旅行团行程和合同不符(旅行社提供的服务标准与合同约定不符属故意欺诈吗)

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旅行社与游客签订的旅游合同约定的服务项目及标准，应与地接社或服务商约定的标准一致，保证实际提供方按照合同约定提供服务，如与游客约定的行程内容与服务商实际安排不一致，旅行社构成重大违约责任，应承担退赔责任。

基本案例

旅游者武某在2015年11月11日至12月8日期间，参加的M银行及H旅行社组织的贵宾专属“2015南极环保之旅”。期间，武某乘座的邮轮“南冠号”最终并未登陆旅行目的地“南极半岛、天堂湾”。鉴于南极旅游最核心的目的地为南极半岛，只有南极半岛属于南极大陆自然延伸出的陆地。因此武某未能到达南极半岛自然亦未能实现合同目的。故自返回国内至今，一直持续与M银行及H旅行社交涉，2016年1月25日，武某与M银行签署了《声明》。嗣后M银行并未履行承诺，仅兑现了三项承诺中的一项，原告遂继续向其主张权利并成讼。现诉请解除该《声明》。

武某向本院提出诉讼请求：1.确认解除于2016年1月25日签署的《声明》；2.判令被告共同退还武某旅游服务费138 000元；3.判令被告向武某赔偿因向其维权而导致的误工及其他损失20 000元（以上两项合计158 000元）；4. 判令被告承担本案全部诉讼费用。

在诉讼过程中，武某发现，H旅行社原本计划的行程安排本来就不包含南极半岛，H旅行社自始至终存在对武某的违约行为。至于后续实际行程当中所谓的种种情况仅仅是其逃避责任的托词，即便一切按照预定行程，武某也不可能到达南极半岛。H旅行社利用其与消费者之间在旅游惯例和地理知识方面的信息不对称，混淆南极半岛和南极大陆周边岛屿，明知其与船方在一年前签署的协议附件中的行程只安排了比较接近南极半岛的周边岛屿登陆的情况下，仍作出承诺其旅游目的地包括南极半岛，导致武某在无论是否发生海上救援的情况下，均不可能到达南极半岛，应当退还旅游费。本案中因被告存在欺诈行为，我们本可以按照法律规定主张三倍赔偿，但因以违约立案的，故主张承担重大违约责任，退还全部费用。

判决结果

扣除M银行已支付的4万元，被告中国民生、H旅行社、张瑛于本判决生效后七日内返还原告武某旅游费用四万二千八百元。

审判要点：在本案中，M银行为武某及其他私人银行客户定制了专属的服务，即本案所涉的南极之旅。出行前，M银行向武某发放了印有“中国M银行私人银行”标志的《2015南极环保之旅出行说明文件》及《探秘南极-世界尽头的仙境》行前手册。《探秘南极-世界尽头的仙境》行前手册对于涉案的南极旅游的目的地、行程安排等均进行了详细的描述。本院认为，该行前手册的性质为涉案的南极旅游合同的重要附件，其内容对于M银行及H旅行社均具有约束力。在行前手册中南极旅游目的地中包含南极半岛。本院认为，涉案的南极旅游过程中，发生了海上救援。对遇险船舶的救援属于不可抗力，M银行及H旅行社对此均不承担责任。

本案审理期间出现的2014年H旅行社与庞洛邮轮公司签订的合同中所附的行程单中未记载南极半岛。故本院认为，M银行及H旅行社在其行前手册中已明确承诺其履行目的地包含南极半岛，但实际却未安排前往南极半岛的行程。考虑到本次旅行的名称为“南极环保之旅”，本院认为，M银行及H旅行社的行为构成重大违约。武某主张M银行及H旅行社因违约，应当退还旅游费用的诉讼请求符合法律规定。但武某已经享受了H旅行社及M银行提供的部分旅游服务，本院将酌情减少M银行及H旅行社应当返还的旅游费用。鉴于M银行已经实际给付武某4万元，本院将该4万元从H旅行社及M银行应当返还的费用中扣除。

律师指引

为了保证旅行社按照与游客约定的服务项目及标准提供服务，法律规定旅行社委托地接社履行服务时，应向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同副本，保证地接社按照包价旅游合同和委托合同内容提供服务。如旅行社与地接社的委托合同内容与包价旅游合同约定不一致的损害旅游者利益的，属于故意隐瞒情况，构成重大违约。如故意隐瞒与地接社或服务提供方的委托合同内容，告知游客虚假情况，诱骗游客作出错误意思表示报名参加旅行社组织的团队，应被认定欺诈。如旅行社在提供服务过程中擅自调整降低了旅游合同服务标准，但双方约定的旅行项目并非虚假，签订合同时未故意告知对方虚假情况或隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，不属于欺诈，应按照违反合同约定的行为，依据法律规定及合同约定承担违约责任。

律师提醒旅行社

在与游客签订旅游合同时，约定的行程内容及标准应与地接社或服务提供方的委托合同、代理合同的服务内容要一致，否则构成欺诈，依据法律规定三倍赔偿。在履行过程中应严格监督地接社、服务提供方按照约定提供服务，出现旅行社不可控的情况或不可抗力等情况，应提前明确告知旅游者，双方协商变更旅游合同，避免损失扩大。

（撰稿人：苗慧敏律师）

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