政务服务满意度测评机制

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政务服务满意度评价,来自于新公共管理运动所倡导的“行政就是服务,民众就是顾客”的顾客导向思想。西方发达国家已把对政务服务满意度进行测评付诸实践,取得了良好的社会效果。我国这方面的工作尚未真正开展,但理论和实践早已证明,只有把社会民众对政府的满意度放在最重要的位置,才能真正体现公共责任的理念和政府的公共性质,才能促进政府改善管理。

政务服务满意的内涵

满意是人的一种感觉状况水平，是在比较人的期望与现实状况后的感觉，也就是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望相比较后形成的一种失望或愉悦的感觉状态。

企业界对顾客满意度的定义有两个特征：一是顾客满意的前因是顾客期望，但他们所说的顾客期望只是一个层面上的期望，没有对它细分；二是顾客满意是一种事后感知和事前期望的差距的主观反映，但是他们所指的差距是一种绝对差距。

顾客容忍理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情。Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 在 1991 年就发现顾客对服务有两种不同层次的期望。第一种是理想的服务（Desired Service），定义为顾客渴望得到的服务水平。第二种是适当的服务（Adequate Service），定义为顾客可以接受的服务水平。从此可以看出，ZOT 的特点就是顾客的期望由一个点扩展为一个区域。

政府部门政务服务满意度评价理论

政务服务满意度,又称为群众满意度,是指在对政府工作有一定了解的基础上, 服务对象对政府工作的满意程度,是对民众心理状态的量化与测量。

1.政务服务满意度评价主体选择

合格的评价主体一般应满足熟悉被考评对象!了解被考评对象的工作内容和工作性质，能将观察结果转化为有用的评价信息，公正客观地提供考评结果等条件。因此,不同政府部门的政务服务满意度评价主体应该是不同的,即在评价主体的选择上,应在其所服务的对象这个范围内进行。政务服务满意度的评价主体就是政府部门直接管理和服务的社会民众和企业。

2.政务服务满意度评价指标体系

设计科学合理的考核指标体系,无疑是绩效考核的一个重要环节。采用不同的考核指标进行绩效考核,将会导致不同的考核结论,从而影响考核结果的可信度“对于一般政府部门而言,其政务服务满意度评价指标主要包括依法行政、举止文明、环境规范、务实高效、程序简明等内容。每一项评价指标, 可选用10分制等作为评价尺度”。

3.政务服务满意度评价方法选择

关于政务服务满意度的评价测量,可以通过定性和定量方法进行,一般是在定性分析的基础上结合定量分析。在政务服务满意度评价的相关理论中,比较常用的评价方法有层次分析法和模糊综合评价法。

层次分析法(AHP)是美国匹兹堡大学教授萨泰(A. L. Saaty)于20世纪70年代提出的一种系统分析方法。AHP是一种能将定性分析与定量分析相结合的系统分析方法,是分析多目标、多准则的复杂公共管理问题的有力工具。政务服务满意度评价指标体系中多为定性指标,应用层次分析法来分析,有利于定性指标的量化,使之真正地可以测评,得到量化。

模糊综合评价法是指评价主体从影响评价指标的主要因素出发,根据判断对评价指标分别作出不同程度的模糊评价,然后通过模糊数学提供的方法进行运算,得出定量综合评价结果的一种定量分析方法。其主要应用于概念边界不确定性强的复杂问题的定量分析。在政务服务满意度评价的实际运用中,往往把层次分析法和模糊综合评价法综合起来运用,即模糊AHP。对政务服务满意度评价指标中的单指标应用模糊综合评价法来量化,对政务服务满意度评价的整个指标体系应用AHP法来量化。将二者结合,可以提高评价的科学性和可靠性,有利于评价结果客观公正性。

我国开展政务服务满意度评价的主要障碍

我国政府具有与西方发达国家政府极为不同的行政架构行政环境和行政文化,因而在实施绩效管理过程中,尤其是在应用政务服务满意度评价标准时,会遇到许多特有的障碍。

1.来自政府部门的障碍

（1）在中国这样的转轨国家,政府是行政权的直接掌握者和行使者,是各类重要社会资源实际的拥有者,又拥有庞大的官僚体制,从而容易造成一种错位,即由“为公民服务”颠倒为“为政府服务,为上级服务”。由此还导致行政实践评价标准的混乱,即凡是适应政府行政组织系统的就是善的,反之就是恶的,以致在政务服务部门的绩效评估中盲目追求政绩,所谓的政绩又主要是一些简单的经济指标,如利税的增长等,对一些与老百姓切实相关的利益却考核不力。在这种绩效指标引导下,各级政府部门在提供公共服务时,更重视的是直接掌握绩效评估权的上级领导的满意度,而不是社会民众的满意度。这在很大程度上导致各级政府部门在提供公共服务时难以主动采取措施来提高社会民众的满意度,说明了政务服务满意度这一价值取向的扭曲。

（2）绩效管理是对公共项目决策、实施以及效果与影响的分析。评估一项公共项目实施得好坏,自然也就涉及对公共项目决策者和管理人员的能力高低的鉴别,常常意味并伴随着批评和改革。政府管理部门由于利益主体意识,总是试图表明公共项目的积极效果,极力维护和提高其地位和权威,不愿意接受来自外部的批评指正,因此,以政务服务满意度为核心的政府目标难以确立。

（3）政务服务满意度评价是基于调查的一种评价方法,要保持评价的客观性和科学性,就必须确保对民众调查的公正性和客观性。一方面,我国的政府和政务服务部门的民意调查工作,多是邀请一些学者、专家以座谈的方式来了解一些基本情况,并不能反映民众的真实态度;另一方面,我国行政体制改革虽然取得了一定成效,但行政体制仍然存在不少弊端,民众对政府的满意度低。在这种情况下,要让民众进入绩效管理,对政府进行绩效评估,无疑很难达到客观的评判。

政府部门满意度评价的有效实现途径

公众对政府服务的满意度是检测政府治理完善与否的关键。我国传统的政府价值观一向把“人民满意不满意”作为施政水平的一个衡量标准。随着社会主义市场经济体制的逐步建立和社会主义民主的日益进步,提高社会公众的满意度已经成为政府绩效的一个主要衡量标准,并成为政府绩效评估所要促进的一种基本价值。

1.建立第三方的公众满意度评价制度

国外对政府部门的第三方公众满意度测评已有10余年的历史,有丰富的实践经验积累和理论研究基础。我们可以考虑引入国外已经成熟的评价体系和形式,并根据我国的实际国情进行修正,形成具有中国特色的公共产品的顾客满意度评价体系和规章制度。首先,要从法律上确立公众满意度评价的地位,使之成为政府绩效管理的基本环节,而不是当做另外一个作秀的政绩工程;其次,引入第三方机构进行满意度的客观评价,对公众满意度的评价主体、如何组织客观准确的公众调查和如何建立资助机制等都要作出详细规定;再次,评价结论能够得到有效传递和反馈,切实用于改进政府行政管理。

3.完善民众参与形式

提升民众对政务服务的满意度是实施政府部门绩效管理最基本的目标,对政府绩效评判最终还是要看服务对象的主观感觉,在政府绩效评估主体中,公民的绩效反馈权重应该是最大的。因此,在实践中要完善公众参与机制。

（1）要加强民众参与的制度化建设,在充分尊重宪法和法律赋予公民的政治权利和自由的前提下,对绩效评估中公众参与的内容、方式、途径作出明确的规定,并用法律的形式固定下来,使公众参与经常化!制度化。

（2）要建立健全民众参与的方法和渠道。再次,要营造有利于我国公众参与的政治文化,为公众参与创造良好的政治心理背景,克服传统政治文化造成的参与中的冷漠和急躁情绪,积极培育民众参与绩效评估所需要的适度!理性的心理。

（3）充分发挥第三方机构在满意度评价中的客观作用。第三方机构作为独立的考评机构，参与到评价体系中，更有利于调动民众参与的积极性和独立性，评价结果更体现民众的真实意愿，具备说服力和公信力。

4.改进绩效评估的方法和技术

绩效评估方法是保证绩效评估如实反映现存状况的重要工具我国政府绩效评估的方法可以借鉴美国的经验来设计。美国在对政府进行绩效评估时分别进行硬性评估和软性评估方法。硬性评估主要是由美国会计总署承担对政府的绩效审计;软性评估是由社会公众对政府进行评估,定期在政府的门户网站上发布政府支持率,以增强政府执政地位的合法性和政策的权威性。这种评估方式的合理性表现在：一方面,绩效评估的专业性和复杂性决定了硬性评估方式的存在,也就是说只有具备专业背景的组织,才会做出理性和科学的评估;另一方面,公众才是政府服务的最终对象,他们对政府提供的公共服务的质量最有发言权。因此,用软性评估的方式保证公众的利益才是绩效管理系统构建的终极目标"我国政府已开始将平衡计分卡、关键指标评价、目标管理等私营企业的管理方法运用于政府评估,进行了一系列方法和制度安排,下一步要根据各个公共部门绩效的具体体现方式,设计适应各个公共部门绩效衡量的有效可行的具体绩效指标体系"在设计绩效指标时,要注意形成内部指标与外部指标相结合,数量指标与质量指标相结合,技术性指标与民主性指标相结合,客观性指标与主观性指标相结合,工作指标与业绩指标相结合的完整结构“然后按各自的标准对它们分别进行严格的评估,并给予相应的奖惩”。

5.建立健全合理有效的评估体制

与评估方法相适应,要建立健全合理有效的评估体制。首先,要借鉴国外绩效评估体制的先进经验,在政府管理部门内部建立评估机构,通过对提供公共产品实施的检查!回顾和总结,发现问题,吸取经验和教训,为改进未来决策提供依据。其次,在全国各级机关完善必要的评估机构,评价和监督政府提供公共产品的过程及其效果,促进我国行政管理的民主化。再次,发挥现有第三方评估机构的作用,由一个第三方机构牵头,联合政府管理部门和监督机构共同对各个层次的政府提供政务服务的质量水平与民众满意度进行客观测评。最后,培育较为专业的公众评估组织，从国外的实践经验看,民间的一些较为专业的公众组织掌握大量的专门的评估方法和技术,评估的出发点以及操作过程客观而公正,产生了较大的影响。总之,合理有效的评估体制必须保证政府与公众充分!及时!有效的沟通,以使公众支持或至少不反对为达到特定结果的努力,毕竟民众满意度的提升本身就是政务服务改进绩效的强大动力。

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