我们如何处理冲突
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编辑 | April Shen
专栏 | 九章算法
在面试过程中，面试官经常会问一些行为问题。
而在问这些行为问题之前，他们通常会准备很多面试主题。其中他们最喜欢问的面试主题之一就是——如何处理冲突。
而“如何处理冲突”这个主题又可以衍生出许多不同类型的问题。
下面我们就举几个例子，来看看面试官一般会怎样问与这个主题有关的问题。
一、与“如何处理冲突”主题有关的问题
在团队项目中，当你遇到冲突时，你是如何处理的？
在团队项目中，当你遇到难搞的队友时，你会怎么做？
当你的几项工作有时间上的冲突时，你怎么处理？
请告诉我你关于应付有情绪的经理／顾客／同事的一次经历。
当你对某些条例有意见时，你会怎么做？
那么，面试者又该如何回答这些问题呢？
这就要从“为什么面试官要问这类问题”入手。
二、面试官为什么要问这类问题
通过这种问题，面试官可以考察面试者处理冲突的能力以及处理人际关系的能力。
因为不管做什么工作，你几乎都需要和不同类型的人来往，而你的同事、经理、客户都可能是很难搞的人。所以要想做好工作，你必须具备以专业的态度处理这种问题的素质。
了解了“为什么面试官要问这类问题”之后，我们来举一个例子，具体分析一下回答此类问题的技巧。
三、回答此类问题的技巧（示例）
示例问题：
在团队项目中，当你遇到冲突时，你是如何处理的？
1.简要描述当时出现冲突的背景
示范答案：
我当时负责整合各部门提交上来的资料，并要把它们都编成册子，在大型展会举行前打印出来。时间非常的紧张。其中有个设计师，马上到截止时间但仍然没有提交资料。 我去催他的时候，他显得很不满。
这样回答的优点：
通过这个回答，我们能较为清晰地了解到事情发生的背景信息：
这是一个重要项目
截止日期迫在眉睫
设计师错过了ddl
我去催稿
设计师在催稿时发脾气
从而我们可以认识到这是一场真正的冲突，如果处理不好，后果很严重。
Tip：
在描述背景情况时不要纠结于不必要的细节， 比如：关于小册子颜色的方案、贸易展览的历史或设计师选择的衣柜很奇怪等。
2.谈谈你是如何采取行动的
示范答案：
他的反应让我很吃惊，但我让自己保持镇静。 我再次向他解释了时间非常紧张以及这份册子对这次展会的重要性。
当他看到我并没有恶意批评他时，他放松了一点。他告诉我他手头还有很多其他马上就到截止时间的工作要做，他不知道该怎么办。 经过讨论，我们决定一起去找他的经理，并向他的经理说明这个项目的重要性和时间的紧迫性。
最后，他的经理把一些他的项目分配给了另一位设计师，让他有时间赶我需要的资料
这样回答的优点：
这个回答说明了针对冲突面试者是如何采取行动的——在有冲突的情况下，面试者依然保持冷静，并正面解决了这个问题。
体现了面试者解决问题的能力。
Tip：
回答这个问题的关键是：你是如何以一种专业、有效的方法处理问题的。
3.具体说明你的行动取得的积极成果。
（比如：销售提高了20％）
示范答案：
最后，设计师在最后期限前完成了任务。而且他对他之前的无理道歉，并感谢了我的帮助。
我们成功地在展会前完成了手册，并受到到了销售代表和客户的表扬。
这个展会让后续销售金额达到了30万美元，比原定计划提高了20％。其中，这些小册子发挥了很重要的作用。
这样回答的优点：
这是一个简洁完美的结局。 面试者简洁明了地描述了冲突的解决、与设计师关系的正面化以及业务成果。
Tip：
确切地报出成果令人更加印象深刻，所以建议挑有具体成果的事例来讲。
四、总结
最后，我们来总结一下想要回答好此类问题可以怎么做。
1.挑选一个好事例
措辞明确
不要给出这样的答案：“我一直在处理”、“我学会了保持冷静”、“沟通是关键”。这些回答很无聊，而且这样的回答并没有答到点子上。
不要选择只有轻微分歧的事例
(比如：他不想和意大利人吃午饭)或由别人解决的冲突。
你的回答需要展现你的人际关系处理能力和你解决问题的能力。
不要分享因为你的错误或误会而导致冲突的事例。
2.具体化你的行动
需要说出足够的细节来充实这个令人难忘而又令人信服的故事。从而说明这个冲突发生的前因后果，并且体现出你解决问题的能力。
当然，同时你也要努力保持故事简洁以免偏离主题，特别是在你没有提前准备的情况下。所以在回答过程中一定要保持专注。
如果提前准备此类问题的话，一定要记住所有注意点，而不是试图背出一个标准回答。
3.练习
因为冲突常常会导致争议并且可能还会衍生很多问题，一不小心，你的回答就会破坏你在面试官心目中的形象。
所以当你讲述冲突过程中一些敏感的问题时，你需要自信的把你的观点讲清楚。这就需要你在面试前花点时间练习你的事例。
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