浅谈客户回访的重要性

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近年以来，各行各业都在强调做好客户回访工作，但是并没有多少企业或者组织能真正做好客户回访。大多数的企业都是东施效颦、蜻蜓点水，有的甚至令客户异常反感与不满。

回访工作是任何一个负责任、有远见的企业应当贯彻实施的，这与企业规模的大小无关。回访是企业与客户保持畅通交流的桥梁，是达成长远合作的渠道；回访更是企业展示自身实力、打造自身形象、提高服务质量的途径。

有的企业认识到回访的重要性以后，不做任何规划与准备，于是草率、冒失地实施。还没坚持多久，看不到什么效果，就心灰意冷了，最后把这一工作弃若敝履；

有的企业认识到了回访的重要性，也能持之以恒，然而“热情过头”，硬生生地把回访变成了“骚扰”。还有的企业，回访工作不是细心、温馨地关怀，而是赤裸裸地推销，结果是企业的电话号码很快进了客户的黑名单。

这三种现象，第一种是战略错误——急功近利；第二种是方法失误——盲人瞎马；第三种是毫无章法——挂羊头卖狗肉。这些都是错误的，也是需要加以改变的。

市场经济在我国发展了这么多年，客户的观念和眼界也发生了翻天覆地的变化。任何试图忽悠客户或者敷衍客户的行为，必将给企业带来不可估量的损伤。回访的目的之一，肯定是希望再次合作，肯定是希望长远合作，这是不用回避的。然而，这并非是回访工作的全部意义。回访的中心只有简简单单一条：真诚为客户服务！任何背离了这一中心的回访，必定是失败的回访。

回访工作并不简单，最好是专人专事。大企业有庞大的客服部门进行此项工作，小企业呢？未尝不能有合理的客服组或者客服专员。身兼数职的客服人员是很难有精力做好回访工作的。另外，客服人员的社交礼仪、应变能力、语言能力、亲和力都非常重要。

回访大概有两种形式：一是电话回访，这是最常见的一种；二是现场回访，这种形式并不普遍。从效果上说，电话回访一般比较空洞，不容易给客户留下深刻印象，成本也较为低廉；现场回访一般比较深入，很容易给客户留下深刻印象，甚至会迅速促进合作，但是成本也比较高。

任何形式的回访，都应当事先做好回访方案。电话回访需要设置适当数量的提问，现场回访需要了解客户的年龄、兴趣、文化程度、经济状况等。

有的企业喜欢强调所谓回访话术，这无可厚非。但是，人与人交流沟通所出现的情况是千变万化的，切不可死守着所谓的话术。如果那样，回访势必达不到预期的效果。回访话术只是给回访人员提供思路、指出重点，而并非是把回访人员变成“机器人”。回访最重要的是营造和谐、融洽的交流氛围，任何人都不喜欢生硬、僵化地交谈。

回访要讲究时机、场合，不要一厢情愿，也不要自以为是。在这点上，必须重申的是“客户是上帝”这句口号。这句口号不仅是说给客户听的，更是所有企业应当铭记并贯彻的。因此，客户不方便的时候，不要去打扰；客户不需要的时候，不要去强求。退一万步来说，即使客户不是上帝，那么客户至少与我们是平等的。怎么做到平等？就是“己所不欲勿施于人”。

回访最重要的工作内容就是记录、反馈、总结、建档。为什么要记录？是因为要了解客户的满意度及意见建议；为什么要反馈？是因为要解决存在的问题，使企业能够良性地发展；为什么要建档？是因为便于将来更好地服务客户，同时也是为企业决策留存宝贵的数据资料；为什么要总结？是因为要找出普遍现象，对企业的工作做出客观地评价，并发现需求、挖掘潜力。

纸质的记录或档案一定要书写规范，一定要详细明确，一定要妥善保存；回访总结一定要客观、深刻，反馈一定要及时。电子版的记录或档案一定要备份、设置权限。

回访工作事关企业的形象与发展，也是一项重要的系统工程。因此，无论大小企业都应当高度重视。