航空服务质量现状及发展战略研究 关于民航服务质量管理体系现状的思考和建议

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关于民航服务质量管理体系现状的思考和建议

一、中国民航服务质量管理现状和主要问题

㈠ 民航服务质量管理体系还未成型

近年来，民航服务从单纯给旅客提供位移功能变为更加重视服务质量、服务品质和旅客的感受，所以在2017年开始，民航局对航司发展也通过“四率”中的旅客投诉万分率来进行考核和促进，连续几年开展“民航服务质量专项行动”，从航班正常、服务信息告知、客票销售及退改签、行李服务、九项便民服务举措等方面持续提升民航服务质量，切实增强人民群众对民航发展的获得感，民航服务质量管理体系也在稳步搭建，但是还未成型，从组织架构、制度文件、资质管理等方面，还在探索。例如从民航总局到各地区管理局没有像安全管理一样类似航安办之类的机构来管理服务工作，目前在总局大部分的管理职能是由运输司下的综合处负责，民航消费者事务中心具体承担，在各地区管理局由运输处来执行，但在人力配备上，受限于客观现实，配备较薄弱；

在制度和文件层面，2018年出台首部全面指导民航服务质量的纲领性文件《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，同年也下发了关于征求《民航旅客国内运输服务管理规定（征求意见稿）》，但目前未正式下发，另对于服务事件定性、服务信息分类、服务风险管理、服务质量评价等也未能出台行业性指导标准。

相较安全管理体系、运行管理体系都有多个考核指标和考核维度，比如安全是考核公司原因运输航空事故征候率，运行由原来的单一考核机场放行正常率调整为综合考核“放行正常率+航班起飞正常率”的加权指标，引导各运行单位关注整体航班运行情况，但服务这方面，目前仅考核旅客投诉万分率，暂时还没有服务品质综合绩效评价体系，基本上为事后管理，缺乏事前管理的约束。

最后，在服务从业人员资质和培训体系上，较为滞后，服务质量管理人员没有相关资质管理要求的文件支撑，行业内没有指导，各航司从事服务质量管理的人员因无资质要求，门槛低，导致出现人员变动大，从业人员学历/履历不足等情况，不利于整个行业的服务质量管理人才培养，为体系发展提供人才力量。

㈡ 航司内部服务体系健全程度不足

近来来大部分航司开始越来越重视服务质量，但重视的层面多数还是停留在数据好看层面。部分航司内部的服务质量管理架构虽已搭建，也普遍成立了从事质量管理公司的专门机构，但在服务标准、服务事件管理、服务绩效考核、服务信息管理等上，因缺乏行业规范参考和引用，多为这类专门机构自主设计，在权威性、约束性、专业性和一致性方面存在不足；

在公司投入上，一方面在人力投入上，从事服务质量和服务工作人员普遍工资待遇较低，入门门槛低，变动快，作为服务质量管理人员资质需求的也较少，缺乏行业内各航司交流平台，不利于提升从业人员的质量素养，进而提升服务工作设计、过程管控等方面的能力。另一方面，顾客是价值的最大追求者，而客服就是在公司跟顾客之间架起了一个桥梁，主要作用是处理旅客咨询、实现营销、解决旅客问题等售前服务和受理旅客投诉等售后服务工作，客服工作的好坏直接决定了顾客对公司的看法，所以可以说是至关重要的，作为航司在客服中心的建设上，大部分航司为节约成本，将客服中心外包，春秋、九元等自建客服中心的航司很少，而外包和自建对公司服务结果呈现是有很大影响的，拿2018年和2019年两年的局方投诉万分率来说，7家差异化航司，排名靠前的春秋、九元均是自建客服中心，自建的客服中心在人员管控、一线授权上都有着先天优势。

航司在制定服务政策和进行产品设计上更多体现的仍然是企业的利益需求，没有切实做到从旅客角度出发；比如退改签手续费政策、逾重行李收费产品，作为差异化服务航司现有最大的两项辅营收入项目，航司很难能够真正从旅客角度出发，做市场调研并根据调研结果进行调整和让利。

另，从绩效评价指标和科学数据收集上看，部分航司虽有绩效评价指标，但基本上为结果导向，侧重投诉指标、行李差错指标等事后指标，部分航司虽有设置过程考核，但也因为过程指标项目与结构呈现无法建立一个相对正向的关系而推进难度较大。本企业质量管理体系建设整体成熟度不足，大部分处于发展中，缺少权威和真正意义上的关注。

㈢ 行业客诉机制待健全

顾客投诉是每一个企业都会遇到的问题，它是顾客对企业产品和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了“转危为机”的机会，利用处理顾客投诉的时机赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势。但中国民航进入发展期以来，旅客的乘机素质并未能跟上行业的快速发展，特别是对差异化航司，很多旅客对于民航服务仍然存在误解和过度期望。

一方面旅客对于民航局下发的文件，会趋利避害，选择有利于自己的角度去解读和理解，而文件本身没有相关解读和案例展示，所以经常出现信息不对称导致的客诉暴涨情况。如2018年民航局下发了《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航司要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签；在规定下发开始，出现了一批量的旅客就退改签费用提出投诉，但实际上都是认为改签费用高。又如近期疫情期间退票不追溯的情况，民航局明确表示此次免费退票政策属应急管理政策，非经济补偿政策，但仍有大批量的旅客要求按照民航局规定免费退改签并且提出要求补退。

另一方面，民航局目前考核航司“四率”之一的“旅客投诉万分率”，从2017年考核有效投诉率到2018年、2019年考核投诉率（不区分有效无效），基本上是旅客的主观测评，缺乏客观测评维度和手段，不管投诉内容，即使是不符合民航局相关规定的，也会计量。比如旅客投诉天气原因延误航班，航司无赔偿；航司收取托运行李费为霸王条款，不合理；航司飞机上不提供免费餐食等，这样的情况不利于航司集中人力物力准确定位问题，针对性的解决可控服务问题；也不利于引导旅客正确的乘机，提高国民乘机素质；另外容易让部分代理人利用航司需控制局方投诉这个点来赚取不当得利，就本身不需要航司承担责任的情况来索取赔偿，影响正常的市场秩序。但受限于现有人力物力投入，要对成千上万的投诉进行分类、识别、定性也存在着不现实性， 而现有的这个客诉处理和考核机制，看起来了很大的作用，机闹、旅客辱骂、殴打服务人员的事件大幅度下降，从2018年航空公司服务旅客满意度报告来看，航班延误服务和投诉处理2个模块是行业短板，但同比有小幅提升，显示旅客满意度逐步增强，旅客的声音有更多渠道和更多平台关注和反馈，但数据背后，有服务专项行动的助力，也有航司的妥协（投诉到了公司使用费用去无条件满足旅客）和一线服务人员的隐忍，但长久下去，整个服务系统是不健康的，服务人员也会出现更多的职业和心理问题。

㈠ 从行业体系建设出发，以制定标准为抓手，促进规范化发展

不积跬步无以至千里，民航服务质量体系的建设在现有的客观条件下，需要持续深入、规范、全面，找到一个抓手作为切入点，逐步规范，比如从服务质量人员资质管理体系入手，从基本条件要求、培训要求、技术等级评聘等方面开展，逐步在行业内培养一批服务质量管理人才。民航局在2019年8月成立了航班正常和服务质量专家组，旨在进一步提升航班正常和服务质量管理水平，可以依托这个专家组，成立项目组，充分利用全行业现有人力资源，集中开展服务质量管理体系相关设计工作，分组行动，如服务质量管理人员资质管理板块、服务非正常事件管理板块、服务绩效综合评估板块等。

㈡ 改良投诉万分率考核方式，逐步建立服务绩效评价体系

民航局从2017年开始考核旅客投诉率，很大程度上促进航司关注服务质量工作，重视服务投入，也因为局方“四率”的考核，让服务工作在航司内部得到了关注。从2017年考核旅客有效投诉万分率，到2018年、2019考核旅客投诉万分率（不区分有效、无效），再到2020年，目前按照3月31日最新下发的《关于投诉工作流程变动的通知》，将所有首次投诉都视为局方首问投诉，给予航司机会与旅客进行协商处置，并且在局方系统中进行回复，如果协商不一致，旅客提交调解或者再次投诉的，会成为调解，后续如何计量暂未明确，由此可以看出，民航局一直积极的尽最大努力对旅客投诉万分率的考核方式进行改良。投诉率的考核很有必要，因为是体现旅客对航司服务感受的重要表现形式，根据现在的处理模式，航司会在内控环节更注重旅客投诉处置满意度，尽量让旅客满意，不上升为调解，从这个角度来看，初步达到了促进航司更多从旅客角度出发的目的，但也难免会有部分旅客的诉求无法满足，如果能够就调解来区分航司原因和非航司原因，分清权责，非航司原因包括旅客自身（比如误机）、机场（值机效率或信息告知）、OTA代理（信息展示）等，会更有利于找准问题重点和攻克方向，有利于营造良好的投诉处理氛围和服务环境，引导旅客和各保障单位尊重契约精神和建立规则意识，但现有客观条件下，需要民航局给予人力的支持，并且建立出责任问责标准，避免执行偏差。

另从检查航司内部服务质量体系完善度、服务标准/产品论证程序、服务考核监测手段、服务舆情事件等，建立综合评价指标，客观的考核航司。

㈢ 强化官方引导和宣传，提升国民乘机素养

服务体验本身就是非常主观的感受，从这个层面来说，相较安全、运行等板块更难得到旅客的客观评价，想要营造良好的服务环境和氛围，就需要航司和旅客的共同配合。而对于旅客来说，对民航业知识的匮乏，对民航服务的过度期待都会为这个工作增添难度，要逐步改变旅客的观念，需要航司做好告知和宣传，也需要行业官方的支撑和宣贯。

2019年，民航局正式下发《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》，进一步加强客舱秩序管理，保障和督促客舱乘务员履行安全职责，引导公众文明乘机，民航局下发该文件，是在个别旅客乘机时不按指定座位入座、不遵守客舱秩序、甚至不服从机组管理的现象逐渐增多的背景下，文件明确要正确处理投诉，保护正常履责，这是一个非常好的开端，也是一个信号，表明民航局会逐步对于旅客一些不当行为进行规范，并且客观看待旅客投诉和航司考核的关系。这个文件着重考虑的是飞行安全问题，但后续也希望能够推及到其他范畴。

民航局各级机构，在每年“315消费者权益保护日”会向旅客宣传乘机知识，也会制作宣传册，并在过去几年中，起到了普及民航乘机常识的作用，但近期差异化航司的兴起，传统航司改革等情况，更需要官方机构引导旅客跟上发展步伐，这个乘机知识的宣贯内容，可以从民航局运输司每年都会下发的航空运输消费者投诉情况的通报中提炼，比如民航局运输司《关于2019年航空运输消费者投诉情况的通报》中指出，不正常航班服务问题、旅客对退改签手续费收费标准接受度不高、托运行李服务满意度较低（行李赔偿限额、逾重行李收费等）为现阶段客诉反馈出来的三大问题，结合三个问题，官方制作或者选取航司制作的相关的文字、图片、短片等素材，以官方名义通过各个平台，如“两微一抖”等进行宣贯，此举公信力更强，比航司自主宣传会更有效，以此逐步改变旅客认知，改善旅客和航司关系。

以上为一点浅显的看法,望指出遗漏和误解，服务工作因主观性和服务环节的灵活性，加上各航司不同经营模式和定位，要行业出具指导标准本身就非常难，基本无法像安全、运行标准一样，一是一、二是二，所以在完善体系上难度就很大，考虑的层面和权衡的利害关系也更多，希望民航服务质量管理体系能够逐步向目前航空最成熟的安全管理体系靠拢，通过大家的共同努力，尽快全面、专业、顺畅、统一的在全行业运转起来。（作者：令狐昌玲西部航空安全监察部）