蒙古族调研报告 国内汽车售后服务调查报告出炉

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文丨Autodealer综合

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汽车销售服务满意度对于各大汽车品牌意义重大，这也是构成品牌口碑和产品口碑的重要因素。9月28日，消费者洞察与市场研究机构J.D.Power对外发布《2023中国售后服务满意度研究研究SM（CSI）》报告。

报告显示，2023年中国汽车行业整体售后服务满意度得分为759分，同比有所提升。其中，豪华品牌售后服务满意度大幅提升，燃油车主流品牌则受到新能源车冲击，国际主流品牌和自主品牌相比2022年均有所下降。

本次研究评测的对象为拥车期为13至48个月的燃油车车主对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度，对豪华车品牌、主流车品牌以及中国自主品牌细分领域中的汽车品牌进行了排名，通过服务团队（19%）、服务设施（18%）、接待与诊断（18%）、服务价值（16%）、服务质量（16%）和预约（12%）六大方面进行考察。

研究显示，2023中国售后服务满意度排名中，豪华车品牌、主流车品牌以及中国自主品牌三个细分领域的平均分分别为785分、753分、751分。细分品牌中，奥迪排名豪华品牌榜首；广汽本田排名主流品牌第一；一汽红旗、广汽传祺、吉利并列自主品牌第一。

在豪华车品牌排名中，共有4大品牌达到行业均值，其中奥迪以798分位居豪华车品牌售后服务满意度榜首，去年同期奥迪也是该榜单第一名，分数为786分，相比之下，今年得分有所提升。

路虎以786分位列第二，凯迪拉克和梅赛德斯-奔驰两者均以785分并列第三。需要注意的是，在BBA阵营中，宝马品牌的售后服务满意度仅有780分，已低于行业均值，明显与奥迪和奔驰拉开差距。

在主流车品牌排名中，达到行业均值的品牌共有16个品牌，与2022年相比，品牌排名发生了不小的变化。具体来看，广汽本田以778分蝉联榜单第一，这也是广汽本田连续三年获得J.D. Power SSI/CSI/IQS三大冠军的汽车品牌。一汽红旗、广汽传祺、吉利以771分并列榜单第二。值得一提的是，广汽丰田、东风日产、比亚迪、一汽-大众等均低于行业均值。

而在中国自主品牌的排名中，达到行业均值的品牌共有6个品牌，其中，一汽红旗、广汽传祺、吉利并列榜单第一名，奇瑞、领克 、荣威分别以767分、758分、754分位居榜单第2至第4名。

一般来说，豪华车市场整体售后服务满意度要明显高于自主品牌和合资品牌，这也是豪华品牌销售服务满意度持续高于后者的原因。研究显示，预约、服务质量和服务价值是国际主流品牌和自主品牌受到冲击最大的前三项因素。另外，研究还发现，传统燃油车品牌应该进一步强加对APP的运营，推出服务套餐可以更好地提升客户体验，而去过非授权店做过常规保养、一般维修或事故车维修的用户更容易流失。

今年是君迪连续第23年发布中国售后服务满意度研究SM（CSI）报告。资料显示，J.D. Power成立于1968年，总部位于美国加州Westlake Village，在中国，J.D. Power开展汽车联合研究和企业定制研究，通过收集用户对于众多产品和服务等方面的消费者反馈信息，在汽车用户满意指数方面在全球工商界获得较高认可。