淘宝客服工作手册

2024-01-26 09:16:00 来源 : haohaofanwen.com 投稿人 : admin

下面是好好范文网小编收集整理的淘宝客服工作手册，仅供参考，欢迎大家阅读！

淘宝客服工作手册

客服工作手册

关注与客户的沟通与交流，用心对待你打出的每一个字

灵魂性服务，你是客服，你很重要

一、开头语

1、新客户可以统一自动回复

2、老客户：必须要区别对待

xx亲，您好，上次您在我们家选购的是某某，我将竭诚为您服务呢，请问有什么可以为您效劳的呢？（明确的说出客户的姓名，给客户不一样的感觉，感觉受到了我们的重视）

原则：新老客户区分对待，当你能亲切的喊出老顾客的名字，这个细节带给客户亲切感，也会因为享受到比期待中更好的服务而产生勿超所值的感觉。

二、售中

n 态度篇

---态度决定命运，也决定本次的销售是否成功，以最谦卑的态度，服务客户。

今日你的态度，决定这个客户，是否还会再光顾店铺，美动态告诉你，你很重要。

l主动询问客人的需求，找到卖点

（1）、为顾客建议怎么样搭配最划算

（2）、为顾客建议怎么样搭配最有效

（3）、为顾客提出相关的推荐

（4）、掌握常见的问题

（5）、适当提醒顾客最近有什么比较划算的活动。

（6）、对顾客的语气一定要恭敬，就算顾客难缠小气任性，都要尊敬，但把握自己的底线，挺直自己的脊梁骨。

（7）、适当与顾客闲聊，问到顾客生日等信息，备注到顾客信息。临近顾客生日时可做沟通搭桥用。

l对客户提出的问题，你必须准确、耐心的解答，并给出最合理的解释。

----客户的购买，带来了成交，你所得的一切，都源于客户，以100分的态度，对待客户，这是你该做的事。

（1）.赠品问题：店铺的赠品，都是有严格的规定，单品设有特定的买赠方案，店铺也会推出全店的促销，这些都会按照规定执行。客服可以在一定范围内，根据客户金额赠送赠品，拿不准的客户，需要先咨询主管，再答应客人。

【成交金额对应赠品，附表1】

（2）.议价问题：店铺的价格，都是不能随意的更改，如果客户购买的金额过大，可以咨询主管，再与客户议价；尽量以赠送赠品的形式完成议价。

( 3 ).对待顾客的批评：这些顾客是真正对我们茶品和服务的提高有意义的客户，虚心接纳，并且做到立刻告诉上级及主管；如果你的上级不够重视，你可以直接反应给更高级。

( 4 ).质量问题：有任何的质量问题，第一时间核实真实性，并且表达我们的歉意，商品若退回，我们承担运费，将有问题的款式，及时反应给主管，以改善品质。而顾客担心商品损坏或收到货后出现的其它问题。应该主动告诉客人，我们是加入消保有七天无理由退换货的保障（正品品质有保证质量有保证进口货发货有质检等强有力的关键字），做为客服，只有从心底认可自己的产品，才能和客户推荐，如果你还没有喜欢上，可以告诉上级。

（5）.用脑子回答客户的问题，用心读客户的问题

客服不是用来回答，是否有货，多少规格，这些简单问题的工具，客服非常重要，你直面每一个客户，把你的工作看成挑战，会觉得更有乐趣。

如：当客人发来某款商品的连接产品号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品是否有没有货。这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费了时间接待其他顾客，造成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。如果你主动的想解决，那就会回答：上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。

n 技巧篇

（1）.回复要及时

这个是非常基础的点，但是如何做到快速并准确回答客户的问题，也是从日常中积累，并且细分每个，你遇到的不能解决的问题。积累这些问题，并且在下次碰到时能快速解决，是一个进步。

任何一个买家都希望自己是受到重视，任何一个买家都不愿意等。这样不但会中断交谈过程让顾客感觉到不够热情，而且还会使之反感。不愿在此店浪费时间，断交谈过程让顾客感觉到不够热情，而且还会使之反感。所以我们要回复的细致易懂，节省时间来接待更多的顾客。如果是老顾客多次购买的顾客，这样的次数一多也会让他觉得自己没收到重视影响再次购买，丢失忠实顾客。如果是潜在顾客，有购买意向的新顾客，那么就更不愿意和一家像是爱理不理的店家合作，从而流失掉。

（2）.回答细心，易懂、稳、准、狠

回答顾客问题易懂，节省回复时间。可以避免顾客在同一问题上不断追问的情况，回答的越细致，会让顾客感受到你的细心体贴，让之产生信任，提升顾客的购买欲望。如果会各地方言可以适当表达拉进与客户的关系，只要你想拿下这单，没有什么可以阻挡你。

如：有很多新手顾客都会问到邮费的问题，比如：邮费怎么收。通常会回答：10元。这样就会引发顾客在同一问题上的再次发问。比如：多少都10元吗。如果回答：首重10，续重5.又会引起顾客的再次发问：什么是首重什么是续重？我买几件每个都要收10元吗？等等。如果我们够细心，回答的清晰易懂，比如：一次性购买多件商品只要在一公斤以内就只需收取10元，每超出一公斤加收5元。浙江沪首重5元等，那么就不会又在这里浪费时间了。

（3）.鼓动顾客立即拍买，促成交易

欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，进口货补货困难数量有限活动时间有限库存不多给客户紧迫感，尽早拍下可尽早发货。此时顾客通常会想，这款宝贝买回去能好看吗？当顾客提出质疑时也是购买欲望强烈时，需要客服进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。

（4）. 如何缩短对话时间

回答客人的问题时，不是简单的是或不是，对或不对，有或没有的表面问题。要回答到客人问题背后的问题，是什么引发客人提起这个问题的问题，彻底打消顾客的顾虑和疑问，以至于顾客不会再同样类似的问题上一而再再而三的出现同一性质问题的发问来浪费时间。

（5）.交谈要主动

也就是主动询问顾客。当有顾客来询问一下问题，过了几分钟没有说话了的时候应当主动热情的询问顾客，摸索顾客的购买意向。如果当日不打算购买，只是了解一下，那么起码你的礼貌热情会给他留个好印象，让本店在此顾客下次想购买时列入店铺的选择范围。成为一个潜在顾客。如果此顾客有购买意向，那么你就可以通过询问了解到此顾客在顾虑些什么，恰当的鼓动会加强顾客的购买欲望，使交易更进一步。

售中话术规范

1. 当顾客打招呼的时应当回复：您好，有什么可以帮您的

2. 当需要顾客等待时应当回复：请稍等

3. 当回答是或不是时应当回复：是的

4. 当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我

5. 没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思，抱歉.

6. 当麻烦了客人的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了

7. 当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，这是我们应该做的。很高兴为您服务等

8. 当客人询问发货时间时应当回复：因为每天发货量很大，当天四点之前的订单都是可以当天发出的哦。请您耐心等待哦很快就能收到心爱的宝贝了。

9. 当顾客叮嘱商品质量时应当回复：请您放心，发货前我们都会有专人仔细检查的

10. 当客人表示帮我们介绍新客户时应当回复：谢谢您对我们的支持和信任，有您我们会做的更好。

11. 顾客发来第一句话时就搜索其旺旺名查看是否老顾客，如是老客户，需要用1万分的感情对待。

12. 必须多用语气词，十句话里面至少有三句带有‘呵呵’‘亲’笑脸。

13. 表情头像勤用，十句话里至少有三句带表情头像。

14. 交谈的最后一句话必须是由客服结尾。

15. 出去吃饭时，或离开电脑时间超过5分钟，交待周围客服接手工作，勿让客户等待。

16. 客服必须有主动性，顾客超过60s未回话必须主动联系并解释

17. 有重要信息及时转达主号，如：活动小二，有想谈合作的，提供货源的，提建议的顾客，礼貌回答后，转达主号。

18. 回答顾客时至少三个字，不可用单个字‘哦’‘嗯’“啊”“汗” 语句结尾不可用‘啊’‘啦’

19.对顾客咨询的问题不可回答‘应该是吧’‘我也不知道’之类的不确定语句。

20.客服不要主动提出赠送买家礼物,（容易出现售后问题，如果想留下好印象的话，可以自己备注好了，客户收到了会觉得很意外很惊喜，如果说送了后来没送的话客户反而觉得不舒服这种吃力不讨好的事尽量不要做，有时候还会出现售后等问题）

三、结束语

原则：不让客户的话成为对话最后一句，从始至终的完美服务。

亲爱的，我是美动态某某客服，感谢您的支持，如您下单后有任何问题，都可以联系我们的VIP客户关怀电话，18002881945/6/7/9；也可以联系我哦，祝您愉快。

客户常问问题—推荐话术

一.产品问题Q&A

(1).议价类：

l买的多有什么优惠吗?

-----亲，麻烦您拍下后让我看下哦，我们的部分宝贝，都是有买送的呢，您拍下后我看下呢。

-----抱歉呢亲，您选购的款式，已经是优惠后的价钱了呢，感谢您这么支持美动态，我也想给您优惠些，但是旗舰店不能改价呢，这样吧，我在我权利范围内，给您返现3元，这已经是我最大的权限了呢~【成交金额订单优惠表】

l我想大量批发你们的衣服.请问最低价是多少?

-----亲，请问您需要多少呢，告知我下您需要的数量，我才能咨询我们的主管哦~

l我的支付宝钱不够了,还差几元/几角/,能帮我抹掉一下吗?

-----旗舰店：亲，我也不想让您这么为难呢，但是旗舰店不能改价，您预算不足，是需要什么款型的呢，我给您推荐~

-----集市店：亲，抱歉呢，您拍的都是我们店铺的热销品，而且都是给您促销价了呢，不能再减了呢，我给您推荐下其他款式吧~

l我在聚划算/淘抢购/买过你们的衣服,可以按照那个价格给我吗？

亲，谢谢您对美动态的支持哦，但是我们是不同的公司的呢，所以价格都是不同的呢，如果那边的店铺价格更优惠，您可以选择那里哦，不过请认准美动态商标呢。

l买2款包邮的产品能帮减一份邮费

亲，这是对您选购的是优惠推广呢，这个包邮是限时的，我这边给您申请一下哈

（2）赠品类

u请问买X送X的赠品可以换成别的吗?

亲，真的很抱歉呢，赠品是系统设置的，是固定的呢，没办法给您换哦，您可以再买，现在它也是优惠价呢。

二、能多送些赠品吗?

亲，谢谢您选购我家的衣服，赠品是限时限量的呢亲

三、买这么多，可以送什么？

------亲，感谢您的支持呢，稍等呢，我申请下我们主管哦~

------抱歉呢，您选购都是折后价拉，真的很优惠了，再次感谢您的理解~

四、店铺哪些产品有默认赠品（无需备注）活动期间

1、根据活动时间，活动要求而定（雨伞墨镜镜子面膜等等）

赠品赠送如何实现：

店铺内的单品及全店促销方案，都会通过系统设定实现，无需特别备注；

但如客服自己答应客户多送的赠品，需要自行备注，并且标记，自己的旺旺代号：“/X号”，需为答应客户的赠品做出责任。

（3）常规类

n一个包邮的产品和一个不包邮的产品一起买，邮费怎么算？

亲，我们这边如果您拍的产品中有一款包邮的就是可以一起包邮的哦，麻烦亲先将产品拍下来，然后找我帮您免邮哈。

n这个优惠活动到什么时候截止的呢？

亲，这个活动会持续一段时间的哦，具体结束时间，上面还没有通知的呢，不过您今天拍，我可以给您尽早安排发货呢。

n我是老客户了,有什么优惠吗?

亲,非常感谢您长期以来对我们的支持,但是我们的价格真的已经很优惠了呢,因为我们的客户一般都是老客户的呢,所以在价格和活动方面都是为老客户的标准来定的，您来了这么多次了，相信我们的茶品还是让您喜欢的吧~

n为什么我拍下的产品还是显示原价？

亲,您好,您放在购物车的是显示原价的哦，提交订单前要选择店铺最优惠价系统就会自动改的，系统没有改的，或者有邮费问题的，拍好再联系我改价格哦！

怎样才能成为我们的vip会员呢，以及成为我们的会员有什么好处呢？

亲,只要在我们店铺消费五次及以上的顾客，系统会自动将及升级我们的店铺简品汇会员哦成为店铺vip以后，可以享受多种特权哦。【VIP体系，详见后“美动态会员体系“】

n之前买了一件包邮的，现在在拍一件可以一起包邮发过来吗？

亲,非常感谢您对我们产品的支持,我先帮您看看之前拍下的产品发货了没,如果没有的话再地址相同的情况下是可以一起发的,发货了话那真的不好意思哦.

n多付了邮费怎么办？

亲，您收到货以后先不要确认收货的呢，您可以先在线申请下退邮费，联系我们在线客服，在线客服会给您登记并尽快给您退款的呢。

n请问尺寸合适吗（XL）?

亲,由于每个人的体型有所不同,所以穿出来的效果也会根据身形而异的。根据我们的经验，您这个是尺码是合适的哦！

n你们的质量好吗?有质量保证吗?

亲，所有的衣服都是经过严格质量把关的哦，亲们可以放心的呢。

n能便宜点吗?为什么别人家的相同的款没有你们家那么贵呢?

亲，我们的价格已经是很优惠了呢，我们是美动态，注重的是品质,，而且我们的产品无论从材质做工还是包装都是很最上等的，和一般的衣服，有本质上的区别呢。

n这个和我之前的买的包装不一样,质量没有问题吧?

亲，我们的质量一直在不断的升级改进当中，我们衣服的品质是一直没有变的，这点亲们大可放心。

n你们的尺码标准吗?

亲，我们是正规的大码装的尺码哦，是按照标准的尺码进行的，您参考我们页面尺码数据选择哈

二、快递售后问题Q&A

Ø包邮吗？

亲，店铺包邮，都是包指定快递的哦，我们发中通快递哦。

Ø我想发顺丰,需要补多少的运费呢?这是包邮产品,你们发货是要出一份运费的.

亲,您好,顺丰我们是不合作的呢，所以我们是不包邮的哦，如果您要我们承担运费，我们会给您安排发指定快递呢，发顺丰您可以选择，到付运费的或在线补运费呢

Ø你们能发别的快递吗?

亲,真的不好意思哦,我们和这些快递没有合作的呢,我们发中通,不到的会帮您转邮政的呢,

Ø我的快递显示被签收了,可是我没有收到.

亲，您先别着急，我先联系快递那边看看是谁签收的，您也可以到门卫或者代收室看看哦,有可能会找到的呢.,快递那边也已经开始核实了呢，2天内如果他们还没有给您送，再联系一下我们哦,

Ø我的快递好多天了还没有到,如果再不到我要投诉你们.

亲,您先别着急哦,我帮您问问. ........ 亲,已经帮您查过了,因为最近快递比较拥挤,所以会比平时慢点,我会帮您跟踪好,尽量催他们快点的,希望您再耐心等等哦.

Ø退货地址是什么？

寄回来的时候，包裹里放张纸条或者把我们宣传册的倒数第2也撕下来填一下.

（1）：亲，写一下寄回来的原因（换货还是退货）

（2）：亲，写一下我们寄过去的快递单号，亲的旺旺名以及亲的联系方式（地址、收件人姓名、电话）

（3）：亲，不要寄平邮件和到付件哦（拒绝签收）

我司地址：

拍下后发什么快递？

亲，我们现在合作的快递只有中通和邮政小包哦，有需要的话可以跟我们的在线客服说明的哦。

Ø什么时候可以发货的呢？

亲,您好！活动期间,我们3天内会帮您发出去的, 谢谢亲的支持。

Ø可以帮忙写贺卡吗？

亲, 可以写贺卡的呢,，麻烦您把需要填写的内容发给我哦，我帮您备注好。

Ø开发票需要提供什么吗？

开普票，只要抬头(一般是公司名)；开个人发票，只要提供姓名;开增值税专用发票的，要提供所有信息，包括抬头，税号，地址，电话，开户银行和帐号的。

Ø我收到你们的产品,包装破了.

亲, 真的不好意思哦,因为快递运输，磕磕碰碰是不可避免的，所以可能被损坏了点,您看看影响使用不,如果损坏比较严重您可以退回来我们给您重新补发哦,亲,您下次也可以签收前先验一下

售后日常问题处理

一、物流问题

1、物流显示签收，但收件人本人未收到

A：与买家核对地址是否正确，了解买家订单地址是家里或是单位，建议买家查询是否有警卫室或者同事为其代签，家庭地址处是否有物业、邻居等为其代签。同时，与快递公司联系，查明签收单上签收人姓名，并告知用户。

如地址正确，快递公司送错件的，联系快递追回此件，与买家沟通，是否愿意签收原件，如不愿意，此件登记由快递原价赔偿（单号发给售后登记）。

如买家自己地址写错，其后果由买家自行承担，我们尽力与快递联系，力求帮买家追回此件。

备注：邮政一般可以上官网查询签收人

正确不正确

是否

情况2：物流显示“疑难件”（邮政显示为未投妥）

A：疑难件扫描指的是快递公司扫描录入系统默认的一种说法，指货物到达中转站或者目的站后，出现运单丢失破损电话联系错误收货地址错误等。可直接致电快递公司相关人员进行确认货物目前状况，考虑赔付或者更改收货地址更改收货电话等！

情况3：客户反应物流长时间未更新，未收到货

A：查看订单发货时间和买家收件地址，以及所选快递公司。如用户为偏远地区（新疆、内蒙古、甘肃或偏远乡村等），发E邮宝者，可根据具体情况向买家解释，同时联系快递查询货物当前状况，进得催件。

如物流信息跟踪时间过长，超出快递正常的派送速度，需与快递确认，包裹是否丢失，可向买家说明情况，尽快为买家安排补发或者退款等。

情况4：用户查询单号无物流记录

A：在E店宝查询买家的正确单号与订单时间，并与打单员联系，确认买家地址是否为快递超派地区，有没有更改其他快递单号。

如有更改快递（单号），与买家说明情况，将新单号和物流情况告知买家即可。

如未更改快递（单号），直接与快递公司确认，此单号是否有揽收记录；无揽收记录则与仓储发货同事确认，此件是否发出。有揽收记录但无信息，则让快递公司查明包裹当前状况，在规定的时间内，确定包裹是否继续投递或遗失。

情况5：买家反应少发、错发物品

A：查询买家订单里的物品，确认买家实际收到的物品，尽量让买家提供货物包装照片核实（买家所收到的包装盒、售后卡/道歉信、以及快递面单的照片）。确认重量与买家所收到的产品。

如少发，尽量提供外包装盒子的面单（尽量能看得清重量）照片，如不能提供，可从快递公司那边查询此单重量，或者查看底单，与仓储部门核实，确认后主动联系客户补发，尽量引导用户二次购买一起补发，其次再进行退款处理。

如错发，只需买家提供收到的照片即可，核实后上报部门负责人，先行引导买家接受错发的物品，以优惠价格让买家收下。若引导顾客不成功，则按优先顺序采取以下措施：退差价，并承诺下次再来购买时送上小礼品；退回错发产品重发，退回的邮费让买家先垫付。

核对流程：1、订单物品核对----有无退款产品。

2、重量核对----仓库称重，面单重量，快递录入重量。

3、照片核对----用户收到所有物品照片、包装盒大小规格核对等。

4、仓库主管核实----了解活动的包装配货流程、赠品发放流程。

情况6：客户电话联系不上，地址不对

A：查看客户信息，通过旺旺留言，手机，邮箱联系反应情况（3天内都联系），超过3天时间，快递自动退回(留言内容中尽量告客户这一情况)。如果3天后还是没有回复的话，到时候退回的邮费由买家自己承担的。

情况7：客户收到的物品有损坏

A：客户发照片核实，如物品轻微损杯，在客户可以接受的范围内，可以退些差价作为补发，具体金额向部门负责人申请；或承诺客户二次购买时赠与礼品作为补偿；如客户不能接受，可同意，退回邮费我们承担，让买家先行垫付。

如物品受损严重，但受损物品还可二次使用，也可同意客户换货重新补发，让买家先行垫付；如不能二次使用，可以不用退回，直接补发给客户，（此情况需上报部门负责人）

情况8：客户地址超区，无法送达

A：查看后台备注，看客户是否有要求一定发要此快递，如客户下单时有要求，则需和客户说明情况，让客户自取，后果由客户承担；

如客户下单没有要求，则联系快递公司查询自取地址及联系方式，联系客户是否愿意自取，若客户不愿自取，则联系快递转其他快递送达；若不能转其他快递，在客户允许的情况下，则通知快递退回重发。（涉及邮费问题，告知快递月结，并将此单号发给售后）

情况9：用户更改地址、收件信息

A：请勿第一时间承诺用户可以为其更改，应先查看订单当前的状态：

状态1：订单为“等待买家付款”时，则只需让买家关闭未付款订单重拍即可；

状态2：订单为“买家已付款”时，如与付款时间相隔不久（一般为1-5分钟以内），可直接在旺旺后台“小红旗”处进行备注说明，如与付款时间相隔太久，先到全渠通查询订单是否导入并处理（是否已有快递单号/或已审核）；若未导入或未处理，可直接订单中进行更改，（全渠通中操作时需与打单员作最后确认）；若已导入并处理完（有单号但货未发出时），则和打单员联系，找出此件为其更改收件信息并确认；

状态3：订单为“卖家已发货”，且确认货物已从仓库发出，则和快递公司联系，为其更改收件信息，并跟踪此件物流，直至快递被签收；若已发货且货物已签收，则尽力客户追回此件，但产生的费用由客户全部承担。

情况10：客户本身原因，如：地址不对、电话联系不上等，快递退回我司时

A：将快递退回详情告知客户，可补发一份给客户，但产生的邮费需要客户自己承担；也可退款，退款时应扣除一趟运费；或建议客户再拍其他产品一起邮寄；若客户不接受，可上报部门负责人处理

情况11：客户要退货，邮费由谁承担?

A：若确认是我们的失误，则邮费由我们承担，但是要求客户先垫付，货到我们这里之后，通过支付宝把邮费退还客户。（退货要求客户发申通或者圆通，拒绝到付件）

若我们没有任何责任，客户需要退货，则邮费由客户承担。

情况12：顾客错拍宝贝，应该如何应对?（比如顾客要的是烘培大麦却拍成原味大麦）

A：和顾客解释，因为备注换货很容易出错，最好选择退款重拍。沟通好后，让顾客先提交退款申请（退款申请会在24小时内得到确认），然后重拍。

情况13：为什么系统明明显示已经发货，但是过了好多天了还是没有物流信息啊?

A：有以下几个原因：1.我们是系统打单，出单后再根据快递单发货，而单子一旦打出来，系统就会显示已经发货，而从订单打出来到发货，之间是有一段时间差的。2.快递公司的反馈的物流信息，在网上更新时，通常会有延迟。3.可能是我们提供的单号出错，这个时候可以联系打单员，或者根据日期和顾客ID来找到底单，然后告知顾客正确单号。

情况14：顾客要求开发票的话，需要提供哪些资料?

A：开公司发票：公司抬头、税号、对公账号、开户银行、联系地址和电话；

开个人发票：个人名字、身份证号、联系地址和电话。

情况15：

顾客要退款，如何处理?

A：1.与顾客进行沟通，了解退款原因是什么。2.自己找出退款理由或者请顾客提供可以退款的证据。3.把退款理由和退款证据提供给部门负责人确认，确认无误后，同意退款。

注意：1.必须取得上面同意，才可以答应退款，不能私自做主，随口答应买家退款！

2.确认无误可以退款给顾客后，应该怎么做?

A

：1.在顾客退款登记表上登记顾客的详细信息以及退款金额和退款理由。2.在顾客的备注信息里，备注好退款日期和退款金额，以及退款理由。3.售后确认退款后，及时通知顾客，退款已成功，请顾客查收。

情况16：

遇到顾客的售后问题，为什么要去找底单？

A：一般情况下，如果顾客可以提供底单照片，我们就不需要找底单了，因为找底单非常费时间。（顾客提供的底单照片中，必须可以清辨识快递单号，产品名称和数量，货物重量以及运单日期）而找底单的目的在于：1.确认产品的名称和数量。2.确认货物的重量。3.和快递公司理赔（若责任在于快递公司）。4.确认发货日期（分析发错原因）。