售后服务实施方案（二）货物采购类

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公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”

为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。

（一）服务响应

1、响应服务的主要内容：

•远地诊断；

•了解问题所在；

•提出解决方案；

•产品使用及操作特性说明；

•技术文件说明；

•协助解决提高性能的要求；

•提供车辆性能调整的信息；

•提供待解决问题的状况；

2、服务响应方式

•技术热线电话；

•夜间及节假日热线电话:

•网络服务支持；

•现场支持服务。

3、响应时间：

为保证用户车辆的良好运行，以保护用户的的生产正常运作，公司承诺：

按合同指明的保质期为配件验收合格之日起，终身服务。

凡我公司销售的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护

凡我公司销售的产品，完成验收合格后，指派专职技术人员对设备进行保修期内跟踪维护

针对用户申报的一切服务，均在10分钟内给予响应并提供及时有效的保障服务。

服务响应时间：

•我方保证供货、送货时间，保证电话畅通、接报后10 分钟内要作出回应，2小时内送货到达现场，急件1小时内送货到达现场，如因特殊配件一般不易损坏的，需订制或远程调货的，保证2天内送货到指定地点，投标人应具有仓储配送能力，自有送货车辆6台。提供24小时服务热线和长期免费技术支持，接到采购人维修通知后要即时电话响应，如电话响应无法解决，2小时到达现场进行维修，24小时内修复。如24小时内无法修复，则必须免费提供相同档次的设备予采购人临时使用或采取应急措施解决，不得影响采购人正常工作。

•售后服务必须备有符合技术指标的备用件，保证车辆更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行；

（二）服务细则

•认真接听、记录用户要货及保修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别 、位置、影响程度、用户已处理措施等。

•及时指派维修人员进行技术指导协助用户解决。

•及时指派维修人员赴现场，《故障处理派工单》应注明故障原因、性质、类别 、位置及应携带的备品备件、仪器工具。

•进入现场需着装整洁、佩带公司标志。

•出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。

•故障处理完毕清理干净现场，填写《故障处理派工单》的“具体处理措施（完成时间、内容） ”并经用户签认。

•现场一时无法维修需返厂维修的配件在向用户说明情况并填写《故障处理备品替换通知》后使用备品备件临时代替；返修完毕的设备、器材使用前应进行测试，确认合格方可再重新接入使用，并以《故障处理派工单》收回上次填写的《故障处理备品替换通知》。

•因产品换代或返厂维修无效或其他原因需报废的配件由公司物资部负责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，如实填写《报废品处理记录》，按审批同意的报废方法进行处理。并在《故障处理备品替换通知》备注栏填写正式代替事项。

•与厂商合作建立用户维修备品库，对保修期内但已升级换代或停产的产品应有替代备品应急。

•建立用户维修档案，同时也提供对保修期满仍在使用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料。

（三）各部门之间的配合措施

•公司项目部在配件交付，项目部应负责向公司资料室提交完整的操作培训手册，设备清单等；公司资料室应建立完整的用户档案。

•公司售后服务部根据用户档案继续在保修维修过程中管理和维护配件的正常运行，并建立用户维修档案，以便在发生故障时能及时查找资料，迅速排除故障。

•公司售后服务部根据用户档案应在保修期内保持与生产厂家的联系，掌握现有保修期内用户使用产品的升级换代及淘汰情况，如遇产品有升级换代及淘汰情况应及时通知用户。

•公司采购部根据批准的维修备品采购单及时提供给售后服务部。

•公司技术支持组在接到售后服务部需要技术支持的请求时，应积极、主动、有效地配合售后服务部解决维修中的技术难题。

•公司各部门间应团结协作，维护公司的形象，保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为。

（四）用户监督措施

•为保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为，公司请用户对维护工作的全过程进行监督，用户可通过网络、传真书面或填写《用户投诉及处理记录》

（五）备品备件供应

为保证对系统实施有效的保修维修维护服务，尽可能缩短系统停机时间，我们在任何时候都储备一定数量的备品和备件。

（六）免费的技术培训

设备交付后，我公司派出专业技术人员对用户实行首月的全面现场操作辅导。提供免费为用户培训5名合格技术人员。我们公司结合产学研各方面的优势，在推出高科技产品的同时，制定具体、全面的人员培训计划。

我方将安排在验收前对用户的技术人员进行免费培训，使其掌握各个子系统的维护、保养方法及注意事项。同时应使技术人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。（包含在整个培训计划之内）。

对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方面的培训。人员的培训包括讲课操作示范、参观和其他必要指导，以保证用户的工作人员能对所有装置的特性、结构操作要求和维修要求获得全面得了解和掌握，提高从业人员的整体素质。