银行智能化网点心得 农商银行线下渠道智能化转型实践

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随着5G移动网络的普及，大数据、云计算、人工智能等新兴技术的深度发展，数字经济发展已进入快车道，人们生活的形式和状态也在发生着不可忽视的变化，这种变化对市场所能提供的服务模式也带来了潜移默化的影响。而近几年疫情的常态化，加剧了“服务需求”与“供给能力”的匹配升级。银行营业网点、自助渠道等传统线下渠道作为很大一部分客户首选的银行服务渠道，也是各金融机构寻求服务智能化、自助化等数字化转型的重点，以求在这关键时点可以抓住市场供求关系的变化节奏。

北京农商银行副行长 李保旭

网点智能化转型开创发展新局面

自2017年以来，北京农商银行在传统物理渠道智能化转型升级过程中，始终秉承“稳步推进、注重效益、做实做透”的工作思路，以“管理提升、服务提升、效能提升”为核心目标，以本行客群特点等实际情况为出发点，全面深化智能化改造建设及运营管理提升的能力水平。构建起以柜面渠道业务全覆盖为基础、自助渠道智能自助化为扩展、线上渠道便捷化为方向的多级立体化服务体系，可对不同服务需求特点的客户完成精准识别和引导，实现了多队列并行处理，促进物理渠道运转效能提升，并为后续全渠道联动服务转型，推动全行高质量发展夯实基础。

1.多措并举推进智能化建设

为全面提升传统物理网点服务质效，降低人力资源成本压力。北京农商银行牢固树立安全发展意识，平稳实施，有序开展，高质量推进网点智能化建设工作。

（1）分期分批建设，由点及面有序推进。北京农商银行结合服务城乡的大格局，精准定位网点业务及客户结构，分期分批推进网点智能化升级。在建设过程中不断总结建设经验，从业绩提升、服务转型、客户体验、养老特色服务、山区智能化实践等不同维度树立建设标杆，加强网点间交流借鉴，放大示范带动作用，由点及面有序推进，保证智能化建设发展所必需的秩序和效率，为全行智能化转型蓄积动力、激发活力。

（2）完善管理制度，规范建设流程。2017年7月至今，为了加强智能化网点的规范化管理，北京农商银行顺应智能化发展趋势，建立符合自身经营情况的智能网点标准化建设体系，制定网点选型、设备配置、标识配置、智能服务区设计等系列标准，完成了网点智能化建设管理制度体系建设，为相关工作提供规范指引，有效提升智能网点建设效率和服务水平。

（3）坚持长效培训，提高专业素质。北京农商银行建立长效培训机制，结合智能网点不同建设阶段要求，分层次、周期性、多样化开展智能化服务培训，加强全员对智能化转型重要性和紧迫性的理解，强化智能化运营和服务转型意识，夯实专业化业务知识和服务技能，提高厅堂综合服务水平和营销推广质量，实现传统网点向服务型、营销型网点的转变。

（4）优化服务功能，体验与风险并重。北京农商银行以满足客户诉求、提升服务体验为出发点，持续推动业务由柜面向自助设备的迁移，优先上线客户急需的业务功能，不断进行自助设备业务流程再造，优化客户关注的重点功能，且注重业务流程的科学化设置，对重点业务进行“本地鉴权+远程授权”双重风险把控，做到客户体验与风险防控两手抓，为稳健经营提供有力支撑。

2.创新发展智能化转型效果初显

截至目前，北京农商银行累计开展了五期建设工作，共建设智能网点300余家，全行智能网点覆盖率达到65%，智能网点厅堂业务量显著提升，2021年总交易量较2020年增长42.1%。

（1）流程再造，业务智能化快速推进。网点智能化建设的前提是业务流程的智能化，北京农商银行通过大量的流程梳理及优化工作，采取多样化、差异化、分散化的产品设计方式，逐步实现业务由柜面向多款智能设备的迁移，并不断优化业务功能及操作体验，建立起多设备、易操作、全覆盖的立体化自助服务体系，为客户提供高效、智能、专业的全方位金融服务。同时，北京农商银行在智能设备业务流程中充分利用生物识别、OCR、大数据监测等技术手段，实现风险点的流程控制、系统控制，大幅减少了业务差错，有效降低了操作风险。

（2）转型发展，网点经营效能不断提高。通过网点智能化转型，北京农商银行实现了传统柜台精简、柜员向营销岗位转岗，有效增强了网点营销力量，促进网点从业务操作型向营销服务型转变，有效缓解了网点结构性缺员现状。同时，柜面交易自助化迁移简化了交易流程，减少了大量的凭证使用、核对、押运和后期保存等方面的成本投入。网点智能化的推进，不仅提升了网点人力资源的使用效率，还降低了网点的运营成本，通过“一升一降”，进一步提高了网点的经营效能。

（3）环境升级，客户服务体验显著提升。智能网点建设通过对网点厅堂布局调整及改造、合理化设定客户服务动线，实现服务环境整体升级，并以智能化流程助力金融服务新模式，以陪伴式体验打造服务新风向。将厅堂内原来古板的条形座椅变为舒适的转角沙发，将传统的营业室规划改造成敞亮的智能服务区，温馨明亮的环境让客户耳目一新。厅堂服务人员按照客户需要，进行一对一陪伴式服务，打破玻璃窗的束缚，更好地拉近银行与客户间的距离。厅堂业务办理效率显著提高，客户体验显著提升。

3.持续做好物理渠道数字化转型

（1）自助设备智能化及便捷化应用，助推网点提质增效。开拓新思路、利用新技术，加强自助设备产品研发，向“智能化、小型化、平台化”方向转型升级，增强系统复用性及可拓展性，降低开发及布放成本。顺应银行业从“柜内经营”转向“柜外运营”的趋势，引入桌面化、便携化机具，支持网点外出展业，为客户提供上门服务，提高业务响应速率，增强业务营销拓展能力，提升网点综合服务效能。

（2）远程协同服务及适老产品研发，营造卓越客户体验。通过引入数字人、5g通信技术等，坚持线上线下一体发展，加快推动网点智慧转型升级，手机银行、自助设备等多渠道实现语音或视频方式辅助客户自助进行业务办理，优化远程智能机器人服务，将传统物理渠道柜面业务向集约化后台转移。完善适老化服务功能，研发大字体、语音播报等“银发版”线上及自助产品，助力老年人自助服务，为客户营造“自由平等”的心理感受、“省心安心”的自助操作、“贴心舒心”的人性关怀等全方位升级体验。

（3）管理手段及风险防范措施增强，提高管理运营水平。进一步丰富网点渠道管理运营手段，在实现网点机具全生命周期数字化管理基础上，以大数据分析为核心，实现网点资源及业务的全面系统化管理，并通过持续完善交易风险监测系统、强化个人客户身份识别管理、加强金融消费者权益保护等措施，构建业务发展防火墙，提高运营管理的针对性和高效性，全面提升运营管理能力。

创新升级助推城乡融合发展

北京农商银行作为首都金融建设主力军，一直致力于改善京郊地区金融环境，依托自身经营属地化、客户普惠化、服务专业化等优势，与各级政府共创普惠金融发展模式，搭建起政银企良好协作、城乡区域协同发展、线上线下一体化的广覆盖、立体化、多层次农村金融基础设施和服务体系。

1.做乡村振兴“金融主力军”

（1）深化服务模式改革创新，在农村地区开设“一店一点”。即立足提供基础金融服务的乡村便利店和助农取款服务点，以轻型化服务模式加大普惠金融服务下沉力度。截至2021年末，全市10个郊区建设的总规模达1914家，与传统网点服务相结合，形成了广覆盖的线下服务网络。

乡村便利店主要建设在偏远农村地区的行政村，通过与乡镇、村政府深度合作，采用“自助机具+辅导员”的方式，与当地村委会合作，选派工作人员作为便利店辅导员，为村民进行手把手辅导；承载根据农村地区特点开发的特色业务和通用自助金融服务，能够满足当地村民80%以上的基本金融需求，已成为我行在农村地区的重点发展渠道。助农取款服务点是通过在农村乡镇地区布放助农POS终端，向农民客户提供小额取款和余额查询业务的一种服务模式。

（2）以乡村便利店为支点，打通金融服务“最后一公里”。2017年以来，北京农商银行乡村便利店新建店数量连续数年保持较快增长，截至2021年末，总数已达1398家，在通州、平谷等8个郊区建设数量均超过100家，覆盖到全市1097个“金融服务空白村”，业务涵盖生活金融各个方面，成为村委会密切联系村民的有效纽带，同时，乡村便利店充分发挥宣传阵地作用，成为培养村民反诈、反洗钱意识重要的途径，带动了村民金融意识整体提升。

（3）发挥下沉渠道优势，保障农村基础金融服务不间断。乡村便利店作为银行物理网点的有效补充和延伸，稳固了农村客户群，提高了农村客户金融服务可得性和便利性。尤其自2020年新冠疫情爆发以来，北京农商银行引导辅导员在疫情期间做好清洁消毒等疫情防护工作，将消毒后的现金优先向群众支付，从源头保障现金使用安全；根据实际情况及客户需要进行业务办理，满足客户紧急金融服务需求，有效避免人员集中，做到安全与服务并重，使得乡村便利店在疫情最严峻时期以完善的服务满足村民最为迫切的金融服务需求，有效减少人员流动，降低疫情传播风险。

2.持续服务完善与升级

（1）提升金融业务管理，建设首都农村智能金融。通过互联网智能平台、生物识别技术为客户及辅导员提供人脸识别功能，通过电子签名技术生成电子登记簿，优化提升服务体验，增强业务风险管控；通过移动互联网技术为乡村便利店辅导员提供手机管理系统；通过物联网技术研发辅导员手机远程管理、远程监控功能；充分利用互联网、大数据等现代技术，强化客户信息获取、分析能力，补充完善客户信息基础数据，提升银行业务管理，建设首都农村智能金融。

（2）培育乡村发展新动能，建设首都农村智通商务。产业兴旺是乡村振兴的重点，是农民增收的重要渠道。围绕产业兴旺全面推进农业供给侧改革，结合北京农商银行凤凰乡村游APP、微信银行配合线上推广，形成线上线下渠道整合，借助移动互联网和大数据技术可以迅速实现全国农信互联互通，实现全国农村金融环境建设的横向互联，建设首都农村智通商务，推动现代农业和涉农产业高质量发展。

（3）升级普惠金融服务，建设首都智慧农村。以适应农村金融特点为原则，大力发展跨行业系统总对总合作，提供农村地区完整的生活金融服务产品，使农村居民“足不出村、足不出山”享受安全、便捷、完整的生活金融服务。优化养老金融，推进特色养老金融服务体系建设，支持“北京通·养老助残卡”配套功能；完善生活金融服务，发挥渠道优势，全面升级普惠金融服务，建设首都智慧农村。

3.强化提升金融数字化转型

（1）强化乡村振兴发展目标，打造一体化线上农村金融服务平台。通过对优势资源的梳理与整合，强化乡村振兴目标，创新服务形式，统筹做好农村地区普惠金融服务、改善农村支付环境、丰富金融服务渠道、推动数字乡村金融服务工程建设等工作。结合现有客户特点、特色业务，采用轻应用建设模式，搭建起一体化线上农村金融服务平台，增强与村一级深度合作，探索数字村务、智慧党建等服务场景搭建，并通过助农资讯信息、便民政务等特色助农服务及非金融服务进一步巩固涉农领域客户关系，将数字化、智能化应用到乡村，与线下服务渠道形成相互补充、相互促进的发展局面。

（2）整合渠道与产业资源，促进农村金融服务转型升级。立足北京集体经济实力较强、发展潜力较大的优势，充分发挥集体经济组织凝聚群众“一把米”的作用，与银行合作建立“三资”（资金、资产、资源）管理平台，以集体经济支付结算的线上化和系统化带动农村地区支付体系转型升级。顺应农村电商和乡村旅游快速发展的趋势，不断完善农村线上支付体系建设，商业银行、中国银联、第三方支付机构等可合作搭建适用性高、操作简单的在线支付产品，为农村用户构建安全、快捷、便利的线上支付环境。

（3）提高农村地区金融素养，保障农村地区金融环境安全稳定。为推进农村普惠金融数字化发展，必须着力提升农村地区金融素养。充分借助多样化宣传渠道，积极探索快手、抖音、微信公众号等喜闻乐见的新型方式，主动引导公众了解数字金融相关知识；做好投资者教育，加强负面典型案例和反洗钱反假币等金融知识普及，树立金融风险防范意识；银行机构则建立严密的后台防控措施确保使用者的资金安全和信息安全，保障农村地区金融环境安全稳定。

北京农商银行将全面把握金融科技发展趋势，不断强化数字化转型，继续推动业务处理流程化、自动化，服务渠道一体化、智慧化，充分利用生物识别、5G通信等技术，实现远程视频协同、实物集中管理与自助领取等功能和服务，强化自助设备全生命周期数字化管理，推动网点人员、机具、柜台、离行渠道资源统筹运营，提高服务能力，提升客户体验，增强风险防范能力，释放网点新活力，为北京农商银行新时代高质量发展注入强劲动力。