检监察“丽江温度”。不管是业务范围内还是业务范围外的反映，接听人员都认真倾听，耐心解答。

今年初疫情肆虐，作为一名纪检监察工作者，我们仍然每天坚守岗位，以一名合格的纪检工作者的要求来要求自己，坚守岗位、明确自身的责任、牢记使命，在每一天的工作中，对每一条来电和留言都打起12分精神认真对待。疫情无情，人有情。虽然只能通过电话与人民群众沟通，但是纪检监察工作者每一次耐心的倾听、每一次冷静的分析、每一次平和的交流、每一次及时的答复，每一次合理的建议，都在传递着纪检监察的温暖，最大限度地回馈了人民群众寄予纪检监察机关的信任。（丽江市纪委监委  李玉清  李晓芹）