常州市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部电话【精选】

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我苏网讯记者今天走访常州市12345政府公共服务平台获悉，春节期间，常州市12345政府公共服务平台（以下简称市12345平台）话务量猛增，每天热线接入量为平时的3倍，最多一天达3000多个。针对这一情况，平台72名话务员全员主动请缨，放弃休假，坚守在防控疫情最前沿，搭好政府与市民之间的“连心桥”。

严守一线，点亮全市上下抗击疫情的一盏明灯

疫情发生后，12345热线72名工作人员自觉放弃休假，第一时间启动3班倒模式，24小时在岗接听市民电话，与全市57家成员单位一起，共同织就了抗击疫情的防控网。在这群以90后、00后为主体的话务员里，有的家中有两个孩子，但夫妻俩都坚守岗位；有的已经是准妈妈，但依然戴着口罩赶来加班；两位党员值班长更是率先垂范，假期内全程在话房轮值。并非没有恐惧，并非没有困难，但在这群年青人看来，疫情就是命令，防控就是责任，热线承载的，更多是广大市民对于打赢这场防控战的信心。他们用实际行动兑现了承诺，1月24日至30日，12345平台共受理群众诉求9858件，接通率97.12%，满意率96.27%，面对3倍于平时的话务量，平台交出了令人满意的答卷。

精准回应，打造政民一体抗击疫情的重要桥梁

随着疫情发展，常州迅速启动了一级响应，各类指示要求陆续发布，防控等级不断提升。广大群众对于政府的防控措施和政策要求十分关注，集中在各级卫健部门值班候勤、医疗防护器材供应、公共交通线路运行、学校开学、企业复工等各个领域，由于诉求来电密集，发布时间较短，加之政策措施发布调整更新较快，无形中增加了话务准确回复的难度。为此，平台适时增加了政策培训和回访更正环节，每天日报到岗前一小时组织话务员集中培训，统一政策措施口径，如有调整变化及时进行回访，及时告知最新情况，防止了遗漏和误会，真正为市民提供第一手资讯，确保了政府各类防控措施公开、实时、准确地传达到位。

全网协调，构建全民共同抗击疫情的中枢神经

疫情讯息是市民最为关注的问题。连日来，平台共收到公共卫生、消费维权、价格监督以及生活服务类诉求5000多条，针对热心市民向12345平台提供各类疫情线索，平台话务员一边认真做好记录，一边细心做好初步甄别，对于明显不属于疫情线索的内容，耐心做好解释说服工作，及时化解对方的不安情绪。对于疑似信息，话务员一边提示做好防护，同时以最快速度向成员单位派出工单，第一时间落实解决。通过这些切实有效的做法，不仅有效消除了疫情带来的消极影响，更为有关部门及时排查问题、消除隐患提供了有力支持，真正构建起了群策群力共抗疫情的良好局面。