投诉情况报告 2022年消费者投诉情况分析报告

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一、投诉情况

2022年，我行共受理消费者投诉505,510件，投诉处理办结率为99.85%，投诉处理满意度为96.00%。（注：因各银行消费者投诉统计或有差异，本行投诉件数及相关指标暂不支持用于同业对比。）

从投诉业务类别看，银行卡投诉280,463件，占比55.48%；其他类投诉（功能类业务、其他银行业务、呼叫服务、其他投诉）89,917件，占比17.79%；贷款投诉33,525件，占比6.63%；银行代理业务投诉22,658件，占比4.48%。

从地区分布来看，投诉总行70,277件，投诉信用卡中心170,570 件 ，投诉分支机构264,663 件。投诉量较多的地区为广东、山东、河南、江苏、湖北等。

二、对策措施

（一）加强投诉监测分析，推进投诉溯源整改

一是召开全行投诉分析会，通报全行投诉业务、地区分布情况，针对重点投诉情况专题分析，制定改进措施。二是定期开展投诉专题分析与通报，加强信息共享，督促相关部门持续优化产品、改进服务。三是积极推进投诉溯源整改，针对重点、热点投诉，分析投诉产生的症结原因，及时改进存在的问题。

（二）规范业务经营行为，强化业务合规管理

一是强化销售行为管控。定期开展“双录”资料抽查并下发通报，持续提升“双录”规范性。二是优化“双录”系统功能，上线产品维护、展示双录话术及远程双录功能，提升产品关键要素介绍准确率，解决客户异地无法双录难题，实现服务增值和风险防控双保证。

（三）加大培训教育力度，增强员工消保意识

一是持续构建多层次、多样化消费者权益保护培训体系，培训对象覆盖中高级管理人员、基层业务人员及新入职人员，根据人员岗位及职责，灵活设置培训课程，培训内容涵盖消费者个人信息保护、投诉管理、消保审查等重点工作。二是各业务及管理条线将消保内容纳入条线培训，针对与消费者权益保护密切相关的客户经理、理财经理、大堂经理等关键岗位人员，采用线上线下相结合的方式提高培训频次，加大培训力度，强化各条线员工消保工作意识和能力，提升全行消保工作水平。

（四）加强金融知识宣传普及，提升消费者金融素养

一是扎实开展教育宣传活动。积极参加监管部门、行业协会组织的“‘3·15’消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“普及金融知识万里行”“防范非法集资宣传月”“打击治理电信网络诈骗犯罪集中宣传月”“‘反诈拒赌 支付在行动’宣传月”等宣传活动，获评“2022 年银行保险机构金融联合教育宣传活动优秀组织单位”。二是结合消费者的金融知识需求，开展保险知识普及、销售专区及录音录像知识普及、银行卡安全用卡知识普及、贷款知识进校园、信用卡使用小课堂、个人金融信息安全防范指南、防范数字人民币电信网络诈骗等自主宣传活动，通过线上线下各类渠道扩大宣传触及面，引导消费者牢固树立风险防范意识，提升金融知识水平。