医院优质服务活动方案 医院优质服务创建活动实施方案

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篇1:医院优质服务创建活动实施方案

***医院关于在全院开展创建优质服务活动的实施方案

各科室：

为转变工作作风，提高全院各科室服务质量和服务效率，在全院形成“行政围绕临床转，临床围绕病人转”的工作氛围，进一步改善和规范行政服务、医疗服务、窗口服务，提高运行效率，为群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗卫生服务，树立良好的行业形象。现决定在全院范围内开展优质服务创建工作。

一、指导思想

贯彻落实**大精神，以创建“优质服务”工作为抓手，紧密结合“二甲复审”活动的开展，加强教育、完善制度、强化监督，以群众满意为标准，加强医德医风建设，改善服务态度，规范服务行为，转变工作作风，优化服务环境，构建和谐医患关系，为患者提供方便、快捷、高效、优质的医疗服务。

二、活动主题

创建群众满意科室、满意窗口、服务当地居民

三、活动目标

通过创建优质服务工作，达到服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，切实做到服务好、质量好、医德好，群众满意，提升卫生行业形象。

四、组织领导

(一)领导小组

组长：

副组长：

成员：

职责：负责活动的组织领导、方案制定，审定各实施小组活动方案，组织和督导活动实施。

领导小组下设办公室，办公地点设在，

任办公室主任，负责创建活动日常工作。

五、创建优质服务活动的内容

(一)严格依法行医。贯彻执行《执业医师法》、《医疗机构管理条例》等法律、法规以及部门规章，严格合理检查、合理治疗、合理收费，规范医疗服务行为，降低医疗服务费用，不发生医疗事故和重大医疗纠纷。

(二)提高服务质量，改进服务态度。

1、推行文明用语和礼貌服务。以开展“优质服务窗口”活动为载体。每一个服务窗口，每一个工作人员对待患者都要热情、耐心、周到，做到挂牌上岗、衣冠整洁、文明讲话、态度和蔼、微笑服务，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，不准以任何理由怠慢病人，不准在任何时间、任何场合与病人或病人家属发生争吵，不准以任何借口推诿病人，对患者提出的诊疗上的疑问解答不得轻率马虎。

2、严格落实首问和首诊责任制。患者来院就医、咨询、投诉，首位接待人要负责到底，属于本科室职责范围内，能够马上解决的，要立即给予答复;不能及时解决的，要讲明原委，并限时答复;非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。路遇患者咨询，要耐心解答，并将其正确引领到相关科室，为患者提供温馨的全程服务。

加强医患沟通，保护患者合法权益。患者来院就医，医务人员有责任使患者了解自身病情、用药选择、诊疗程序、检查项目和收费标准，同时告知科室分布、服务流程等事项。

尊重患者隐私。门诊检查和治疗时，要实行医患一对一服务。各项辅助检查前要告知患者注意事项。病人入院后，医护人员要及时向病人沟通情况，交待病情，进行健康教育;手术、麻醉、特殊检查、贵重药品的使用和大额收费要履行告知义务，

坚持门诊各项检查项目和收费标准，张榜公开。病区住院费用实行“一日清单”制度，增加收费透明度。各科室设立医疗服务回访热线，主动关心出院后的康复情况，以及征求患者在住院期间对医院服务工作的意见和建议，及时改进工作。

3、认真学习和执行医疗核心制度，有效规范医务人员的医疗行为，使之合法合理、科学规范，保障医疗质量和医疗安全。强化“三基”、“三严”训练，即临床医学基本理论、基础知识、基本技能，规范考试考核方法，强化考核应用，使全院医务人员丰富基本理论，掌握基本技能，规范操作程序，提高技术水平。

4、合理检查，合理诊疗，合理用药。制定各科室和医院用药比例，实行月考核制度。制定药品用量动态监控，用药合理性评价制度，促使临床用药逐步趋向合理，进一步规范病历和处方管理，组成专职人员负责病历处方的检查，对病历和处方质量检查结果进行反馈、公示、通报。

5、实行24小时急诊服务。开设急诊病人绿色通道，确保急诊病人抢救快捷有效。医技科室力求做到检查报告随做随出，缩短病人等候时间。合理调整挂号、收费、取药窗口工作时间，充实门诊窗口工作人员，对工作人员实行弹性排班。

6、完善门诊导医工作，帮助行动不便患者挂号、取药、交费、检查等服务措施，门诊实行提供轮椅、单架、水杯、饮水等免费服务设施。在病区设置装有针、线、纸、笔等物品的便民服务箱。

(三)优化服务环境

1、对院容进行净化、美化、绿化，消除脏、乱、差现象，特别是加强诊室、病房、走廊、厕所的清洁卫生，改善就医条件，为患者创造安静、明亮、整洁、温馨的就医环境。

2、各种标识醒目、准确，夜间道路灯光明亮，安全防护应急措施配备得当。

3、门诊提供足够的候诊椅，病房设施齐全，安全措施到位，医务人员衣帽整洁、举止端庄、语言文明、态度和蔼可亲，工作时间精神饱满，思想集中。

4、对患者一视同仁、称呼得当，不得以病床号代替称呼。

5、院内设施布局合理，医疗秩序井然，充分体现医院文化，在社会公众中树立良好的医院形象。

6、健全长效机制。在门诊大厅醒目位置向社会公布医院服务承诺和热线电话，设置意见箱，制定管理制度，指定专人负责，定期收集意见。通过意见箱、意见薄、定期向患者发放满意度问卷调查、对出院患者进行电话回访、召开民主评议政风行风督察员座谈会等形式，广泛听取社会各界对医院工作的意见和建议，及时改进。完善患者投诉和处理机制，及时解决医患纠纷，医院纪检部门及各科室要及时受理、处理患方投诉，做到患者投诉有地点，处理有程序，结果又反馈，责任有落实。

7、行政后勤各职能科室深入开展“提升服务做表率，优质服务我先行”活动，各职能部门从岗位职责出发，围绕推动医药中心工作和重点任务，深入临床一线征求意见和建议，改进工作方法，转变工作作风，将优质服务细化为服务举措、服务行为。

六、创建标准

(一)医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业，行为规范，无违法违规行为。

(二)医疗服务优良。医务人员服务行为规范;医院环境洁净、布局合理，病房整洁、设施配套，严格落实规章制度，健康宣教针对性强，窗口服务方便快捷。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间≤10分钟;大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤24小时;检验、心电、超声、胸腹*光、透视等常规检查项目的开具检查申请单到出具结果≤30分钟。

(三)医疗质量安全。健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，严格执行医疗质量和医疗安全核心制度，无重大医疗安全事故。医疗事故报告率达100%;平均住院日≤10天;门诊处方合格率≥98%;甲级病案率≥85%，无丙级病历;全院药品比例控制在30%以内。

(四)医疗收费规范。严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，无在国家规定之外擅自设立新的收费项目行为，无分解项目、比照项目收费和重复收费的行为。医疗收费投诉结案率达100%。

(五)检查、用药、治疗合理。严格遵守医疗操作规程和相关规范，合理检查、合理用药、合理治疗，有控制医药费用不合理增长的制度及措施且成效显著，药品、自费药品费用控制在规定范围内，基本无违规现象发生。

(六)医患关系和谐。增强服务意识，增进医患沟通，充分尊重患者“五知道五明白”权利。“五知道”即知道应遵守的诊疗秩序和规章制度，知道尊重医护人员诊治权，知道进行特殊检查和手术应该履行的手续，知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格，知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。“五明白”即明白医疗费和药费，明白确诊的病，明白应做的检查，明白治疗疾病方法，明白病情转化注意事项。

(七)社会形象良好。坚持诚信服务，全面履行便民惠民服务承诺，构建和谐的医患关系;尊重同行，公平竞争;规范发布医疗服务广告，实事求是宣传医院业绩，无欺诈行为;服务对象的社会综合满意度≥85%。

(八)投诉处理机制健全。对患者投诉的一般问题当日答复或解决，需调查取证的不超过3个工作日，特殊问题不超过7个工作日。投诉电话0911---3622559。

(九)廉洁行医工作扎实有效。坚持长期的廉政、廉医教育，落实各项管理考核措施，坚决杜绝下列情况：

1、发生医疗事故的;

2、索要红包，接受吃请、礼品的;

3、自立项目、分解项目、重复收费的;

4、超范围执业的;

5、有“开单提成”行为的或科室、个人收入与单位经济创收直接挂钩的;

6、发生贪污、套取、挪用科室资金的，被各级卫生行政部门通报批评的;

7、社会评价满意度≤80%，群众向主管部门投诉经查属实的。

五、考核措施

(一)聘请社会监督员，定期召开会议听取意见和建议。

(二)每周开展住院病人、门诊病人满意度调查。

(三)每月召开住院病人家属工休会。

(四)进行出院病人电话回访，征求病人的意见。

(五)设立意见箱、意见簿，长期收集群众意见和建议。

(六)完善投诉接待、处理程序，热情接待，认真处理，严格考核。

六、活动要求

(一)加强领导，提高认识。各科室要充分认识创建活动的重要意义，要把这项工作列入重要议事日程。各科室主要负责人为创建活动第一责任人，保证创建活动顺利进行。

(二)突出重点，严密组织。各科室要将创建活动与开展岗位大练兵、“三基”培训、岗位效能考核和“三好一满意”活动结合起来，要着眼于解决好群众反映的突出问题，着眼于解决思想作风、服务质量、内部管理等方面存在的薄弱环节，尽可能制定切实可行的量化管理标准和考核指标。

(三)严格考核，持续改进。各职能科室根据业务分管范围，落实各项考核措施，奖罚分明，保证创建活动取得实效，促进各项工作持续改进。

篇2:项目部四好班子创建活动实施方案

兰州人防项目部关于开展

“四好班子”创建活动的实施方案

为了切实加强领导班子思想政治建设，不断提高项目部领导班子的整体素质和能力，根据上级开展创建“四好”领导班子活动的要求，结合我项目部实际，制定项目部20**年“四好班子”创建活动实施方案。

一、指导思想

以提高项目部领导班子整体能力建设，立足项目部实际，全面加强领导班子作风建设成为政治坚定、团结奋斗、勇于开拓、真抓实干、勤政廉洁的领导集体，为扎实推进项目部良好的发展提供坚强的组织保证。

二、创建目标

通过开展创建活动，使项目部领导班子的思想政治素质得到明显提高，执政能力和领导水平得到明显提升，凝聚力、战斗力得到明显增强，作风和形象得到明显改进，项目部领导班子达到“四好班子”(即：政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好)标准的目标。

三、创建标准及内容

(一)政治素质好

1、坚持理论学习。结合两学一做及项目管理年活动，健全完善各项学习制度，创新学习方式，落实好各项学习措施，明确学习要求，在创新学习型党组织活动中发挥表率作用。

2、政治立场坚定。坚持正确的政治方向，严守当前政治纪律，坚决贯彻执行党的路线方针政策，认真落实上级的决策部署，有较高的政治敏锐性和政治鉴别力。

3、有大局意识、责任意识和全局观念。能够围绕中心、服务大局，自觉把本职工作放到项目部稳定的大局中去谋划、去推进现场施工。

4、贯彻落实两学一做。牢固树立正确的政绩观，坚持科学发展、协调发展、可持续发展，创造出经得起实践检验的工作实绩。

(二)经营业绩好

1、执行政策的能力强。政令畅通、令行禁止，贯彻落实项目部节点计划，做到措施得力，成效显著。

2、加快发展的能力强。班子成员抓主线、抓项目的意识比较强，熟悉分管工作业务。全面完成承担的重点工作和中心工作任务，工作实绩突出。

3、统揽全局的能力强。能谋全局，抓大事，善于调动各方面的积极性，凝聚各方面的力量，齐心协力完成施工任务。

4、创造性开展工作的能力强。能够把上级的工作部署与本项目部工作实绩结合起来，创造性地开展工作。工作思路清、措施硬、亮点多。

5、处理复杂问题的能力强。敢于攻坚破难，勇于担当，及时有效化解各类矛盾和问题，对突发性事件的处理及时果断、方法得当、效果明显。

(三)团结协作好

1、班子成员分工明确、职责清晰、管理到位、工作高效，做到各司其职、各负其责。

2、坚持民主集中制，民主决策制度健全、运行规范、工作高效，重大问题集思广益、科学决策，不出现重大决策失误。

3、领导班子团结协作，凝聚力、战斗力强，整体功能发挥好。

4、严格按要求召开领导班子民主生活会，班子内部能够开展正常的批评与自我批评，形成心齐气顺、风正劲足的局面。

(四)作风形象好

1、能够理论联系实际，深入调查研究，脚踏实地，埋头苦干，不做表面文章，不搞弄虚作假，讲求工作效率，狠抓工作落实。

2、具有忧患意识=和节俭意识，班子成员勤奋敬业，艰苦奋斗，积极进取，形成人心思进、干事创业的浓厚氛围。

3、认真贯彻落实党风廉政建设责任制，严格执行领导干部廉洁自律各项规定，做到严以律己、清正廉洁。班子成员没有违纪违规问题。

4、高度关注项目部员工心声，积极主动为群众解难题、办实事，妥善化解各类矛盾，取得实实在在的成效。

三、实施计划

(一)深入开展两学一做活动，不断提升领导班子领导能力和水平。按照上级统一部署，项目部党党委把两学一做和项目管理年活动作为工作的重点，紧紧围绕推动这个主题，按照党员干部受教育、科学发展上水平、项目部业绩见成效总要求认真开展好活动。结合工作目标，注重实践，与促进项目管理年活动结合起来，形成上下一心谋发展、抓施工生产良好局面。

(二)开展民主评议领导干部。认真落实职工群众的知情权、选择权、参与权和监督权，加强对领导干部的监督。20**年一季度，按照职代会民主评议领导干部有关要求和规定，组织召开职代会，对本单位领导班子成员开展民主评议。并于会后一周内将民主评议相关资料整理上报。

(三)召开专题民主生活会。拟定于三季度召开各单位民主生活会，重点对照“四风”进行“四查四看”：查政治素质，看责任意识强不强;查业绩，看管理水平高不高;查团结协作，看大局观念够不够;查作风形象，看群众评价好不好。通过召开民主生活会，找出领导班子建设中存在的突出问题进行重点解决。会前，要认真组织学习，广泛征求意见，积极开展谈心活动，撰写个人发言材料;会上，要严格对照要求，深入查找领导班子和领导干部自身存在的问题，积极开展批评和自我批评;会后，要制定整改措施，明确落实责任人、整改时限和目标，狠抓落实，营造“讲党性、重品行、作表率”的氛围，达到增进团结、推进项目良好发展的目的。对员工普遍关心的问题，整改情况要以适当方式进行通报，接受职工群众监督，民主生活会可适当吸收职工群众代表参加。会后15日之内要将民主生活会召开及查摆重点问题情况整理上报。

(四)明确领导人员责任目标。进一步明确领导班子成员分工，并结合单位实际和领导干部岗位要求，制订和完善领导班子责任目标，党政正职的责任目标互相审核，副职的责任目标由正职审核。将领导班子成员分工及责任目标整理上报。

(五)认真开展综合考核工作。在修订完善领导班子综合考核办法和对不胜任现职领导人员处理办法的基础上，通过考核，总结工作经验，找出存在问题，制定整改措施，明确努力方向。领导班子及成员都要认真总结工作，严格落实考核结果，考核结果同时作为“四好”领导班子评选的重要依据。

(六)搞好总结表彰。表彰部室和先进个人，对单位未完成年度生产经营指标、精神文明建设不达标、发生重大安全责任事故、发生严重违反制度等情况，实行一票否决。

四、组织领导

为了确保活动取得实效，项目部成立由党委书记沈中江任组长的“四好班子”创建工作领导小组。把“四好班子”创建活动与即将开展的两学一做活动有机结合起来，与加快现场顺利施工结合起来，认真开展创建活动，逐项抓好落实，力争全部达到创建标准的要求。

兰州人防项目部

20年3月1日

篇3:中学文明校园创建活动情况说明报告

昭阳一中旧圃分校文明校园创建活动情况说明报告

我校坚持弘扬“创建美好校园，争做文明礼仪标兵”位主题的文化建设。我校进行了以下工作：

一、我校成立了以校长为组长，德育处副校长为副组长，班主任和教师为成员为领导小组。

二、完善制度，严格管理，明确要害，确定目标，责任到人

1、我校对“创建文明学校”的规范化管理进一步深化落实：完善制度，规范运作，加强监督明确要害，确定目标，责任到人。校长与班主任、校长与教师、班主任与家长层层签订安全责任书。

2、在20**年我们以师德建设活动年为契机，认真制定了《教师绩效考核办法》新的考核评价制度，有效地调动教师工作积极性，提高工作实效。

三、突出师德建设，提高队伍素质

师德教育是教师队伍建设的一项重要内容，也是学校精神文明建设的重要组成部分。我校从以下方面入手以达到教师队伍素质的整体提高。

1、加强学习，法制宣传

我校十分重视对教工及家长进行宣传教育，每个学期开学都聘请派出所工作人员及法制辅导员来校作专题讲座、专题报告。

2、加强岗位炼兵，增强育人本领

一个合格的中学教师只拥有一颗爱心是不够的，还要具备过硬的本领，我校加强教师专业理论学习，促进教师的专业成长。我校积极组织教师参加外修培训。

四、文明校园创建措施

1、积极开展家校社区工作，共创文明

我校通过召开家长专题讲座，出专刊板报，家校联系等多种形式积极向家长宣传科学的教育知识，还十分重视亲情教育和感恩教育等活动，有效实现了家校互动，深受家长们的欢迎和好评。

2、给学生提供充分展示的舞台。

自20**年起，我校积极开展比赛活动、五四文艺汇演等给学生提供一个充分展示的舞台。

争创文明学校,构建和谐校园是我校当前的工作重点。当然,文明学校创建是一项系统工程,任重道远,随着教育改革的不断深入,我校也将进一步创新管理,深化改革,团结一致,奋力拼搏,改善服务态度,提高服务水平,争取早日跨入“文明校园”的行列。