旅游合同纠纷(旅游纠纷调处典型案例)

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广大游客在出游时，要选择正规有资质的旅行社参团出游。遇到个人原因、不可抗力等可能影响行程的因素要求退团退费时，应慎重考虑解除合同可能产生的必要费用的扣除，并且妥善保管好旅游合同、收据、发票等相关资料，积极沟通，理性维权，依法维权。

案例1

因自身原因要求退团案

游客张某等两人参加某旅行社组织的云南游，因个人原因无法出行，要求退团退费。该团费共计6700元，旅行社计算要扣除损失费用3737元，游客认为除机票损失之外的其他收费不合理。

【处理过程及结果】

经核查，该案游客身体不适提出退团，旅行社扣除产生的机票损、车损、住宿损和送机费用等损失费用3737元，共计退费2963元。在调解过程中，游客对旅游合同提出质疑，称依据《合同法》其当日提出退团的话只需要承担不超过合同标的30%的违约责任，但是旅游合同却约定需承担60%的损失，这一点与合同法有冲突。当地负责投诉旅游的人员向其作了解释，但游客不认可。最终，因投诉调解双方未达成协调一致意见，该投诉调解终止。

一、该游客投诉内容系包价旅游合同清算的问题。根据《旅游法》第65条规定：旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。该条款所指必要费用包括两个部分：一是组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，二是旅行社履行合同已经发生的费用。

从本案来看，旅游行程尚未开始，必要费用是指组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用。旅行社就机票损、车损、住宿损和送机费用3737元损失费用均提供接待社损失情况说明及发票凭证，该损失应是合理可信的。旅游者在旅游行程开始当日解除合同，可按旅游费用总额的60%执行的扣除标准。

二、依据《旅游法》第65条的规定，旅游者享有法定的合同解除权，这一合同解除权属于任意解除权，旅游者解除合同不涉及违约责任的问题。但是，旅游者行使合同解除权时，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。本案不存在旅游者的违约责任问题，只存在必要费用扣除的问题，因此，本案不适用合同法规定的违约责任条款。

同时，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条规定：旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。

三、旅行社团款是打包结算的，并需要提前预支房间、餐饮、车辆等费用。比如旅行社为旅游团队预订车辆时，按整团人数安排的车型及大小，并确认相关费用，其费用并不因为个别团员临时退团而变化。同样，当旅行社与住宿、餐饮服务供应商签订合同时，也会按照常规来约定不退还费用的特定情形，临时退团的游客理应承担该部分费用。

案例2

旅游出团前因疫情退款案

游客陆某原定参加某旅行社的新疆游，因担心新冠疫情，陆某和旅行社协商退团，因退团损失问题未达成一致投诉。

【处理过程及结果】

经核查，陆某一家三口，预付旅行社9600元，定于2021年8月1日-8月5日新疆旅行，后因新冠疫情,7月22日提出退团。最终旅行社和游客达成一致，旅行社退还预付款共计8768元（投诉人需承担三人飞机退票损失832元）。

本投诉案件是由疫情影响行程取消而引起的退费问题，涉及到的法律条款如下：

《中华人民共和国旅游法》第六十七条 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

本案因疫情影响行程取消属于不可抗力影响行程，旅行社和旅游者均可以解除合同；同时旅行社应当扣除实际发生且不可退还的费用后将余款退还给游客。

案例3

星级酒店摔伤投诉案例

旅游者张女士反映5月7日入住黄山某酒店房间，发现房间内洗面盆和马桶有破损，酒店维修人员维修后未处理地面渗水，导致其摔伤骨折。双方经过协商，酒店只愿意承担5月8日当日治疗费用，拒绝承担其后续复查费用，旅游者认为酒店方应承担后续的复查治疗费用，故投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，黄山市文化市场综合执法支队工作人员立即联系某酒店相关人员了解情况，旅游者确实在酒店房间摔倒,因双方都没有相应证据支撑，摔倒原因无法认定。经市支队工作人员多次协调，酒店出于人道主义，愿意一次性支付4000元作为补偿。

在处理投诉中，市支队工作人员调查发现导游曹某某组织接待了旅游者张女士一行的旅游行程，并安排导游徐某某提供导游服务，存在未经许可经营旅行社业务的违法行为以及导游徐某某存在未经旅行社委派，私自承揽导游业务的违法行为。针对上述违法行为，分别立案处罚。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。宾馆是经营性的公共场所，此类事件为不可预知的突发事件，宾馆应按照旅游饭店星级评定标准配齐完善房间内配套设施，对消费者尽到安全保障义务。需要注意的是，民事诉讼的举证责任一般按照“谁主张，谁举证”的原则进行分配，消费者应当注意固定并保存与案件事实相关的证据。譬如，在宾馆发生安全问题，应第一时间处理并留存相关照片，作为事后解决争议的事实依据。

旅游者计划出游，一定要选择正规有资质的旅行社参团旅游，订立书面、规范的旅游合同，详细阅读合同条款。切莫追求“熟人介绍”，更要警惕一些非旅行社组织和个人利用微信群、QQ群、老年协会等名义非法组织旅游活动。这些组织或个人不与游客签订书面合同，无相应资质开展旅行社业务，一旦发生意外，游客的生命财产安全难以得到保障。导游作为旅游行业从业人员，务必要遵守相关法律法规，自觉接受旅行社委派为旅游者提供服务。