银行数字化转型实践

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作为一家国有大型商业银行，农业银行围绕数字中国建设，以“数据”为主线推动实施数字经营战略，始终坚持以客户为中心，以金融科技创新为驱动，不断将数字化转型推向深入，形成了一套具有农行特色的数字化打法，在以数字化手段服务“三农”和经济社会高质量发展的实践中结出了累累硕果。

精准服务助力数字乡村建设

每年的春耕备耕都是广大农民最为繁忙的时刻。今年立春过后，广东省惠州市龙门县邬村的村民们已经开始清理田地，购买种子、化肥等必要农资。上午，水稻种植户钟剑文通过农行掌银申请了30万元贷款，当天下午，农业银行的客户经理就来到了他的田里。客户经理在实地查看了他今年新增三十多亩的耕地面积后，现场使用移动PAD将信息反馈到银行，不一会儿，钟剑文的贷款就批了下来。

农业银行将服务“三农”70多年的深厚积淀与数字化新兴技术结合，致力于为“三农”金融插上科技的翅膀。依托物理网点、自助银行、惠农通服务点、手机银行、远程银行和流动服务构成的立体式服务渠道体系，即便是在偏远区域，客户经理也能把农业银行的金融业务送到农户家中，打破交通不便造成的服务瓶颈。2021年12月18日，农行掌上银行7.0正式面客，优化升级“乡村版”服务，提供乡村振兴理财、惠农e贷、惠农通服务点等专属服务产品，以简约的风格和通俗易懂的表达，为乡村客户带来更加贴心的服务。

针对农户在种植养殖、生产加工、商贸流通等生产过程中常见的资金急用需求，农业银行深入研究农户金融需求，创新推出了“惠农e贷”线上金融产品。借助互联网、大数据等技术，农户通过手机银行申请，由系统自动审批，足不出户即可享受到方便快捷的农户贷款服务，贷款随借随还、循环使用，充分贴合农户资金需求特点。近年来“惠农e贷”已成为农业银行服务农户的拳头产品，截至2021年末，余额已达到5447亿元，服务农户368万户。

“抵押担保难”是“三农”金融长期面临的难题，农业银行充分利用物联网技术，突破了生物资产监管难、抵押难的融资瓶颈。农行青海分行推出“乡村振兴活畜贷”金融产品，建成“物联网+智慧畜牧”的金融服务模式，通过为牲畜打上智能耳标，采集活畜生命体征信息，有效支持了生物资产盘点、手机巡检、信息预警等功能。截至2021年末，农行青海分行投放“活畜贷”1.2亿元，抵押活畜资产4.59万头。

随着数字乡村建设的深入推进，广大农村地区在政务治理、生产生活等领域的数字化需求日益旺盛。农业银行主动担当助力数字乡村发展的社会责任，充分发挥科技优势，积极搭建丰富多元的涉农数字化场景，让金融服务与农村生产生活深入融合。为了满足深入推进农村集体产权制度改革、发展壮大农村集体经济的需要，农行开发了“三资”管理平台，不仅协助县、乡、村三级政府有效管理集体资产、资源、资金，还整合了产权交易、乡村治理、金融服务等多种功能，真正实现对农户、农业、农村的综合化服务。截至2021年末，农业银行“三资”平台与1275个县签约，在908个县上线，覆盖6467个乡镇、12.3万个行政村，各方反响良好。

农行河北分行以“三资”平台为基础，创新打造了服务乡镇政府的乡镇治理平台，与基层组织共同促进乡村善治。截至2021年末，乡镇治理平台已在河北省内12个地市100个县的114个乡镇开展试点推广，注册乡镇村工作人员用户2万余户。

模式创新提升客户服务体验

为了给客户更好的服务体验，农业银行积极推动线上线下渠道融合，运用数字化手段优化业务流程，打造“金融+非金融”一站式服务场景，真正从客户视角出发，以更方便、快捷的方式，满足客户综合化、个性化的需求。

一场突如其来的新冠肺炎疫情，对商业银行线上服务带来新挑战，也在无形中进一步加快了银行数字化转型的步伐。疫情期间，农业银行深圳分行创新推出“线上申请办理+线下实物配送”的“快e达”服务。客户线上提交少儿社保卡等业务的办理申请，农行在线处理、送卡上门，让客户足不出户完成业务办理。客户办理少儿社保卡业务的时长由60分钟压缩为5分钟，从申请办理到拿到卡片的时间由22个工作日缩减为最快次晨配送到家。

客户希望业务办理更快些、等待时间更短些，农业银行持续推动数字化服务模式创新，不断提升客户服务质效。依托移动PAD提供的离行业务办理功能，农业银行客户经理能够走出网点，到客户身边办理掌银、网银、借记卡、个人贷款、财富配置、账户年检等业务，让客户少走路，让服务更贴心。截至2021年12月末，农行移动PAD已经覆盖了全行所有网点，支持十多万客户经理开展离行服务。

为深化落实党中央、国务院“放管服”改革决策部署，助力优化小微企业营商环境，农业银行以数字化手段重塑流程，积极做好小微企业银行账户优化服务，推动解决小微企业“开户难”问题。基于与工商数据的对接，农业银行实现小微企业在线预填开户信息，在客户授权同意的前提下，通过实时调取、返填和核验工商资料，避免手工录入中可能出现的企业信息不完整、不准确问题；利用电子营业执照增强业务自助化和自动化水平，使柜面开户处理时间进一步压缩30%以上，同时有效解决虚假开户、联合骗贷、企业“被开户”、法人“被信贷”等问题。2021年，小微企业全流程开户平均时间由4个工作日压缩到2.5个工作日，有效优化了小微企业开户体验。

依托开放银行建设，农业银行与政府、学校、医院等相关机构合作，将金融服务嵌入客户常用、高频的生活场景，为客户提供触手可及的便捷综合服务。截至2021年末，农行与全国32个省级政务平台合作，累计开放网点近9000个，改造超2万台自助机具办理政务服务，掌银政务专区合作接入23个省、市的政务平台。特别是农行总分联动在湖北地区精心打造了“i襄阳”App，自2020年上线运营以来，在襄阳本地39个委办局15个政务专区2200余项政务服务上，100%具备了让群众“最多跑一次”的服务能力，完成了9大类59个政务查询事项在农行网点和超级柜台的入驻，面向社会提供社保、公积金、司法、商品房预售、扶贫建档等多个领域金融和政务事项“一起办、就近办、辅导办”的一站式综合服务。

科技赋能保障资金数据安全

农业银行始终将客户资金和数据安全放在首位，持续不断夯实科技基础，强化业务连续性保障和网络信息安全能力，为客户能够放心、安心地使用金融服务，提供最强有力的科技支撑。

农业银行深入贯彻落实党中央、国务院关于打击治理电信网络诈骗的决策部署，严格落实监管要求，坚持以人民为中心，持续强化反欺诈能力建设，深入推进欺诈风险一体化管控，坚决斩断不法分子利用农行账户和产品诈骗的链条。依托“天蓬”企业级智能反欺诈平台，农业银行对网络金融、信用卡、借记卡、企业账户等业务领域507类高风险交易和“农银e贷”系列线上信贷产品统一监控，日均监测交易量2.83亿笔，日均预警交易涉及金额6742.2万元。2021年，各级行与当地公安机关反诈中心紧密协作，共冻结涉诈账户106.65万笔，返还受骗人资金5265笔、金额3.56亿元。

“金融消费者要认真保护个人信息，不要轻易点击非正规渠道链接……”2022年1月27日，福建莆田市民宋女士因为福建农行的一条短信提示抵挡了某不正规网贷平台的“诱惑”，守住了“钱袋子”。一直以来，农业银行高度重视个人客户信息保护，持续开展科技防护能力和制度建设，不断提高技术保护水平，定期监测并消除数据和系统安全隐患，持续开展个人信息保护常态化宣传教育，通过“人防+技防”并举的方式，不断强化个人客户信息保护，让农业银行的客户真正感到安心、放心。

农业银行通过推进云计算、分布式、人工智能等技术的广泛深入应用，以及容灾和网络安全等方面的建设，显著加强了安全运营能力，为客户安心、放心地使用金融服务保驾护航，在“双十一”、春节、纪念币发放日等业务高并发的关键时点，为客户业务安全办理提供有力保障。在“武夷山”纪念币发行期间，农行业务交易峰值达到了每秒64.7万笔，高于同年“双十一”互联网电商每秒58.3万笔的交易峰值，新技术的应用对9999万枚纪念币的顺利上线发行起到了重要支撑作用。2022年春节前一周，农业银行核心系统交易量持续攀升，达到日均12.92亿笔，其中1月28日全日交易量共计13.53亿笔，达历史峰值。

服务体系广泛覆盖全国县域

农业银行拥有超过2.2万个物理网点，金融服务覆盖了全国所有县域。从漠河到三沙，从海拔4800米以上的“生命禁区”，到海拔最低的吐鲁番盆地，都有农行员工的足迹。

深冬的普玛江塘乡，寒风凛冽，大雪纷飞，为了做好虎年春节年最后一次流动金融服务，农行西藏山南浪卡子打隆营业所决定前往辖内普玛江塘三农服务点开展一次流动金融服务。此时的入乡公路基本被大雪覆没，车辆行至半山腰便动弹不得，打隆营业所主任一边给同行员工加油鼓劲，一边拖着现金箱在齐腰深的雪里向普玛江塘乡前行，将金融服务送到了群众身边。

在西藏，农行拥有4000米以上网点220个，4800米以上“生命禁区”网点21个，农行基层员工开展“三天坐班、两天走村入户”的“3+2”金融服务，将金融服务流动车开往边境乡村，真正打通了金融服务的“最后一公里”，助推边境地区农牧民致富“奔小康”。 随着网银、掌银、远程银行等多元化渠道的加快建设，农业银行金融服务的覆盖范围进一步扩大。截至2021年末，农业银行已有掌银注册客户4.1亿，客户月活跃用户人数超过1.5亿，连续10个月保持同业第一，掌银日活跃用户人数峰值超过了3000万户。

不仅是渠道广覆盖、客户广覆盖，农业银行在数字化产品上也实现了广覆盖。无论是对于三农客户、对公客户还是零售客户，农业银行都拥有完整的产品线，能够提供覆盖银行、证券、理财、保险、投资、租赁等各领域的全功能金融服务。在推进数字化转型的过程中，将大量的产品服务功能加载到掌银等线上渠道。在融资服务上，农业银行建立了覆盖三农、个人、小微、对公四大客群的“农银e贷”系列网络融资产品体系，很大程度上实现了贷款申请、审批、发放、还款的线上化运作。截至2021年末，“农银e贷”余额已突破2.1万亿元。

贴心服务直击社会民生痛点

“您看这个绿色的话筒图标，轻轻按住它说一句‘查询余额’，系统就能帮您查询了……”在农行四川分行新都新繁支行网点，大堂经理正手把手教72岁的张爷爷使用掌银语音功能查询退休金是否到账。“我也能用手机查退休金了，高科技的确方便！”学会了使用掌银，张爷爷每个月就至少可以“少跑一次路”。与标准版掌银不同，农行掌银“大字版”除了在菜单显示栏突出大字体外，还从功能侧重、版面设计、流程简化等方面进行全面重塑，将老年客户常用的功能布放在掌银最显著位置，并借助语音交互、一键唤起人工客服等方式，为老年客户提供更友好的服务。

掌银“大字版”的推出是农业银行开展适老化改造、服务“银发人群”的一件实事，也是农行坚持“以人民为中心”的一个缩影。多年来，农业银行始终关注民生痛点，想客户之所想、急客户之所急，针对不同客群“急难愁盼”的问题，探索运用数字化手段提供解决方案，凸显大行担当。

针对农民工客户群最关心的工资易拖欠、讨薪难问题，农业银行推出“工薪宝”系列产品，积极探索数字化的综合解决方案。农业银行贵州省分行通过银行与政府监管平台、用工单位线上渠道及农民工个人账户实现无缝对接，政府监管平台依托农业银行提供的专用账户查询接口，对用工单位农民工工资专用账户进行实时查询、统计、监管、预警，用工单位通过农行线上渠道完成工资发放，最终实现政府监管、企业用工、银行代发、农民工领薪的完整闭环，确保农民工工资“有钱发、发对人、发到人”。

道阻且长，行则将至。农业银行正在深度融入数字中国发展进程，面向“三农”普惠的数字金融服务正日益为实体经济创造更大价值。未来，数字化转型将让更多不可能变为可能，让更多人共享现代金融服务。