平安理赔数据分析 平安理赔年报：2022年理赔总计超2亿件，日均赔付7.7亿元，为客户寻找理赔的理由

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文丨韩璐

平安，作为一家成立35年、服务2.27亿客户的保险公司，又是如何为成千上万个中国家庭织起“安全网”、撑起“保护伞”的？

5月9日下午，中国平安在“平安大讲堂”活动现场，发布了2022平安保险理赔报告，这也是平安首次发布集团年度理赔报告。

这份首度亮相的理赔报告，整合了旗下4家保险公司的理赔数据，一个个数字背后，是平安帮助客户抵御的各类风险，也是平安履行对客户的郑重承诺。

日均赔付7.7亿

客户买保险，最终关心的是，能否赔，多快赔，赔多少？

对于平安来说，理赔报告最直观的，便是数字来说话。

据平安集团首席财务官张智淳介绍，2022年中国平安全力推动“综合金融+医疗健康”战略升级，以人民为中心，以客户需求为导向，以科技为驱动力，坚守金融主业，服务实体经济，强化保险保障功能。

作为平安的核心主营业务之一，保险业务是公司守护客户平安的着力点。

从理赔数据看，2022年平安集团赔付总件数超过2亿件，日均赔付60万件，全年赔付总金额超过2800亿元，相当于每天赔付7.7亿元。

每一笔赔付，不管金额大小，都是中国平安履行对客户的郑重承诺。

在理赔效率上，平安善用科技的力量，简化理赔流程和手续，为理赔加速。平安养老险的“刷脸赔”模式，可以最快在5秒结案。

分公司数据看，平安产险赔付件数达到1.9亿件、赔款金额1940亿元，其中车险服务质量评价位于行业第一。

平安寿险赔款给付796亿元，其中重疾件均赔付8.7万元。

平安养老保险和健康保险赔款给付金额达180亿元。

最高赔付8000万

张智淳指出，金融是有温度的，有温度的保险，归根结底是以客户为中心。

创立35年来，平安常常在内部强调，在理赔阶段，务必秉承“为客户寻找理赔的理由”的理念，主动履行保单责任。

这是平安服务客户的导向，也是平安对保险初心的坚守与践行。

外界也可以通过在过去一年的理赔数字和理赔代表性案例中，感受到平安的这份执着和努力。

张智淳公布了4大保险业务的理赔分布——

作为平安最早起步的业务，2022年，平安产险赔付件数超过1.9亿，竭力保障客户出行、守护万家财产安全。其中，产险为6000多万车主提供保障，通过好车主一键理赔，93%案件在1小时以内即可获赔；同时，产险还为超过500万货运车辆提供保障，畅通货运航道；

在家庭生活场景下，产险守护超过4000万客户的健康，为600多万个家庭提供财产保障。

当自然灾害、突发事故不幸发生时，平安产险第一时间抵达现场，以“应赔尽赔、应赔快赔”的原则，积极帮助财产受损的家庭渡过难关，过去一年，平安产险快速响应重大灾害，最大一笔赔付超过8000万元，充分体现了经济减震器、社会稳定器的价值。

平安还为小微和“三农”撑起发展的底气。

去年全年，平安产险为超180万家小微企业以及1200万个农户提供风险保障，以金融活水精准浇灌“三农”沃土，助力乡村振兴。

2022年，平安寿险赔款给付796亿元，其中重疾赔付金额达到201亿元，平均每件赔付8.7万元。

2022年全年赔付类型中，平安人寿医疗赔付件数达到376万件，平均每天有超1万个家庭获得平安的保险守护，减轻大病、重病负担，医有所保，病有所赔，防止因病返贫的发生。

平安养老险方面，2022年，养老险赔付件数1599万件，赔付金额132亿元。

智能化的理赔服务，也是提升客户保险保障获得感的关键，过去一年，86%的案件由客户通过好福利app自助办理，536万件由系统自动审核结案；40万件无人工干预自动结案，真正做到服务有温度，理赔有速度。

此外，平安还为4万多位参保人提供了机构护理、居家护理、辅具租赁、失能预防等服务，享受护理待遇的客户平均年龄为76岁，以居家护理服务为主。

2022年，平安健康险全年赔付总额为48亿元，有效衔接医保，发挥了多层次保障作用。

聚焦人民对健康美好生活的本质需求的健康险，还在着力打造中国式医疗健康服务生态，持续完善优质的医疗网络。

目前，健康险已经与1159家医疗机构签约，并为客户提供专属家医服务，实现7*24小时在线秒级响应，日均问诊量已超过3000人次，好评率高达99%。

保险即服务

35年以来，平安一直在强调的是“专业创造价值”，并不断以客户需求为中心，通过提供“省心、省时、又省钱”的综合金融+医疗健康服务体验。

旗下的保险业务，也不是一纸保单，更多的价值，是由背后专业服务支撑起的品牌价值。

其提出的“省心”，就是把复杂和难题交给平安，把简单和便捷留给客户。

比如在“科技驱动”战略引领下，平安人寿将理赔前置，让服务跑在传统流程前，2022年约5.8万客户体验了“智能预赔”服务，有效缓解就医经济压力；平安养老险为老年客户提供绿色通道便捷自助理赔服务。

同时，平安持续完善优质医疗网络，目前全国已有80多个城市的用户能够线上问诊、购药，尤其是能在特殊时期及时解决用户的求医购药难题。

“省时”，则是讲究以速度诠释温度，打破时间和空间对服务半径的约束。

理赔报告显示，平安养老险有1万件理赔在1分钟内结案，最快实现秒级结案。

有客户在线就诊刚结束，便授权系统读取就诊信息进行理赔。经智能审核模型判断属保险责任，自动审核结案，全程仅用时5秒。

不仅是养老险，平安寿险打造“极速闪赔”，闪赔件数165万件，金额达到36亿；平安健康险打造专属家医，7*24实时在线秒级响应。

“省钱”，是要保障和服务两手抓，让客户享有更优质、更实惠的服务，进一步减轻客户的经济负担。

2022年，平安产险为3万多台车免费修复刮蹭。作为医保的有效补充，平安健康险为客户减轻了38%的费用负担。

平安寿险则肩负着为客户有效减轻大病负担的重任。一个典型的例子是，一位客户体检中发现胰腺肿瘤，申请3万元医疗险理赔款。公司经审核评估，客户病情达到合同约定重疾赔付标准，虽然客户只申请了医疗险理赔，但平安以最有利于客户的方式进行理赔。最终，客户合计获赔54.7万元，并豁免后续保费6.9万元。

洞察8大趋势

平安的这份理赔报告，除了回顾去年数据外，还基于此，提炼了八条保险消费和服务观察趋势，涉及健康、治疗、老龄化等多个方面。

是行业趋势，也是平安保险业务升级演进的动向。

趋势一：最危险的三大重疾是恶性肿瘤、急性心肌梗死、脑中风后遗症

恶性肿瘤、急性心肌梗死、脑中风后遗症位居重疾赔付原因前列，重疾治愈难度高、医疗费用不菲，配置相关医疗保险的重要性十分显著。

趋势二：恶性肿瘤5年存活率明显提升，商业健康险价值日渐显现

恶性肿瘤5年存活率明显提升，其特点是治疗周期长、费用高、频次高，通过短期医疗险获得持续理赔，可帮助用户减轻长期治疗的经济负担。

随着人们健康管理需求的增加、老龄化的加剧，保险还需要叠加更多的服务，才能更好地满足大众需求。

趋势三：客户需求改变，从“事后被动理赔”变为“前置就医服务、主动健康管理”

健康险客户不仅可在就医后获得报销，还可以使用免费的线上家庭医生、线下就医安排及陪诊陪护等服务，慢病客户还可以获得“主动的健康管理服务”。

趋势四：老龄化趋势下，推进适老化理赔服务势在必行

智能设备及服务逐渐在中老年客户群体普及，使用智能终端自助理赔服务的中老年客户数及客户平均年龄不断增长，适老化理赔服务日益重要。

趋势五：新能源车险理赔比重提升，服务及理赔面临新机遇和新挑战

2022年新能源乘用车零售销量同比增速达90%，新能源车险理赔占比呈现上升趋势，随着新能源车普及率提升，新能源车险理赔服务亦将进一步升级。

趋势六：养宠热潮持续升温，宠物险业务呈现上升趋势

宠物主越来越关心宠物的健康及保障，宠物险赔付金额不断增加，未来宠物险业务亦将呈现上升趋势。

最后一组趋势与新的技术变革有关。早在chatGPT成为热门话题前，如何运用人工智能，一直都是保险行业密切关注的方向。

趋势七：科技与人工智能技术推动理赔服务变革，使客户更加方便、高效

未来人工智能将成为理赔服务发展的变革性技术，在反应敏捷的智能会话AI机器人加持下，理赔服务模式将进一步降低对人工的依赖。

趋势八：以“诚信平台”为基础助推理赔提速，免材料、免审核占比进一步提升

依托科技发展，保险行业持续深入建设信用体系，为客户带来极简、极速的理赔服务体验，基本实现理赔免材料、免审核，诚信将成为保险消费者获得优享服务的通行证。

初心不改，理念如一

作为报告发布者，张智淳用了“初心使命”“服务理念”“科技赋能”三个词，来定义中国平安保险保障服务的发展历程。

从成立之初，平安就秉持“专业，让每个家庭拥有平安”的初心使命，致力于守护客户的生命和财产安全。

1988年，平安领行业风气之先，率先推行“保险行销”的服务模式。

1994年，平安率先引进寿险营销体系，将个人寿险业务带给中国老百姓，从那时就深知，自己推销的不仅仅是一纸保险契约，更是一份对客户及其亲人的关爱和责任，一份对客户未来的保障和承诺。

在发展阶段，平安切实打破“投保容易理赔难”的刻板印象。

早在2009年，平安就发起“你的平安 我的承诺”服务革新行动。

平安产险承诺向所有车险客户提供“万元以下，资料齐全，三天赔付”的便捷服务，此举刷新业内全国统一快速赔付的金额上限。

平安寿险提出“主动为客户寻找理赔的理由”，倡导“待客户如亲人”，从最有利于客户的角度，为客户提供理赔服务，最大化客户价值。

正是这份内化于心、外化于行的理念，平安不断为客户提供了专业、主动、及时的理赔服务。

在创新变革阶段，平安以金融科技驱动服务革新，让客户尽享省心、省时、又省钱的简单便捷服务体验。曾经受限于技术、运营等问题，传统保险理赔流程长，很难立即为客户“雪中送炭”，无形中加剧了客户的焦虑。

得益于数十年的科技积累，我们把复杂留给自己，把简单交给客户，借助OCR、人脸识别、大数据等数字化技术，创新性推出智能理赔、智能预赔、闪赔等服务，让客户放心买保险，安心享理赔。

可以看见，平安始终以用户为中心，在保险服务的全链路中持续迭代服务品质，不断创造更佳的用户体验。

张智淳表示，今年是平安35周年，在这一关键节点，我们首次发布《平安集团年度理赔报告》，从多个角度分享平安集团旗下4家保险公司的理赔数据，也是希望进一步探索保险如何更好地履行天职使命，为用户、为社会、为国家创造更大价值，实现“专业，让每个家庭拥有平安”的承诺。

“未来，我们将继续履行好保险保障的天职，践行‘为客户寻找理赔的理由’的服务承诺，为客户提供‘省心、省时、又省钱’的服务体验，实现家家有平安、家国共平安。”