以患者为中心的医疗之家的含义

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因为稀缺，才会珍贵。因此，只有将最好的技术、最好的服务、最好的管理集于一身的高端医疗机构才能脱颖而出，在未来的市场竞争中立于不败之地。

维度一：服务对象

高端医疗的市场在哪里？中国的高端医疗群体大致分为以下四种类型: 

1、享受公费医疗的干部保健群体。主要就诊于三甲医院的高干科。

2、自费选择特需服务的群体。主要就诊于三甲医院的特需部或高端私立医院，多见于高薪阶层或异地患者。

3、购买高端医疗商业保险的员工。多见于企业为员工提供的医疗福利，主要就诊于三甲医院的国际部或高端私立医院，包括在华工作的外籍人员及其家属、企业高管。

4、接受特殊专科服务的特殊群体，如儿童、产妇、口腔、整形。服务项目不在医保支付范围之内，以自费为主。

以上可以看出，并不是所有接受高端医疗的客户都是高净值家庭，有的属于中国特色的“荣誉国民”；有的是由于医疗资源稀缺导致的被动选择；有的是高福利企业为部分员工提供的医疗保障，当然，也有属于中产阶级家庭的消费升级。

维度二：服务提供者

几乎所有的医院都有特需医疗服务项目和针对特需人群的绿色服务通道。有的公立医院能够将特需服务完全独立，包括门诊、住院、流程、设备以及医疗护理团队，并且按照单独利润中心进行成本核算。有的民营医院则完全定位于高端医疗，借助外部专家资源，为高端客户提供服务。 

有的民营医院则定位于某个专科，针对中产阶级家庭提供专科特需服务。有的民营医院则主要服务于高端医疗保险客户，若涉及国际患者，则需要医疗服务团队至少具备英语沟通能力，或提供多国语言翻译服务。 公立医院的优势在于技术实力强，而空间资源相对不足、服务意识较弱。民营医院的优势在于服务意识强，市场营销机制灵活，而技术资源相对欠缺。因此，很多民营医院会聘用兼职专家弥补自身的技术短板，但是公立医院专家在高端医疗服务过程经常会成为投诉对象。

维度三：医疗技术

高端医疗的一个重要误区是“只重视服务，忽视技术”。 从长期角度看，医疗服务的根本落脚点还是在于技术和质量。 因此，高端医疗如果通过应用“高端”技术，提供高质量的治疗效果，才能实现真正的“溢价”。 

1、优化患者体验： 降低患者痛苦，创伤最小化的治疗方案 

3、应用最新技术： 引进最新设备、材料、药物或治疗技术 

4、提高生活质量： 优先选择一线治疗方案，有依据的使用辅助疗法或替代疗法。

维度四：服务模式

高端医疗服务模式不仅要强调服务环境和服务态度，更要强调团队、流程、沟通和细节。

1. 团队

高端医疗是真正实现“以患者为中心”的服务模式， 由家庭医生、专科医生、专职护士、药师、营养师、心理治疗师、康复技师、社会工作者以及客服人员组成多学科、多维度、多元化服务的能力。

2. 流程

通常在为患者提供一个完整服务链的过程中， 包括预约、接待、导诊、问诊、检查、抽血、手术、取药、结账、出院等多个环节。高端医疗服务重视每个环节的客户体验、从服务规范、服务礼仪、服务用语、服务环境等全方位进行管理，每个环节有专属人员陪同保证服务流畅性，有问题及时沟通，及时获得反馈。

3. 沟通

高端客户大部分属于知识型患者。尊重患者的知情权、并给予患者及家属充分的教育和引导，使其了解病情，治疗方案和治疗进展。 鼓励患者及家属参与决策。 团队成员在各服务环节与患者或家属的沟通要互相配合，各有侧重，并做好记录。

4. 细节

高端医疗服务追求的是极致的医疗品质和超出患者预期的完美结果。 高端客户的期望值很高，因此应高度重视每个高端客户的抱怨和投诉。高端医疗服务强调细节管理，就像打磨一件艺术品一样，不断地学习精进，才能臻于化境。

维度五：运营模式

高端医疗的运营模式需要提供 “一站式”解决方案， 是基于标准化之上的个性化和人性化的完美平衡。

1.标准化

高端服务的基本要求是保持服务一致性，即不因人员变更影响服务质量。同时要保证服务稳定性，即不因时间变化影响服务质量。关键环节在于服务人员的选拔和培训。一线人员的现场授权以及针对异常事件的应急解决方案也非常重要。

2.个性化

在标准化的基础上考虑患者的个性化需求，尊重个人隐私、宗教信仰和特殊需要，在不影响诊疗效果的前提下，最大限度满足患者的个性化需求。通过社会工作者或专属客服的协调，调动内外部资源，提供“生理-心理-社会”全方位的整体医疗服务。

3.人性化

高端医疗服务更应该体现人性化特点。人性化服务首先要具备同理心，站在客户角度考虑问题。如果对面的患者是自己的亲人，你会怎么做？人性化服务体现在细节，一句问候、一句安慰、一个微笑都能打动处于一个处于疾病状态的脆弱心灵。

4.全程化

高端医疗服务的一站式解决方案要求医院具备强大的整合资源能力。横向整合资源包括公立医院、专科医院、社区医院、康复机构、养老机构等；垂直整合包括医疗设备、康复设施、体能训练、药品、耗材、营养补充、保险项目等。与患者及其家庭建立长期、稳定、亲密、互信的医患关系是高端医疗服务追求的终极目标。

维度六：市场

如果我们抛开高端医疗险客户和干部保健群体，那么高端医疗服务主要针对的是自费群体。我们一定要能够给出一个或多个理由，让高端客户自己掏腰包选择我们的服务。以下五个问题要想清楚： 

1、客户为什么选择我们的医院？   

2、客户为什么选择我们的专科？   

3、影响或决定客户选择的关键因素有哪些？   

4、影响潜在客户不选择我们的因素是什么？   

5、客户下一次还会选择我们么？   

6、选择我们的客户具有什么共性？   

高端医疗市场本质上属于客户主动选择的市场，竞争更为激烈。然而，由于医疗服务的转换成本高以及高端医疗的隐私保护性，决定了高端客户一旦被锁定，容易建立忠诚度。

因此，高端医疗市场需要基于目标客户的精准营销，同时要致力于建立长期的“家庭会员式”的医患关系。

关于作者

路阳：毕业于北京大学医学部，血管外科医师。从事医院管理二十余年，长期在微信公众号“医路阳光”上发表医院管理类文章。筹建及运营多家综合医院和专科医院。现任陆道培医疗集团首席执行官。

此文节选自《医路阳光：医院管理的理念与实践》（北京大学出版社）。