门诊服务品管圈(品管圈活动在提高门诊患者预约就诊率中的应用)

下面是好好范文网小编收集整理的门诊服务品管圈(品管圈活动在提高门诊患者预约就诊率中的应用)，仅供参考，欢迎大家阅读！

品管圈活动在提高门诊患者预约就诊率中的应用

胡斐  李海燕

（南通市中医院；江苏南通226000）

【摘要】  目的  探讨品管圈应用对提高门诊患者预约就诊率效果。方法  科室成立品管圈活动小组，开展以“提高门诊患者预约就诊率”为主题的品管圈活动，对我院门诊患者预约就诊率低有关原因进行调查分析，找出环节进行改进，并将改进前后状况进行比较。结果  品管圈活动后，我院门诊患者预约就诊率得到提高，门诊预约人次达到提升，患者候诊时间得到降低。结论  科室通过开展品管圈管理活动，不仅提高了提高患者满意度，提升医院的整体形象，而且节约患者就诊时间，改善患者就诊体验，增强团队凝聚力，改善工作效率和品质，提升综合素质，提升自我成就感。

【关键词】 品管圈；预约就诊率

【中图分类号】R2　　　　【文献标号】A　　　　【文章编号】2095-9753（2019）02-0123-01

品管圈活动是指同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行质量管理活动而组成的团队即为品管圈（quality control,circle,QCC)。经过全体圈员合作、集思广益，按照品管圈活动的基本步骤，运用品管手法，解决工作中出现的问题。近年来，品管圈开始在医疗服务中广泛应用，对提高医院的管理质量，服务效果具有重要价值。［1］

1 资料与方法

1.1 一般资料

品管圈前后对门诊200名未预约就诊的患者进行问卷调查，患者性别、年龄、文化程度。

1.2 方法

1.2.1 科室成立QCC小组

对门诊全体圈员进行品管圈培训，培训内容包括开展品管圈活动的目的、品管圈的步骤、品管圈活动常用图表等。主动报名组成10人的团队，其中圈长1名，辅导员1名（护士长）担任。

1.2.2 全体圈员通过头脑风暴法确定圈名和圈徽，圈名为“心馨圈”，其寓意是我们医院的服务是以病员为中心，时刻呵护病员、温暖病员的心。

1.2.3 选定主题

全体圈员集思广益，通过头脑风暴法提出目前门诊需要解决的问题，依据上级政策、可行性、迫切性、圈能力四个评价项目按“5、3、1”的评价方法，在“提高门诊医生按时到岗率”、“提高门诊患者满意度”、“提高护士仪表达标率”、“提高门诊患者预约就诊率”、“提高门诊分诊准确率”等主题中，汇总出分数最高项“提高门诊患者预约就诊率”为本次活动主题。

1.2.4 拟定计划

本次品管圈活动历时5个月，活动主要按照品管圈活动十大步骤的时间顺序，即主题选定、活动计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化和检讨与改进。在工作初期，品管圈即将10个步骤进行分解，明确了各人分工，确定了责任人。

1.2.5 现状把握

关于目前门诊患者预约就诊率，进行数据收集。我院2018年11月份门诊总人数为51081人，预约人数为3032人，预约就诊率为5.9%。对门诊200名未预约就诊的患者进行问卷调查，有效发放回收率为100%。调查结果显示：主要有宣传不到位、预约途径不完善、不会使用微信、习惯现场挂号、预约流程繁琐、其他等六个方面的原因。这些因素导致患者预约就诊率比较低。利用柏拉图数据分析，依照二八定律，分析认为“宣传不到位”和“预约途径不完善”是造成预约就诊率低的主要原因。

1.2.6 目标设定

根据现况值，评估科室QCC圈能力，用品管方法的目标值的计算公式，对提高门诊患者预约就诊率进行目标设定。目标值=现况值+改善值=现况值+［（1-现况值）×改善重点×圈能力］=5.9%+［（1-5.9%）×78%×10%］=13.2%。

1.2.7 解析要因

目标设定后，全体圈员再次对预约挂号的流程环节进行分析、展开讨论，运用特性要因图分析法，针对“宣传不到位”和“预约途径不完善”这两个主要原因，从人、物、方法三个方面对其进行讨论分析，得出导致预约就诊率低的主要原因，并绘制成特性要因图。

1.2.8 对策拟定与实施

针对预约就诊率低的要因，全体圈员通过头脑风暴法思考并提出可能的解决对策，依据可行性、经济性、效益性等指标使用5，3，1评分法，根据80/20法则，选出相应的实施对策。运用PDCA循环对对策实施过程加以记录并改进。活动对策一：制作宣传展架，加大宣传力度。在门诊各楼层醒目处，放置预约扫码宣传展架，在服务台、分诊台、收费处放置预约宣传“L”型立牌，增加患者的了解程度。在患者排队挂号和候诊期间，主动推广、指导患者进行预约，对患者提出的各种疑问要耐心解决，做到有问必答，使患者对预约挂号有良好的体验。主动与患者沟通，让患者了解预约的重要性，提高患者的预约意识和对预约挂号的了解，帮助患者养成预约就诊的习惯。对策二：制定患者预约就诊流程图，加强工作人员宣教。在患者排队挂号及候诊期间，主动宣传、推广、指导，告知患者有三种预约方式：12320电话预约、微信公众号预约、现场预约，患者可选择适合自己的预约方式，引导患者扫描“医院微信公众号”二维码，关注并绑定，进行预约服务。首诊电话咨询的患者，可向其推荐使用电话预约，减少排队候诊时间。对策三：增加诊间预约。为不同年龄、不同知识层面的患者开展不同的预约方式，在原有预约方式的基础上，增加诊间预约，在患者候诊期间，由分诊护士现场进行推广、指导患者进行诊间预约，缓解患者就诊拥堵的状况。鼓励患者、家属尝试预约，让患者、家属体验预约挂号的方便、快捷，改善就诊体验。强化患者预约意识，告知患者预约挂号的好处，如：减少候诊时间，解决一号难求的现象，充分发挥预约系统的优势和作用。对策四：与医院信息科沟通，完善微信预约平台，增加微信服务功能，如：智能导诊、报告查询、查看医师排班、专长、简介等功能，吸引并方便患者使用。向患者介绍微信公众号平台的各项功能的使用方法及优点，使患者有良好的体验，让患者切实知晓并感受到预约的好处。与信息科及第三方微信平台沟通，针对患者无登记号无法进行微信预约问题，该问题暂未得到解决。告知患者可选择电话预约。对策五：完善设备，与院领导沟通，申请购置自助预约挂号机。

2 结果与分析

2.1 有形成果

门诊患者预约就诊率由“品管圈”活动前的5.9%提升至13.7%，超过预期目标设定值，达到了较好的效果。

2.2 无形成果

对圈员的解决问题能力、责任感、沟通配合、愉悦感、凝聚力、积极性、品管手法、和谐程度八个方面进行评价。评价方式：由圈员10人参与评分，每项最高5分，最低1分。

3 问题与讨论

患者进入医院就诊首先面临的问题就是挂号，预约就诊是当前门诊就诊的一种较受欢迎的形式，显著的缩短了患者排队挂号的等待时间，同时也为患者就诊提供了较为准确的时间段，患者可以合理的安排自己的就诊时间，进一步改善了医院的就诊环境，提高了患者满意度，提升了门诊部的整体服务水平。

品管圈不仅是一项活动，我们更把它当作一项长期改善的工作，我们将继续运用品管手法，提高门诊服务品质，为提高患者满意度提供更好的保障。

参 考 文 献

［1］邵翠颖，金钰梅，朱胜春，等.品管圈在护理质量管理中的实践和成效分析［J］.中国护理管理，2012,11（4）：381-382.