银行服务质量分析(Y银行服务质量差距分析及对策)

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服务是银行核心竞争力之一。服务质量已经成为衡量银行管理水平的重要指标，是银行服务管理最基本、最直接、最具体的表现[1]。随着我国经济与国际接轨，外资银行纷纷入驻，地方性银行逐渐兴起，使得中国银行业竞争日益加剧，Y银行发展速度逐渐降低，同行业的地位优势逐渐减弱，客户投诉率较高，服务质量急需改进[2]。因此，本文基于服务质量差距模型，对Y银行服务质量进行分析，以缩小服务质量差距，提高Y银行服务质量管理水平。

一、银行服务质量差距模型

服务质量差距模型是分析客户服务感知差距的有效工具。模型共分为两个部分，第一部分是与客户有关，而第二部分则与提供服务的企业有关[3]。在研究不同行业的质量问题时，其具体的研究对象和环境有所不同，本文主要是研究银行服务质量问题，因此，通过结合银行服务特点，总结出银行服务质量差距模型（如图1所示）。

其中，差距1是Y银行管理层的认知差距。其产生的主要原因是：一是由于信息不对称，Y银行管理者所获得的客户需求信息存在一定偏差，不能准确感知客户的真实需求；二是银行一线员工没有及时向管理者报告客户需求信息或报告的信息缺乏有效性；三是Y银行缺乏对客户期望服务感知的市场调研，存在形式化、被?踊?等问题。

差距2是Y银行服务质量的标准差距。其产生的主要原因是：一是Y银行对制定服务质量标准缺乏整体规划，缺乏可行性的服务质量评价标准；二是银行服务质量标准制定没有充分考虑客户期望，没有真正体现出客户的重要性。

差距3是Y银行服务交付差距。其产生的主要原因是：一是Y银行缺乏对一线员工服务质量标准培训，员工没有形成标准化服务理念；二是Y银行现行的业务流程、业务操作系统和管理制度规范限制了一线员工在服务传递中遵循银行管理者所制定的服务标准。

差距4是Y银行服务宣传差距。其产生的主要原因是：一是Y银行一线员工在营销过程中，承诺范围和内容超出实际服务；二是银行对服务质量管控方面缺乏及时性和有效性，控制力度与实际服务质量要求不相符。

差距5是Y银行服务质量差距。质量差距是银行质量差距模型的核心差距，质量差距产生的主要原因是受到上述4种差距交互作用的影响，使得银行实际提供的服务与客户预期服务感知存在差距。

二、Y银行服务质量差距改进方法

为了缩小客户期望与银行服务实际感知的差距，提高Y银行服务质量水平，需要采取有效的方法和措施，弥合认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距[4]。本文主要从员工层面和制度层面两个方面出发，针对Y银行服务质量的实际情况，提出改进服务质量，提高银行服务管理水平的对策和建议。

（一）从员工层面缩小质量差距

1.深入了解客户期望，减少认知差距。认知差距是Y银行服务质量差距产生的第一个根源，为了缩小认知差距，需要通过实际的市场调查，深入了解客户真实的服务预期，避免银行基层员工和基层管理者的主观判断。因此，应做到以下两个方面：一是要主动开展客户调查，主要对客户Y银行服务期望和满意程度进行调查，可以采取问卷、电话、微信等方式，全面深入了解客户的服务质量感知；二是被动获取客户期望，即要对客户抱怨给予充分重视，客户抱怨在一定程度上能够直观反映Y银行服务质量问题，可以通过采取在银行大厅设置留言本或意见箱等方式，获取客户真实的服务期望。

2.提供标准化服务，减少交付差距。为了弥合交付差距，Y银行一线员工在提供服务过程中，需要严格遵循Y银行服务标准规范，熟悉银行各项产品和业务操作流程，以达到银行服务标准。因此，需要做到以下两个方面：一是要加强一线员工知识和技能的培训，可以采取“一帮一”、员工分级培训、知识分类培训、情景模拟等培训方式，对员工进行实际操作指导；二是对于基层管理者来说，要做好一线员工的心理辅导工作，由于银行一线员工直接面对客户，处理现金类和非现金类业务，需要细心和耐心，注意力需要高度集中，避免出现业务差错，心理压力较大，容易产生不良情绪，这就需要基层管理者对一线员工给予充分理解，及时疏导员工的心理压力。

（二）从制度层面缩小质量差距

1.合理制定服务规范，减少标准差距。Y银行在制定服务标准时，应以客户需求为基础，充分考虑对客户服务质量感知的认知。因此，需要做到以下两个方面：一是需要将6西格玛理论和全面质量管理理论引入到银行服务质量标准制定当中，促进Y银行服务质量管理的标准化、规范化和先进化；二是重视银行服务质量标准的可行性，即要考虑到人性化管理，要与业务操作流程相匹配，保证服务标准的合理性。

2.规范服务营销行为，减少宣传差距。为减少宣传差距，Y银行应保证外部宣传的一致性，以及提供的实际服务与承诺之间的一致性。因此，需要做到以下两个方面：一是要加强内部营销，柜员、客户经理、主管等之间需要积极沟通协调，针对银行服务质量，定期开展讨论活动，总结经验和教训，确保内部服务一致性；二是严格按照银行服务标准约束员工服务行为，避免夸大营销，保证员工在营销活动过程中，承诺范围和内容与实际服务相符。