投诉压降治理措施 工商银行日照分行持续攻坚客户投诉深化治理

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齐鲁晚报·齐鲁壹点通讯员 张向荣

为全力压降监管转办投诉，狠抓客户体验痛点问题治理，工商银行日照分行根据省行“客户投诉深化治理年”活动方案要求，安排部署三季度持续攻坚季压降客户投诉深化治理行动，着力解决信用卡条线消保与服务工作存在的突出问题，进一步提升全行信用卡业务消保与服务工作。

一、持续深化以客户为中心理念，确保监管转办不突破攻坚季行动目标。进一步落实客户服务常态化治理，持续深化“以客户为中心”理念，实行服务态度恶性事件“零容忍”，投诉治理“首问负责制”真正落地，努力将问题解决在当时当地，减少重复和升级转办投诉，降低95588投诉升级到监管投诉的比例。银行卡中心近期将与监管部门沟通，对于不合理投诉主动备案，以取得监管部门支持，全力压降转办投诉。

二、标本兼治压实投诉责任主体，落实客户投诉重点问题专项治理。按照主动防、智能控、全面管的风险管理路径，深入推进实施“消保一把手责任制”“监管转办投诉压降”和“投诉问题根源治理”三大工程，围绕汽车分期、息费争议、协商还款、个人贷款等11个投诉焦点问题，持续开展专项整治，制定针对性处置方案，务求监管转办投诉总量有明显压降。

三、强化合作机构经营行为管理，狠抓汽车分期解抵押投诉问题压降。建立层层负责、分工有序的处理机制，严格按照准入标准遴选合作机构，督促合作机构严格履行收费告知义务，凡有监管转办投诉的三方合作机构，采取一定的约束机制和惩处措施限期解决客户投诉问题。要求各支行在时限内完成汽车分期解押流程，严格按照“谁放贷、谁负责”的原则落实主体责任，提升首次投诉处理成功率。

四、妥善化解协商还款类客户投诉，提高协商还款业务的处理成功率。组建信用卡不良资产处置团队，分行卡中心设置专人负责、支行配备信用卡处理风险专管员，时限内快速处理协商还款95588谈判成功业务、12378引流客户之声工单二级分行再谈判业务，在实质风险可控的前提下，竭力满足客户合理化诉求。按照“及时受理、妥善处理、依法合规、应改尽改”原则，在征信异议处理操作细则范围内，满足客户纠改征信的合理诉求。

五、加强分行与远程银行中心沟通，积极应用息费谈判处理新模式。针对息费谈判突出问题，借鉴同业优秀经验，简化息费冲销流程，在限额内分行接单后直接进行处理；超过费用限额客户，由支行排除违规用卡等行为后由市行统一进行息费处理，避免客户二次致电，改善客户体验。银行卡中心强化与远程银行中心的联合作业，对于95588坐席谈判范围外、息费谈判处理新模式不适合的，提前与客户沟通，谈妥后联系远程银行中心坐席提交系统自动执行息费冲减，提高息费争议压降率。