客服专员的工作流程 岗位职责、工作内容及流程

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售前客服

1、岗位职责：

①熟悉掌握产品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。

②准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责人、值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到恶劣客户无法沟通的，必要时可以求助同事和主管。

④及时正确的做好备注工作，并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货物。

⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。

2、工作内容及流程：

①工作时间登录相应的旺旺号，接待客户。

②服务流程：欢迎语——活动告知——宝贝介绍——订单确认——收藏店铺

严禁抱着成不成交与我无关的心态

③客户要求修改信息或商品属性的，需要第一时间在后台修改妥当， 然后在后台红旗备注（如遇属性修改，备注内容为“客户拍下，要求修改成...已修改妥当。”如遇地址修改，备注内容为“客户要求修改地址，新地址为...”备注妥当后，首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事”告知某ID有属性修改或者地址修改”

④客户有快递、发票，（询问客户发票抬头），贺卡（询问客户贺卡内容），送货时间（询问客户快递需要在什么时间送），对此有要求的，需要第一时间在后台备注“（备注为：客户要求...），备注妥当后，首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事，告知某ID客户有特殊要求。

⑤客户拍下付款后，有告知不想买的，首先在后台搜索客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员将此订单作废。确认已经作废后，通知售后客服处理退款问题；打过单的，或者已经打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或者包裹。交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或交给仓库人员入库；已发货的，交给售后客服处理。

⑥如有客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在店宝搜索客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改，备注妥当，然后通知打单人员注意此ID订单已经修改；打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上修改，然后后台备注（备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当）；已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单；已发货的，交由售后客服负责。

⑦银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息

⑧售前客服必须学会查看库存情况

⑨在有库存的情况下，当天16:00以前付款都可以告诉客户可以当太难发货；没有库存的情况下，当天付款的可以告诉客户次日发货；特别着急，要求快点儿发货的，应和仓库确认库存后再回复客户

⑩交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响往往响应度。

售后客服

岗位职责

①接待客户热情大方，细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题，做到最完美的售后服务

②对客户再咨询过程中出现的问题、需办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决

③再接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管

工作内容及流程

①工作时间登陆相应的售后旺旺号（接待售后客户）

②订单已发货，客户又不想要的要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记号情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到”、姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。

③如果客服说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。

④如果客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货；跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费；告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，协商ID、联系方式、退回原因、以及要更换的商品信息，与商品一起退回，客户告知退货单号后，退货寄出后告知售后客服退货单号并及时登记在售后退换货表格上。

⑤退货收到后，即使按照公司退货流程处理。

客服回复话术

与客户沟通一定要注意

倾听客户的问题

等客户说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用“您，请，稍等...”

介绍店铺的时候

①当客户做导购的时候要多用到“小店”，来提高客户的身份。让客户感受到优越感和上帝式的服务。

②当为客户解决问题的时候要多用“本店”，让客户感觉到我们的专业。

表情和心态

在适当的时候需要用表情代替冷冰冰的文字，改变客户印象。遇到在刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有礼貌很有耐心的为客户解决问题，其实问题就已经解决了一半。