客户投诉整改报告(2020年消费者投诉情况分析报告)

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一、整体情况

2020年，我行共受理消费者投诉151,542件，投诉处理办结率为99.78%，投诉处理满意度为97.68%。（注：因各银行投诉统计或有差异，本行投诉件数暂不支持用于同业对比。）

从投诉业务类别来看，银行卡投诉94,265件，占比62.20%；其他类投诉（功能类业务、其他银行业务、呼叫服务、其他投诉）25,929件，占比17.11%；人民币储蓄投诉8,504件，占比5.61%；银行代理业务投诉6,276件，占比4.14%；贷款投诉5,789件，占比3.82%；其他业务类别投诉10,779件，占比7.11%。

从地区分布来看，投诉总行13187件，投诉信用卡中心62266件，投诉分支机构的共76089件。投诉量较多的地区为湖北、河南、江苏、安徽、湖南。

二、工作措施

（一）加强投诉管理体制机制建设，健全闭环管理机制

一是贯彻落实《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银保监会令2020年第3号）和《关于落实〈银行业保险业消费投诉处理管理办法〉有关事项的通知》（银保监消保函〔2020〕57号）要求，制定实施《中国邮政储蓄银行消费投诉管理办法（2020年版）》（邮银制〔2020〕127号），规范处理流程和标准。二是上线投诉管理系统，持续提升金融消费者投诉分类的全面性和准确性，全面、及时、准确录入投诉信息，实现投诉全流程线上管理。三是高级管理层消费者权益保护委员会积极发挥作用，2020年共召开7次会议，指导推动各项投诉管理工作持续深入。

（二）优化投诉监测分析机制，加大投诉溯源整改力度

一是加强投诉监测分析。定期印发全行投诉情况通报、远程银行中心受理客户问题情况通报、各一级分行信用卡投诉处理情况通报。二是加强投诉溯源整改。将消费者投诉视为改进产品、优化服务的重要管理资源，组织总行各相关部门、一级分行针对监管转办投诉逐项分析原因，充分发挥客户投诉溯源整改对提升经营管理水平的积极作用，不断提高客户满意度，有效支撑业务持续健康发展。

（三）加大培训教育力度，强化关键环节管控

一是扎实开展各项培训，培训对象覆盖中高级管理人员、基层工作人员和新进人员，加强对工作薄弱环节的指导，有效提升相关人员的消保工作意识和能力。二是牢固树立以客户为中心的理念，推进客户旅程优化项目，聚焦客户体验痛点问题，分析查找深层次原因，进行优化设计，全面提升服务质量。三是强化网点服务改进，通过加强智能设备推广、推进柜员综合化、优化厅堂和柜面服务、强化服务质量管理等措施，系统提升网点服务水平。

（四）加强金融知识宣传普及，提升消费者金融素养