如何做好一名客运值班员

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7《铁路旅客运输规程》规定，旅客因病要求退票时如何办理？答：旅客开始旅行后因病不能继续旅行时，在客票有效期内，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。

8《铁路旅客运输规程》规定，旅客要求变更径路时，应具备什么条件？答：旅客在车站和列车内可要求变更一次径路，但须在客票有效期内能够到达到站时方可办理。

9《铁路旅客运输规程》规定，旅客可限量携带哪些物品乘车？答：为了方便旅客的旅行生活，旅客可限量携带下列物品:(1)气体打火机5个，安全火柴20小盒。(2)不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。(3)军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。(4)初生雏20只。

10《铁路旅客运输规程》规定，行包运输时，承运人的基本权利是什么？

答：(1)按规定收取运输费用，要求托运的物品符合国家政策法令和铁路规章制度。对托运的物品进行安全检查，对不符合运输条件的物品拒绝承运。(2)因托运人、收货人的责任给他人或承运人造成损失时向责任人要求赔偿。

11《铁路旅客运输规程》中，行李、包裹的免费保管期限是如何规定的？

答：行李从运到日起、包裹从发出通知日起，承运人免费保管3天，逾期到达的行李包裹免费保管10天。因事故或不可抗力等原因而延长车票有效期的行李按车票延长日数增加免费保管日数。

12《铁路旅客运输规程》规定，车票票面应载明哪些内容？（1）发站和到站站名；

（2）座别、卧别；

（3）径路；

（4）票价；

（5）车次；

（6）乘车日期；

（7）有效期。

13《铁路旅客运输规程》规定，包裹分为哪几类?

答：包裹分为四类:一类包裹:自发刊日起5日以内的报纸；中央、省级政府宣传用非卖品；新闻图片和中、小学生课本。二类包裹：抢险救灾物资，书刊、鲜或冻鱼介类、肉、蛋、奶类、果蔬类。三类包裹：不属于一、二、四类包裹的物品。四类包裹：(1)一级运输包装的放射性同位素、油样箱、摩托车；(2)泡沫塑料及其制品；(3)国务院铁路主管部门指定的其他需要特殊运输条件的物品。

14《铁路旅客运输规程》规定，托运哪些物品时，托运人应提供规定部门签发的运输证明?答：托运下列物品时，托运人应提供规定部门签发的运输证明:(1)金银珠宝、珍贵文物、货币、证券、枪支；(2)警犬和国家法律保护的动物；(3)省级以上政府宣传用非卖品；(4)国家有关部门规定的免检物品；(5)国家限制运输的物品；(6)承运人认为应提供证明的其他物品。托运动、植物时应有动、植物检疫部门的检疫证明。托运放射性物品、油样箱时，应按照国务院铁路主管部门的规定提出剂量证明书、油样箱使用证。

15《铁路旅客运输规程》规定，何谓团体旅客？答：20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排。

16《铁路旅客运输规程》规定，旅客购票后不能按票面指定的日期车次乘车时如何办理？答：旅客不能按票面指定日期、车次乘车时，在不延长客票有效期的前提下，可办理一次提前或改晚乘车签证手续。办理改晚乘车签证手续时，最迟不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。往返票、联程票、卧铺票不办理改签。

17《铁路旅客运输规程》规定，在什么情况下车票有效期可以延长?答：遇有下列情况可延长车票的有效期:(1)因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车站可视实际需要延长车票的有效期。延长日数从客票有效期终了的次日起计算。(2)旅客因病，在客票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。

18《铁路旅客运输规程》规定，旅客持用伪造或涂改的车票乘车时，应如何处理？答：旅客持用伪造或涂改的车票乘车时，补收自乘车站起至到站止车票票价外，还应加收应补票价50％的票款，核收手续费，并交公安部门处理。

19《铁路旅客运输规程》规定，车票分几部分？答：车票分为客票和附加票两部分。(1)客票：软座、硬座。(2)附加票：加快票、卧铺票、空调票。

20《铁路旅客运输规程》规定，客运记录的定义是什么？答：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。

21《铁路旅客运输规程》规定，承运人的权利有哪些？答：权利：(1)依照规定收取运输费用；(2)要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全；(3)对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿。

22《铁路旅客运输规程》规定，何谓铁路旅客运输合同？答：铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。起运地承运人依据本规程订立的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束力。

23《铁路旅客运输规程》中，铁路旅客运输合同的起止时间是如何规定的？

答：铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。

24《铁路旅客运输规程》规定，车站对无法交付物品的通告，变卖有何期限？

答：行李从运到日起，包裹从发出通知日起，遗失物品、暂存物品从收到日起，承运人对90天以内仍无人领取的物品应在车站进行通告。通告90天以后仍无人领取时，应报上一级主管部门批准后予以变卖。

25《铁路旅客运输规程》规定，何谓包车？答：凡要求单独使用加挂车辆或加开专用列车时为包车。

26《铁路旅客运输规程》中，站台票的发售及使用有何规定？答：到站台上迎送旅客的人员应买站台票。站台票当日使用一次有效。对经常进站接送旅客的单位，车站可根据需要发售定期站台票。随同成人进站身高不足1．1米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台票。未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款。遇特殊情况，站长可决定暂停发售站台票。

27《铁路旅客运输规程》规定，因承运人责任造成旅客退票时，应如何处理？

答：因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费：(1)在发站，退还全部票价；(2)在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价；(3)在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算；(4)空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。

28《铁路旅客运输规程》规定，旅客违章携带物品如何处理？答：旅客违章携带物品按下列规定处理：(1)在发站禁止进站上车；(2)在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。(3)发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，按该该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理，必要时，移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任。没收危险品时，应向被没收人出具书面证明。(4)如旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值的50％核收运费。(5)补收运费时，不得超过本次列车的始发和终点站。

29《铁路旅客运输规程》规定，车站及有关营业处所应备有什么?答：铁路车站有关营业处所应有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容，遇有变动，须于实施前通告，未经通告不得实施。

30《铁路旅客运输规程》规定，旅客的权利是什么？答：（1）依据车票票面记载的内容乘车；（2）要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；（3）对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿；（4）对运送期间因承运人过错造成的随身物品损失有权要求承运人赔偿。

31《铁路旅客运输规程》规定，何谓“承运人”？答：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。

32《铁路旅客运输规程》中，旅客乘车条件是怎样规定的？答：旅客须按票面载明的日期、车次、席别乘车，并在票面规定有效期内到达到站。旅客如在票面指定的日期、车次于中途站上车时，未乘区间票价不退。旅客可在列车中途停车站下车，也可在车票有效期间内恢复旅行，但中途下车后卧铺票即行失效。中转换车和中途下车旅客继续旅行时，应先行到车站办理车票签证手续。

33《铁路旅客运输规程》规定，哪些情况只补收票价、核收手续费？答：应买票而未买票的儿童只补收儿童票。身高超过1、4米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方停车站的票款。

34《铁路旅客运输规程》规定，发生线路中断旅客要求退票时，应如何处理？

答：在发站（包括中断运输站返回发站的）退还全部票价，在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费，但因违章加收的部分和已使用至到站的车票不退。如线路中断系承运人责任时，按《铁路旅客运输规程》第四十九条处理。

35《铁路旅客运输办理细则》规定，旅客运输组织工作原则是什么？

答：旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。

36《铁路旅客运输办理细则》规定，车票有什么作用？答：车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。

37《铁路旅客运输办理细则》规定，对于在车站寻衅滋事，扰乱公共秩序的旅客应如何处理？答：车站工作人员对在站内发现的和列车移交寻衅滋事，扰乱公共秩序的旅客，应带出站外，情节严重者应送交公安部门处理。对被站、车拒绝乘车和责令下车旅客的车票，应在车票背面做相应记载，作为不予改签或退票的依据。

38《铁路旅客运输办理细则》规定，车站发现烈性传染病患者如何处理?

答：车站发现烈性传染病患者(尤其是对人身健康危害严重、有暴发性流行可能的疾病患者)，发现时应告之铁路规定并给予办理退票手续。必要时，应通知铁路防疫部门处理污染现场。

39《铁路旅客运输办理细则》规定，对违章携带物品补收运费时，如何办理？

答：一律填写客运运价杂费收据，注明日期、发到站、车次、事由、件数、重量。具体处理过程中应本着实事求是的态度，区别不同的违章情况，妥善处理。对携带品超重不足5千克时，应免收运费。

40《铁路旅客运输办理细则》规定，失主来领取遗失物品时，应如何办理？

答：失主来领取时，应查验身份证，核对时间、地点、车次、品名、件数、重量，确认无误后，由失主签收，并记录身份证号码。

41《铁路旅客运输办理细则》规定，车站对本站发现或列车移交的遗失物品应如何处理？答：应在遗失物品登记簿上详细登记，注明日期、地点、移交车次、品名、包装及内含物品数量、重量、交物人、经办人、处理结果等内容。

42《铁路旅客运输办理细则》规定，何谓包车停留费，应如何计算？答：包车停留费是指包用人要求在发站、中途站、折返站停留时应付的费用。由于车辆换挂接续列车或铁路指定开车时间所产生的停留时间不收停留费。停留费按日计算，自0时起至24小时为一日，不足12小时按半日计算。停留时间以列车到达时刻至开车时刻为准。

43《铁路旅客运输办理细则》规定，车站对违章乘车拒绝按章补票的人员应如何处理？答：车站对列车移交和本站发现的违章乘车拒绝补票的人员，应按章追补票价，对当时无力补票的应设法通知其单位或家属帮助补交票款。

44《铁路旅客运输办理细则》规定，旅客因误售、误购车票造成误送行李时，中途站或原票到站应如何处理？答：在中途站、原票到站处理误购、误售车票时，如果旅客还托运了行李,应同时编制客运记录或发电报通知行李所在站，将误办的行李运至正当到站。到站需要补收行李运费差额时，使用“客杂”核收，并在原行李票运输报单页、报销页和旅客页记事栏注明“误运”，报单页加盖“交付讫”戳交旅客报销；需要退款时，使用“退款证明书”退还，原行李票收回附在“退款证明书”的背面上报。因误售误购客票产生的行李变更不收变更手续费。

45《铁路旅客运输办理细则》规定，旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，应如何处理？答：旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录，连同原票和代用票一并交给旅客，作为旅客在到站出站前要求退还后补票价的依据。列车长在办理交接时，接受处理站不得拒绝；处理站在办理时，填写退票报告，并核收退票费，列车编制的客运记录随退款证明报告联一并上报。

46《铁路旅客运输办理细则》规定，旅客误乘列车或坐过了站时，应如何处理？答：旅客误乘列车或坐过了站时，列车长应编制客运记录交前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费送回。在免费送回区间，站车均应告之旅客不得自行中途下车。如中途下车，对往返乘车的免费区间按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。

47《铁路旅客运输办理细则》中，带运包裹有什么规定？答：办理带运包裹只允许使用软、硬卧包房，并事先在车站行包房办理包裹带运手续，交付包裹运费后准予带运。带运包裹每件重量不得超过50千克，每个包房带运重量最多不准超过100千克，便于上、下车和出入包房，保证车辆设备不被损坏。

48《铁路旅客运输办理细则》规定，遗失物品中有危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件如何处理？答：应立即移交公安机关或有关部门处理，不办理转送。

49《铁路旅客运输办理细则》规定，旅客要报销凭证时如何办理？答：旅客要报销凭证时，硬纸卡片式车票应把右端发到站名撕下，将有日期、票价的一端交给旅客。计算机票、代用票、区段票应销角后交给旅客。出站人员的站台票应将其副券撕下。学生票不给报销凭证。如持学生票要求报销时，应补收全价票价与学生减价票价差额，核收手续费。

50《铁路旅客运输办理细则》规定，向查找站转送遗失物品时如何办理?

答：遗失物品需要通过铁路向失主所在站转送时，内附清单，物品加封，填写客运记录和行李、包裹交接证，交列车行李员签收。物品在5千克以内的免费转送，超过5千克时，到站按品类补收运费；但对《客规》第52条中所列物品及食品不办理转送。

51《铁路旅客运输办理细则》规定，线路中断列车停止运行，停止运行站应怎样安排被阻的旅客？答：线路中断、列车停止运行，停止运行站应在旅客车票背面注明"日期、原因、返回XX站"字样或贴同样内容的小条、加盖站名戳，作为旅客免费返回发站或中途站办理退票、或改签的凭证。

52《铁路旅客运输办理细则》规定，线路中断列车停止运行,对中途站返回发站停止旅行的旅客应如何处理?答：线路中断列车停止运行，旅客由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，其中包括在列车上补购的车票，但罚款，手续费和携带品超重，超大补收的费用不退。已使用至到站的车票不退。

53《铁路旅客运输办理细则》规定，站车服务设施和引导标志应采用哪些标准？

答：站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。

54《铁路旅客运输办理细则》规定，因列车满员或意外事件停止运行，旅客不能按票面指定的日期、车次乘车如何处理？

答：因列车满员或意外事件，列车停止运行，旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，车站应积极为旅客办理有效期延长手续。办理时，应在车票背面注明“因XX延长有限期”并加盖站名戳。

55《铁路旅客运输办理细则》规定，发现旅客违章携带物品怎样处理？

答：发现旅客违章携带物品(包括几人同时携带一件超重或超大物品)时，在车站，应拒绝进站或动员旅客办理托运；对已带入车内的，应补收运费，妥善安排，必要时可放入行李车内。

56《铁路旅客运输办理细则》规定，由于线路中断，影响旅行，旅客要证明时怎么办？

答：车站应开具文字证明，加盖站名戳。

57《铁路旅客运输管理规则》规定，哪些地方应涂有测量儿童身高的标准线？

答：售票窗口、检票口、出站口、列车端门口。

58《铁路旅客运输管理规则》中，车站检票时间，顺序是如何规定的？

答：始发站在列车开车前40分钟检票（节假日或雨雪天，可联系列车长提前检票）；中间站一般在列车到站前20分钟检票。检票顺序为：先重点、后团体、再一般旅客。

59《铁路旅客运输管理规则》规定，候车室内气温不能低于多少度？答：候车室内气温不能低于14℃，低于14℃时，应及时供暖。

60《铁路旅客运输管理规则》规定，客运人员在接班前应做到哪些？答：客运人员在接班前必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。

61《铁路旅客运输管理规则》规定，列车硬座的标记定员、实际定员、超成定员应怎样计算？答：硬座标记定员：为各硬座车厢标记定员的总和；硬座实际定员：硬座总标记定员减10个座位（办公席等占用，新型车标记定员不包含办公席在内，其实际定员即为标记定员）；硬座超成定员：为硬座实际定员与实际定员乘以规定超员率之和。

62《铁路旅客运输管理规则》规定，客流调查的形式分几种?答:分综合调查、节假日调查、日常调查三种，以日常调查为主。

63《铁路旅客运输管理规则》规定，车站发现精神病旅客如何处理？答：车站发现无人护送的精神病旅客，应严禁乘车。对有人护送的应通知列车长，协助护送人员防止发生意外。

64《铁路旅客运输管理规则》规定，对列车上交下的无人护送的精神病旅客如何处理？答：由车站客运，公安共同负责妥善处理。如需继续乘车时，车站客运，公安共同派人护送至到站转地方处理，如无直通车时，送至第一个换车站，由换车站继续转送。

65《铁路旅客运输管理规则》中，迎送列车标准是怎样规定的？答：迎送时，间距适当，足踏白线，面向列车，目迎目送，应以列车进入站台开始，开出站台为止。

66《铁路旅客运输管理规则》规定，铁路客运职工的职业道德是什么？答：（1）勤恳敬业：做到工作勤奋、业务熟练；（2）廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；（3）顾全大局：做到团结协作，密切配合；（4）遵章守纪：做到服从命令，执行标准；（5）优质服务：做到主动热情，细心周到；（6）礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；（7）爱护行包：做到文明装卸，认真负责。

67《铁路客运运价规则》中，计算旅客票价，行李、包裹运价的起码里程有何规定？答：计算旅客票价，行李、包裹运价的起码里程为:客票20千米；空调票20千米；加快票100千米；卧铺票400千米(特殊区段另有规定者除外)；行李20千米；包裹100千米。

68《铁路客运运价规则》规定，退票费如何核收？答：退票费按应退票价计算，每10元核收2元/人次，不足10元按10元计算，两元以下票价不退。

69《铁路客运运价规则》规定，旅客票价率和行李包裹运价率由哪个部门拟订？

答：由国务院铁路主管部门拟订，报国务院批准。客运杂费由国务院铁路主管部门规定。

70《铁路技术管理规程》规定，发现危及列车行车安全或人身安全时，在无信号旗可显示的情况下，如何使列车停车？

答：昼间无红色信号旗时，两臂高举头上向两侧急剧摇动；夜间无红色信号灯时，用白色灯光上下急剧摇动。

71《铁路技术管理规程》规定，铁路信号的作用是什么？答：信号是指示列车运行及调车工作的命令，有关行车人员必须严格执行。

72《铁路技术管理规程》规定，铁路信号分几种？内容是什么？答：铁路信号分为视觉信号和听觉信号两种。视觉信号的基本颜色：红色－停车；黄色－注意或减低速度；绿色－按规定速度运行。听觉信号：号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。

73《铁路乘车证管理办法》规定，铁路乘车证有几种？答：铁路乘车证有：

（1）硬席全年定期乘车证；

（2）软席全年定期乘车证；

（3）硬席临时定期乘车证；

（4）软席乘车证；

（5）硬席乘车证；

（6）通勤（学）乘车证；

（7）就医乘车证；

（8）便乘证；

（9）定期通勤乘车证；

（10）探亲乘车证。

74《铁路乘车证管理办法》规定，违章使用乘车证如何处理?答：违章使用乘车证均要按所乘列车的等级、席别、铺别、区间（单程或往返）及票面填写人数按照铁路旅客运输规程的规定补收或加收票款，下列乘车证还应按票面记载的席别、区间，按照下列计算方法加收罚款：

(1)定期通勤乘车证，按票面填写乘车区间、自有效月份起至发现违章月份止，按每月一次往返的里程计算；

(2)全年定期乘车证、临时定期乘车证、通勤（学）乘车证，从有效日期（过期的从有效期终了的次日）至发现违章日期止，票面填写的乘车区间在一个铁路局以内的，按每日乘车50公里计算票价；乘车区间跨铁路局的，按每日乘车100公里计算票价，计算后低于50元的按50元核收；

(3)发现其他违章行为的，均按《客规》的规定相应处理。

75《铁路乘车证管理办法》中，通学乘车证的有效期是如何规定的？答：通学乘车证的有效期间为一个学年，于每年新学年开始之日起一个月内换发，在此期间新旧乘车证可交替使用。

76《铁路旅客危险品检查管理暂行办法》规定，旅客进入哪些场所时，即有义务接受运输安全检查？答：(1)铁路车站站房；

(2)作为车站组成部分的售票、行包托运、寄存场所；

(3)车站在站房外划定的候车区；

(4)加入检票进站的行列；

(5)检票口内通道、站台；

(6)旅客列车。

77《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，乘车人数通知单的作用是什么？

答：车站统计各次列车上车人数，积累客流资料的原始记录；列车填记旅客密度表的依据；车站考核日计划兑现率，检查售票、检票执行旅客输送日计划情况的依据。

78《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，怎样做好旅客计划运输组织工作？答：旅客计划运输组织工作要从全局出发，认真贯彻执行始发局(站)兼顾中间局(站)，大站兼顾小站；先中转、后始发，先长途、后短途及保证重点的运输原则，达到长短途列车合理分工，站、车密切配合，保证均衡运输。

79《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，站车客流信息传报内容?答：站车客流信息传报主要通过乘车人数通知单（客统3）、列车密度表（客统4）及旅客区段密度报告、分界站报告、预报通知单（客统2）三种专用表报的形式来记录、统计、传递。三种报表分别由计划员、列车长填写、计算、交接。站车客流信息表报的正确率应达95%以上。

80《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，为什么要进行客流调查？答：客流调查是编制旅客运输计划的基础。根据客流调查资料，可掌握客运量的变化和发展情况；对于大批团体客流和节假日客流，可通过专门的客流调查直接确定流量、流向和流程，从而为编制旅客运输计划提供可靠的依据。

81《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，旅客人身伤害按程度分为几种？答：

（1）轻伤：伤害程度不及重伤者。（2）重伤：肢体残废、容貌毁损、视觉、听觉丧失及器官功能丧失。（3）死亡。

82《入伍新兵和退伍老兵运输规定》中，对复退军人的携带品有何规定？

答：新老兵运输期间，乘坐火车的新老兵可免费携带35千克随身行李。

83《铁路军事运输计费付费办法》中，后付客票（代用客票）的填写与使用是如何规定的？答：后付客票只填写乙丙两联，丙联由发站按日汇总与后付凭证一起报铁路分局收入检查分处。旅客列车运送的人员，客票乙联由客运部门交由部队作为乘车凭证；非旅客列车运送人员时，后付客票乙联用票据封套签封后（重点以上运输，封套加盖无站名“密”字章）交由运转车长带至到站；中途换乘旅客列车时，由运转车长或车站将客票乙联交部队凭此换乘。

84《军人乘车购票优先的通知》中，零星军人购票有何规定？答：零星军人凭军人证件（军官证、警官证、文职干部证、士兵证、学员证、军人通行证），铁路车站应优先售票。执行作战、演习训练、抢险救灾等紧急公务，来不及购票时，可凭驻车站军事代表处出具的“军人进站登车补票证”先进站上车，上车后再主动联系补票。列车长应准予乘车，并根据列车载员情况安排席位，满员时可补无座票。

85《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，现场对伤害旅客的处理？答：发生旅客人身伤害事故时，列车长、车站客运主任应当会同铁路公安部门及时勘验事故现场，检查旅客所持车票的票种、票号、发到站、车次、有效期及加剪情况等；收集不少于两份同行人或见证人的证言和有关证据并保护好证据材料。

收集证人证言时，应当记录证人姓名、性别、年龄、地址、联系方式、身份证号码等内容。证言、证据应当准确、真实、并能够证明事故发生的过程和原因。

86《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，车站对本站发生、发现或列车移交的受伤旅客应如何处理?答：应当及时送附近或有救治条件的医院抢救；送铁路医院时可凭加盖有车站或客运室公章的客运记录与医院办理就医手续；送地方医院须先缴纳押金时，可用站进款垫付；动用站进款时，填写或补填“运输进款动支凭证”(财收-29)，5日内核算站或车务段财务拨款归还。

87《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，旅客受伤抢救无效死亡或在站内、区间发现旅客尸体,车站应如何处理？答：车站应当暂时派人看守，并尽快转送殡仪馆存放。对死者的车票、遗物等应当妥善保管并通知其家属来站处理。如死者身份、地址不清或家属不来时，或死亡原因系伤害致死，需立案侦察时，可根据公安机关的意见处理死者尸体，必要时应对尸体做法医鉴定，尸体存放原则上不超过七天。

88《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，站车发生旅客伤害事故时，应立即向哪些部门拍发事故速报？答：站车发生旅客伤害事故时，应立即向上级主管部门及有关分局、铁路局主管部门拍发事故速报，条件允许时，应先电话汇报事故概况。发生重大及以上伤亡事故时，应逐级向上级主管部门报告。

89《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》规定，站车发生旅客伤害事故拍发事故速报时，应有哪些内容？答：事故速报内容：

(1)事故种类；

(2)发生日期、时间、车次；

(3)发生地点、车站、区间、里程；

(4)伤亡旅客姓名、性别、国籍、民族、年龄、职业、单位、住址；

(5)车票种类、发到站、票号、身份证号码；

(6)事故及伤亡简况。

90《客运部门安全关键部位卡死制度和危及安全紧急情况应急措施》规定，发生旅客食物中毒时的应急措施是什么?答:(1)站车应向有关部门及时报告，主送所属铁路卫生防疫站或前方铁路卫生防疫站，抄送分局客运、卫生分处和局客运、卫生处。报告内容，旅客发病的时间、地点、患者人数、餐饮食物名称，要求派员处理。(2)站车做好记录，将病人送当地或最近市、县医院及时抢救。(3)稳定旅客情绪，封存可疑食物、呕吐物样品，停止销售和立即追回售出可疑食物，等待卫生监督人员到现场查验。(4)调查发病的原因及所餐饮的食物，被取证人包括发病人、周围旅客及有关工作人员。

91《客运部门安全关健部位卡死制度和危及安全紧急情况应急措施》规定，车站客流量猛涨时应如何处理？答：(1)遇有因运行秩序原因造成旅客列车密集到达和客流猛涨时，车站应立即向分局客调报告。(2)要采取分散候车措施。候车室、检票口等处要加强组织，维持秩序，并随时清理站内滞留人员。(3)旅客凭票候车，横向切块，纵向成行，提前预剪，专人带队，分批乘降，有序组织。(4)在站台、地道、天桥等旅客通道处增加人力引导，防止对流和挤伤、踩伤旅客。

92《客运部门安全关键部位卡死制度和危及安全紧急情况应急措施》规定，旅客列车在中间站变更到发线时车站是如何处理的？答：车站处理办法：(1)中间站变更到发线停车时，站长和客运主任要亲自接车。(2)站内广播要加强安全宣传；无跨线设备的车站要在平交道口设专人防护、引导。(3)无站台停车时，车站应有足够的人力进行防护和组织旅客安全乘降。

93《客运部门安全关健部位卡死制度和危及安全紧急情况应急措施》规定，防止客运人员伤亡“卡死”制度？

答：(1)客运人员在接班前必须充分休息。严禁在班前或班中饮酒；(2)通过线路时应走天桥(地道)或平交道口，严禁钻爬车底，跨越车钩或横越线路；(3)乘务员在上下车时，要紧握扶手，严禁飞乘飞降。列车运行中严禁开车门乘凉、探身了望及清扫垃圾；(4)高空作业时，要系安全带，梯子有人扶，物品不下掷；(5)严禁摸黑开关电器设备；(6)电气化区段停站，严禁冲洗车皮及攀登车顶作业；

(7)装卸行包应在车停开始，车动停止，严禁车动抢装、抢卸。

94《客运部门安全关键部位卡死制度和危及安全紧急情况应急措施》规定，防止旅客抢越线路及抓车“卡死”制度？答：(1)车站要加强旅客售票、候车及检票组织，严格按规定时间停售、停检，防止旅客抢越线路或强行抓车。(2)天桥(地道)口或中间站的平交道口等关键处所，必须设专人把守。(3)站台实行安全“四定”，即：定车次，定人员，定位置，定职责。

95《客运部门安全关键部位卡死制度和危及安全紧急情况应急措施》规定，防止旅客钻爬车底“卡死”制度？答：无天桥或地道的车站，遇有站停超过20分钟的货物列车影响旅客乘降时，必须拉开道口，不能拉开道口时要由专人引导旅客绕行。严禁旅客钻爬车底，跨越车钩。

96《车站客运服务作业标准》中，客运服务人员“三要、四心、五主动”内容是什么？答：客运人员服务实行“首问负责制”，做到“三要、四心、五主动”，即接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是；接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心；主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求意见。

97《车站客运服务作业标准》中，客运人员仪容仪表“十不”的内容是什么？答：不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染有色指甲油和头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

98《车站客运服务作业标准》中，客运人员着装标准是如何规定的？答：按季节着装、统一规范、整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。

99《车站客运服务作业标准》中，客运服务语言标准是什么？答：服务语言表达规范准确，口齿清晰。运用：“请、您好、谢谢、对不起、再见“等文明用语。

100《车站客运服务作业标准》中，车站检票作业进站“六不放”，内容是什么?答：(1)携带品超重超限不放；

(2)身份不符不放；

(3)票面日期车次不符不放；

(4)儿童单独旅行不放；

(5)精神病无人护送不放；

(6)携带“三品”不放。